Як "холодні" телефонні дзвінки зробити ефективними? |

Сьогодні я хотіла б поговорити про так званому «холодному» телефонній обдзвоні. Думаю, Ви прекрасно знаєте, які дзвінки називають «холодними», але про всяк випадок поясню. Це такі вихідні дзвінки, коли той, хто телефонує (менеджер з продажу) вступає в контакт з незнайомим йому співрозмовником (потенційним клієнтом) без попередньої домовленості, тобто клієнт не очікує дзвінка продавця і, як правило, не розташований до придбання того товару або послуги, про який йому розповідають.

Холодні дзвінки до сих пір залишаються найбільш поширеним способом просування найрізноманітніших товарів і послуг: від бутильованої питної води до організації свят та урочистостей. Воно й зрозуміло: адже, в порівнянні з особистими зустрічами, за один і той же проміжок часу по телефону можна зробити на кілька порядків більше контактів з потенційними клієнтами.

Спам можна заблокувати, поштове відправлення може сумно лежати непрочитаних, якщо відразу не піде за прямим призначенням в сміттєву корзину, рекламу в пресі можуть і не помітити, а ось на телефонний дзвінок дадуть відповідь неодмінно. Вийде чи не вийде у продавця зробити успішний дзвінок - це окрема розмова, але шанс буде обов'язково, навіть до ворожки не ходи. Зробивши дзвінок, ви точно знаєте, що абонент отримав вашу інформацію. Без сумніву, телефонний дзвінок - один з ефективних способів продажу і ділової комунікації. © І.Б. Храпко.

З іншого боку, також існує думка, що «холодний дзвінки» - досить енерговитратний і малоефективний спосіб продажів. За даними різних компаній, результативність холодних дзвінків (яка вимірюється кількістю укладених угод та / або призначених зустрічей) становить в середньому близько 3-10%.

Причин таких показників називають безліч: від елементарної неможливості встановити по телефону зоровий контакт і довірчі відносини зі співрозмовником до зміщення переваг клієнтів на користь самостійного пошуку і вибору постачальників через мережу Інтернет.

У цьому є частка правди, і в той же час мій досвід консультування торгових організацій показує, що в більшості випадків левова частка телефонних переговорів «провалюється» по 2-м банальних причин:

Причина № 1: Телефонним обзвоном в компанії займається людина, в принципі не володіє здібностями до даного виду роботи.

Причина № 2: В компанії відсутні заздалегідь прописані і ретельно вивірені стандарти ведення переговорів з клієнтами (Іншими словами, дослівні формулювання що і в яких ситуаціях слід говорити клієнтам).

Про важливість наявності у співробітників здібностей до того виду роботи, яку Ви їм доручаєте, я вже писала тут . Дізнатися більше про технології підбору здатних і сумлінних менеджерів з продажу Ви можете, відвідавши семінар-практикум «Кадровий Відповідь» або замовивши розробку Методики швидкої оцінки і відбору торгового персоналу .

В рамках же даної статті я хотіла б зупинитися на стандартах ведення переговорів з клієнтами . Навіщо вони взагалі потрібні?

Справа в тому, що якщо менеджери не знають на 100% «як правильно», вони змушені робити «як уміють», спираючись на власні міркування і кмітливість. І якщо уявлення персоналу про техніку ведення переговорів з клієнтами виявляються неправильними, то така «самодіяльність» обертається для компанії втраченими угодами, недоотриманої прибутком, втраченими клієнтами і навіть поширенням «поганої слави» серед замовників.

Всі лиха людей відбуваються не стільки від того, що вони не зробили того, що потрібно, скільки від того, що вони роблять те, чого не потрібно робити. © Л.Н. Толстой.

Ось далеко не повний список типових помилок і слабких місць в роботі менеджерів при здійсненні телефонного обдзвону:

1. Починають розмову з вибачення «за турботу».

2. Не вміють виявляти ЛПР (особа, яка приймає рішення з даного питання) і презентують свою пропозицію секретарям і офіс менеджерам.

3. Не уточнюють у співрозмовника наявність часу і можливості для розмови.

4. Замість двох-трьох вступних фраз і створення «інтриги», «підігрівання» інтересу клієнта видають «тупо в лоб» заздалегідь заготовлений текст презентації, «зачитують прайс», обрушують на клієнта шквал характеристик товару / послуги і аргументів на користь їх придбання.

5. Ускладнюють мова малозрозумілими для клієнта професійними термінами і технічними деталями, зрозумілими тільки вузьким фахівцям в даній сфері ( «семантичне ядро», «лінк», «юзабіліті», «конверсія» і т.д.).

6. Не знають, що відповідати на зустрічні питання клієнта: «Що ЦЕ дає мені?», «Які МОЇ завдання ЦЕ може вирішити?», «Чим ваша пропозиція відрізняється від інших аналогічних?».

7. Не вміють обходити типові відмовки секретарів і відповідати на заперечення клієнтів ( «Директора це не зацікавить», «Ми вже співпрацюємо з іншою компанією», «Це марно (не дає ефекту)», «Нам це не потрібно», «Ми вже замовляли колись, нам не сподобалося »,« У вас дорого »і т.д.).

8. Ставлять мало питань або зовсім їх не ставлять.

9. Тиснуть на жалість клієнта, умовляють, запобігають, виправдовуються.

10. Завершують розмова без чітких домовленостей про подальші дії і конкретну дату наступного контакту.

Для наочності привожу кілька прикладів такої бездарної роботи телефоністів (з реальної практики звернень в нашу компанію).

Приклад 1.

- Здрастуйте, я знайшла інформацію про Вас в інтернеті. З ким я можу поговорити з приводу реклами?

- Зі мною (представляюся).

- Мене звуть Тетяна, я уявляю інформаційний портал ХХХ, ми хочемо запропонувати Вам розміститися на нашому порталі, це коштує 750 грн. плюс ми зробимо для Вас візитку з логотипом, прайси ... Люди будуть заходити, там буде посилання на Ваш сайт, в загальному, це вигідне розміщення реклами ... Ще безкоштовно ми допомагаємо оформити візитку і даємо 180 000 показів. Якщо Ви знаєте, вартість 1 показу банера коштує 3 коп., А якщо помножити на 180 000, вийде близько 5 тис. Грн. Ми це робимо спеціально, щоб клієнти до нас йшли ...

Приклад 2.

- (Подання: ім'я менеджера і компанія). Ми висилали Вам комерційну пропозицію. Ви отримали?

- Так.

- І що?!

Думаю, зрозуміло, що як в першому, так і в другому випадку менеджери отримали стандартну відповідь: «Спасибі, нам це не цікаво», а їх компанії-роботодавці упустили ще один шанс зробити продаж.

І, навпаки, на підприємствах, де холодний дзвінки налагоджений максимально ефективно, керівництво фірми, як правило, не очікує «дива» від продавців, розраховуючи на їх «здоровий глузд», «комунікабельність» і «поведінкову гнучкість». Такі організації заздалегідь забезпечують менеджерів корпоративними стандартами роботи з клієнтами (в тому числі дослівними варіантами входження в діалог, презентації товарів / послуг компанії та відповідями на часто зустрічаються заперечення і «незручні» питання замовників), які спеціально розроблені і «заточені» під компанію, її покупців, продукцію / послугу і спосіб збуту.

Подібний підхід значно знижує кількість «зірвалися» первинних контактів з клієнтами через невірно обраних способів спілкування, а фірма отримує стабільність в залученні нових замовників, яка залежить не від «розуміння» і геніальності співробітників, а від наявної в компанії задокументованої технології роботи.

Звичайно, розробка стандартів роботи з клієнтами - справа клопітка і займає не один день і навіть тиждень. До того ж, не завжди в організації є людина, що володіє достатнім досвідом і кваліфікацією для виконання такої роботи. Саме тому деякі компанії намагаються компенсувати відсутність детальних інструкцій по роботі з клієнтами працевлаштуванням в штат продажників "з досвідом роботи».

З одного боку, така логіка зрозуміла: адже якщо взяти людину, яка вже знає, що і як робити, то компанії не потрібно витрачати час і кошти на розробку інструкцій і на навчання менеджера, а результати повинні з'явитися вже в перший місяць роботи новачка. З іншого ж боку, тут існують деякі ризики.

Найбільш очевидний з них полягає в тому, що підприємство потрапляє в залежність від досвідченого фахівця, і якщо конкурентам вдасться переманити цього «цінного кадра», то разом з його відходом з компанії «піде» і технологія залучення замовників, і фірма знову виявиться «біля розбитого корита ». І поки організація буде шукати нового «розумного» менеджера «з досвідом», робота з клієнтами буде «запущена» на невизначений термін. Навряд чи таке мінливість позитивно позначиться на доходах і репутації організації.

Тому найкращий спосіб налагодити стабільний і ефективний «холодний» дзвінки в фірмі - це таки обзавестися стандартами ведення телефонних переговорів з клієнтами , Які будуть максимально «заточені» саме під Вашу організацію, враховувати всі особливості і характеристики Вашого товару / послуги і бути корпоративним надбанням компанії, а не окремих її співробітників.

Кращий спосіб налагодити стабільний і ефективний «холодний» дзвінки - впровадити корпоративні стандарти ведення телефонних переговорів з клієнтами

Що повинні включати в себе такі стандарти? Сценарій проведення телефонних переговорів, що розробляється мною (який є складовою частиною Технології по роботі з клієнтами), зазвичай містить:

• основні етапи у веденні телефонних переговорів з клієнтами (пошук ЛПР, робота з запереченнями, повторний дзвінок і т.д.);
• чіткі і однозначні результати для кожного етапу переговорів, яких повинні досягати менеджери;
• перелік часто повторюваних «складнощів» в роботі з клієнтами (стандартні заперечення, сумніви, «залізні аргументи» і відмови);
• дослівні варіанти реагування на кожну «складну» ситуацію або питання клієнта;
• рекомендації та позначки, «як робити заборонено».

Наводжу для наочності фрагмент сценарію «холодного» телефонного обдзвону, розробленого для одного з моїх замовників.

РЕАКЦІЯ СОБЕСЕДНИКА ВІДПОВІДЬ МЕНЕДЖЕРА «У нас вже є постачальник, який нас влаштовує» - ІМ'Я, я не пропоную Вам змінювати постачальника. Ми розуміємо, що Ваші ділові відносини, можливо, складалися роками, і Ви могли до них звикнути. Ми тільки хочемо налагодити з Вами зв'язок, щоб бути Вам при нагоді корисними. Наприклад, буває так, що у якогось виробника в даний момент немає потрібної сировини або виробництво зайнято якимсь великим замовленням. У такій ситуації ми могли б Вас підстрахувати і взяти на себе частину робіт ... «А чим у Вас краще?» - Складно порівнювати, не знаючи умов роботи Вашого постачальника. Напевно, в його роботі є сильні сторони, через які Ви з ним співпрацюєте. Можу припустити, що ми змогли б запропонувати Вам більш стислі терміни виробництва або більш привабливу вартість друку ... «А які у Вас ціни?» - Вартість виробу сильно залежить від багатьох факторів. Це і якість самого матеріалу, і застосовувана технологія друку, і кількість і якість фарб, і площа вироби. Навіть обсяг партії може значно вплинути на вартість. Так, наприклад, одна і та ж коробка розмірами 200 х 300 х 25 міліметрів (місткістю 300 грамів) при тиражі 20 тисяч одиниць може коштувати Х гривень, а при тиражі 200 тисяч одиниць - вже У гривень.
Ми могли б зустрітися з Вами, подивитися зразки і обговорити цікавить Вас варіант. Після цього я зміг би прорахувати орієнтовну вартість такого виробу ... Відмовляється від зустрічі - В принципі, можна спробувати і так прикинути вартість, якщо Ви назвете мені ... (далі поступово дізнатися основні вимоги / характеристики замовлення, які впливають на вартість виробу: розміри, матеріал вироби, складність друку, тираж тощо) ...

... і так далі за списком всіх типових питань клієнтів і «робочих» ситуацій аж до узгодження деталей оформлення замовлення.

І, звичайно ж, корисно пам'ятати про те, що складання такого сценарію слід доручати фахівця, який сам є успішним продавцем і на практиці знайомий з усіма тонкощами і нюансами залучення клієнтів по телефону, а також вміє структурувати інформацію і доступно і зрозуміло її викладати.

А я на цьому завершую цю статтю. Бажаю Вам продуктивної тижні і творчих ідей!

Якщо Вам сподобалася ця стаття, порекомендуйте її, будь ласка, Вашим друзям за допомогою кнопок соціальних мереж нижче. Дякуємо!

Підпишіться на оновлення та читайте свіжі статті в числі перших!