Як долати заперечення клієнта? | Ситуаційний аналіз | Технології продажів B2B.
У минулій статті, присвяченій обробці заперечень , Я звернув увагу на те, що, часто, прийоми і методи протистояння запереченням клієнтів спираються на формальні шаблони і не враховують особистість клієнтів і особливостей ситуації, в якій він знаходиться.
Детально про слабкість формального підходу до роботи з запереченнями я розповідаю на тренінгу "Робота з запереченнями".
У цій статті я розповім про більш глибокому і точному розумінні того, що ж таке ситуація клієнта і як, з огляду на саме ситуацію, можна добиватися успіху.
Майже кожен раз хто-небудь на тренінгу вимовляє коронну фразу: «ну ось ми розібрали цей метод, він, звичайно хороший, але клієнти ж всі різні ...»
Ці слова я чую дуже часто і знаю що відповісти. Я просто ставлю одне питання: «Якщо ти стверджуєш, що всі клієнти різні, чому вони, практично завжди однаково реагують на твої холодні дзвінки?» У цей момент продажник або впадає в жорстокий ступор, або включає мозок.
Задайте і ви собі це питання. Ми дійсно все різні. Але в ряді випадків ми поводимося абсолютно однаково. Тільки задумайтеся, ви телефонуєте потенційним клієнтам. На тому кінці дроту знаходяться чоловіки і жінки, молоді й старі, атеїсти і віруючі, які п'ють і непитущі, любителі собак і любителі кішок, сімейні і самотні і т.п. Але всі вони відповідають на ваш холодний дзвінок ОДНАКОВО. Чому? Куди дівається їх індивідуальність? Мало хто може чітко відповісти на ці питання. І я розумію чому. Фахівців з продажу не вчать думати «в цю сторону».
У мене є відповіді на ці питання. Їх дає ситуативний підхід до продажів. Він чітко пояснює чому всі клієнти в певних ситуаціях поводяться абсолютно однаково.
У цьому підході ключовим поняттям є «ситуація». Таке знайоме і таке невловиме за змістом слово. Саме ситуація здатна змусити абсолютно різних людей, при певних обставинах, вести себе абсолютно однаково і говорити одні і ті ж слова.
Саме тому ми і займемося вивченням і застосуванням ситуаційного підходу до продажів.
Коли ми говоримо про особистості та ситуації ми майже завжди допускаємо одну класичну помилку. Це помилка давно відома психологам і тим не менш «усіма нормальними людьми» допускається завжди скрізь і постійно.
Коли ми хочемо пояснити поведінку або вчинок іншої людини, ми завжди пояснюємо це спираючись виключно на його особисті якості.
Наприклад, якщо менеджера з продажу Васю, далеко послав клієнт Іван і зробив це в грубій формі, то Вася буде схильний пояснювати вчинок Івана тим, що Іван просто нехороша людина, яка відчуває задоволення від того, що посилає менеджерів подалі.
Тобто, Іван вчинив так тому, що він «така людина», щиро думає Вася.
Але потім Васі доведеться тримати відповідь перед своїм начальником, тому що він не зміг нічого продати Івану. І ось що дивно, Василь, буде посилатися на все що завгодно, крім своїх особистих якостей. Він буде говорити про активність і дивовижних цінах конкурентів, про складну ситуацію на ринку, про те яка скотина Іван ... Але Вася ніколи не скаже, що це він не зміг продати Івану через своїх особистих якостей. Тобто свою поведінку ми разом з Васею завжди схильні пояснювати ситуацією, а не своїми особистими якостями. А поведінка інших людей, навпаки завжди пояснюємо особливостями їх особистості. Тут працює надзвичайно потужний стереотип мислення. Цей стереотип маскує важливість ситуації і вводить нас в ілюзію про те, що ситуація діє тільки на нас, а не на іншу людину!
Саме завдяки дії цього стереотипу більшість продавців концентрується на особистості клієнта і тому як з ним вибудувати комунікацію, замість раціонального аналізу ситуації клієнта. Фахівці з продажу не розуміють, що клієнт поводиться певним чином не тому що «він такий», а тому що у нього «така ситуація».
Природно, ця помилка призводить до сильного нерозуміння між продажником і клієнтом, до втрати часу і сил для продажника і накопичення хронічного роздратування клієнтів по відношенню до всіх фахівцям з продажу.
Довідка
Компанія "Нові технології бізнес-навчання" пропонує зручний до аталог бізнес-тренінгів, який містить понад 100 програм.
Каталог розділений на 22 напрямки, в тому числі це тренінги з продажів , Тренінги для керівників, тренінги переговорів, тайм-менеджменту, управління конфліктами, тренінги для call-центрів, тренінги по сервісу, тренінги по телефонних продажів, публічних виступів, роботі з запереченнями, ділової комунікації, а також консалтинг та коучинг фахівців різних рівнів від менеджерів середньої ланки (груповий коучинг) до індивідуального коучингу керівників компаній і власників бізнесу.
Подібний структурований каталог, де представлені бізнес-тренінги на більшість актуальних тем, багато в чому є унікальним на ринку бізнес-навчання.
Новини
Можливо, найкраща книга з продажу B2B.
У видавництві «Манн, Іванов і Фербер» вийшла книга Михайла Казанцева «Школа B2B продажів. Від розуміння ситуації клієнта до угоди »- перше в Росії візуалізоване посібник, де системно розглядаються технології продажів B2B. Книга швидко завоювала визнання читачів і популярність. За підсумками першого тижня продажів книга стала бестселером. У книзі описані 9 вимірювань ситуацій угоди і кардинальні відмінності між B2B і B2C продажами. Книга багато ілюстрована і містить 115 авторських малюнків.
Коучинг для керівників і власників бізнесу від Михайла Казанцева
коучинг Михайла Казанцева для власників бізнесу і керівників «Процвітання. Новий погляд »- це і ндівідуальний програма системних змін, яка заснована на трьох ключових складових: особистості, стратегіях взаємодій, управлінні ситуацією. Такий тривимірний підхід випробуваний Михайлом Казанцевим протягом двадцятирічної практики коуча. У вигляді закінченої системи він є авторським ноу-хау.
На відміну від більшості тренерів і коучів, які навчають цілепокладання і технологій успіху, Михайло Казанцев розглядає процвітання не як стан, а як ситуацію.
«Процвітання. Новий погляд »- це нове розуміння життєвого успіху і процвітання, своїх ключових ресурсів і призначення, гармонізація особистих і професійних цілей, формування внутрішнього стрижня для подолання складних життєвих ситуацій і криз. Нарешті, це просто можливість відчути себе більш щасливим.
Програма коучингу адресована власникам і керівникам компаній. Ряд модулів програми - молодим кар'єристам.
Я просто ставлю одне питання: «Якщо ти стверджуєш, що всі клієнти різні, чому вони, практично завжди однаково реагують на твої холодні дзвінки?Чому?
Куди дівається їх індивідуальність?