Як спланувати телемаркетинг в b2b

1. Свій телемаркетинг або зовнішній?
2. Як зробити прогноз продажів і обдзвонили?
3. Де знайти базу?
4. Маленькі хитрощі, або Прозвон крок за кроком

Телемаркетинг багатьма досі сприймається як нав'язливі дзвінки, що пропонують зробити яку-небудь непотрібну покупку або записатися на безкоштовне захід. Однак «холодний прозвон» - це всього лише інструмент розвитку бізнесу. За допомогою телефону та штату кваліфікованих фахівців в сегменті b2b можна вирішити три завдання :

• Актуалізація існуючої бази даних. Тобто оновлення списку контактних осіб, нових точок продажів / виробництва, телефонних номерів та email-адрес. Фахівці телемаркетингу перевіряють вже наявну інформацію і вносять в базу нові дані. Завдання актуальна, якщо ніякої подібної роботи не велося довгий час, або якщо база була отримана від партнерів і не була перевірена.
• Розширення бази потенційних клієнтів (пошук нових клієнтів). У цьому випадку потрібен сценарій, що дозволяє з'ясувати, чи є та чи інша компанія потенційним клієнтом. Якщо відповідь позитивна, назва і контакти організації заносяться в список з відповідною позначкою. Телемаркетинг працює як сито, відокремлюючи зерна від плевел, і не нав'язує послуги / товари тим, кому це не потрібно і не цікаво.
• Пошук гарячих інтересів (лидов). Це одна з найскладніших і водночас важливих завдань телемаркетингу, саме якісні ліди проводять до продажу. Вкрай рідко шляхом холодного обдзвону вдається знайти «гарячий лід» з першого дзвінка. Найчастіше це історія вибудовування комунікації з клієнтом в кілька кроків - від знайомства до з'ясування термінів, коли буде актуально придбання і передача клієнта в відділ продажів. Іноді весь процес може проходити за місяць, іноді доходить до року і більше. Послідовність дій може бути різна, важливо те, що потрібно обдзвонювати всіх клієнтів хоча б два рази на рік і все вносити в CRM. Так формується історія спілкування з клієнтом.

Пам'ятайте, що телемаркетинг в b2b - це не продаж по телефону! У нас немає мети продати дороге устаткування або послугу, ми нічого не нав'язуємо і не продаємо. Ми знайомимо з нашою компанією або ввічливо нагадуємо про себе і дізнаємося потреби і плани. Іноді для підвищення лояльності потрібно просто сказати: «Спасибі за те, що ви наш клієнт».

Свій телемаркетинг або зовнішній?

Сформулюємо основні плюси і мінуси організації власного відділу телемаркетингу всередині структури компанії, а також підбору зовнішнього колл-центру.

In-house

Out-source

плюси:

• Постійна робота відділу на виконання мети, а значить постійні нові продажу.
• За умови грамотної мотивації - високі показники ефективності.
• Фахівці розбираються в тому, що вони пропонують, хоча б поверхово.
• «Ефект пам'яті клієнтів». Фахівці по телемаркетингу ведуть своїх клієнтів до моменту генерації ліда.
• Можна налаштувати записи розмов і навчати фахівців по телемаркетингу на реальних прикладах.

плюси:

• Можливість вирішити одну задачу по вихідні дзвінки, не маючи власних ресурсів.
• За умови навчання з боку замовника ефективність виконання простих завдань вище.
• Гнучка схема оплати. Можна домовитися про різних схемах оплати: за розмову, за успішний розмова, за лід, за контакт, за кількість охоплених організацій.
• Можна отримати записи розмов і прослухати відповіді клієнтів і не витрачати час і гроші на настройку записи розмов у себе в офісі.

мінуси:

• Постійні витрати на зарплату і премії.
• У разі відходу одного з фахівців відразу падають показники всього відділу.
• Потрібно 2-3 місяці на навчання співробітників.

мінуси:

• Немає можливості вирішити відразу кілька завдань.
• Низька, практично нульова ефективність при продзвонах по складним сценаріями безліччю варіантів розвитку розмови.
• Немає розуміння теми. Оператори задають питання строго за сценарієм , Не вникаючи в відповіді. Часто трапляються дурні ситуації, коли клієнт вже відповів, а йому повторно ставлять це ж питання в іншій формі.
• Ні мотивації на пошук якісних клієнтів / лидов.
• Потрібно витрачати час на навчання тимчасового персоналу.
• Розмова не заноситься в CRM.

Звичайно, у всьому є свої плюси і мінуси. Зовнішній телемаркетинг більше підходить для перших двох завдань, тобто для актуалізації бази даних і для пошуку тих, хто потенційно може стати клієнтом. Власний телемаркетинг - це конвеєр по генерації лідів.

Як зробити прогноз продажів і обдзвонили?

Розглянемо на прикладі, як зробити розрахунок з продажу. Припустимо, що у нас є мета - підняти продажі за результатами обдзвону нових клієнтів на 20% в порівнянні з минулим кварталом. Наприклад, ми продавали на 1 млн рублів, хочемо продавати на 1,2 млн рублів, наш середній чек 30 тис. Рублів. І таким чином, щоб досягти мети нам необхідно отримати 40 замовлень.

Проведемо розрахунок за умови, що конверсія з ліда в продажу складає 10%, конверсія з розмови в лід 7%, а відсоток успішного дозвону по організаціям по базі складає 60%.

Якщо в штаті чотири ТЕЛЕМАРКЕТОЛОГ, і кожен з яких робить по 25 розмов в день, значить тривалість обдзвону = 5 715 розмов / 4 людини / 25 розмов в день = 95 днів.

Де знайти базу?

З урахуванням сучасного російського законодавства, купити базу даних для обдзвону практично неможливо. На ринку сьогодні представлені наступні постачальники інформації:

• Мережеве видання «Інформаційний ресурс СПАРК». База даних інформаційного агентства «Інтерфакс», заснована на безлічі джерел (в тому числі ФНС, ФСГС, Верховний суд РФ, Міжнародна корпорації Dun & Bradstreet).
• Агентство ділової інформації «Бізнес-карта» і аналоги.
• Галузеві портали, міські каталоги, списки учасників профільних виставок.

Вибір невеликий. З досвіду, який би список компаній ви не придбали, результативність дозвону по холодним баз досить низька і становить від 30% до 40%. Цей факт необхідно враховувати при плануванні. Саме тому так важливо сформувати власну якісну базу потенційних і існуючих клієнтів.

Маленькі хитрощі, або Прозвон крок за кроком

Успішний прозвон можна умовно укласти в п'ять кроків, кожен з яких має свої особливості і вимагає певних навичок не тільки спілкування, а й роботи з CRM. Які вони? І які маленькі хитрощі можна використовувати , Щоб впоратися з труднощами, що виникають на різних етапах?

Крок 1. Обійти секретаря:

Крок 2. Зацікавити ЛПР будь-яким інфоприводи:

Крок 3. Задати всі запитання й записати в CRM всі відповіді . Ланцюжок спілкування повинна бути видна всім, хто взаємодіє з клієнтом.

Крок 4. Подякувати за розмову, підвести підсумки спілкування і визначити терміни наступного контакту:

Крок 5. Підтвердження домовленостей:

Підводячи підсумок, зверну увагу на дві думки. Перша: телемаркетинг в b2b дійсно допомагає збільшувати продажі, а також вирішувати інші завдання, спрямовані на розширення бази потенційних клієнтів.

І друга думка: приймаючи рішення, прорахуйте свої очікування і витрати. Вирішити відразу всі завдання за допомогою телемаркетингу не вийде. Вибирайте, що важливіше або розмежовуйте завдання в часі. Удачі в продажах!