Cтруктура колл центру інтернет-магазину - погляд зсередини
Нещодавно ми розібралися зі структурою хмарних контактних центрів . У цій статті розглянемо під мікроскопом такої організм, як віртуальна площадка для продажу в мережі. Базова організаційна структура колл центру інтернет-магазину складається з декількох відділів, представлених на схемі. Функції кожної складової контактного центру та тонкощі їх взаємодії ви дізнаєтеся в нашій статті.
Керівник колл-центру
У його руках весь колл-центр, а це значить і благополуччя інтернет-магазину. Ось деякі з його обов'язків:
- робота з персоналом (твердження, відхилення, контроль KPI, управління, розподіл по відділах);
- робота з документацією (розробка інструкцій, стандартів, впровадження графіка роботи);
- робота над стратегією контактного центру;
- оптимізація робочих процесів і інші.
Відділ навчання, HR-відділ, IT-відділ
Вони стоять особняком, тому що є базою для такого складного механізму, як організаційна структура call-центру. IT-відділ займається монтажем, налаштуванням, демонтажем мережевого і серверного устаткування. Кадрова служба займається формуванням вакансій, розміщенням вакансій на різних сайтах і в соціальних мережах. HR-менеджер здійснює первинне спілкування з потенційними співробітниками колл-центру, призначає час і форму співбесіди, інтерв'ює кандидатів. Нерідко на співбесідах присутні Супервізори, так як вони в подальшому відповідають за якість роботи операторів. На схемі ви можете помітити зв'язок між цими співробітниками колл-центру.
Відділ обслуговування клієнтів
Мета цього відділу: підвищення якості клієнтського обслуговування, скорочення витрат, отримання інформації від інших відділів для передачі клієнтам. При цьому використовуються всі канали зв'язку: телефон, електронна пошта, веб-чати, факс.
Менеджер управляє відділом колл-центру, формує завдання і цілі, становить вимоги. Він забезпечує зовнішні зв'язки з іншими структурними одиницями. Це відділ перевірки якості продуктів, склад, постачальники. Супервізори контролюють якість роботи операторів (дотримання KPI), навчають нових співробітників, беруть участь у відборі персоналу (взаємодіють з HR-відділом).
Оператори вхідної лінії обробляють дзвінки ( «гаряча лінія»), приймають замовлення, надають інформацію по ремонту, доставці, поверненню продуктів (зв'язуючись зі складом, постачальниками та іншими відділами). Вони відповідають за технічну підтримку: навігація по сайту, використання кошика, калькулятора, купонів, промо-кодів і т.д.
До завдань операторів вихідної лінії входить дзвінки тих, хто замовив зворотний дзвінок на сайті. Вони зв'язуються з інтернет-користувачами, які заповнили кошик, але не завершили покупку (цей процес можна налаштувати автоматично в VoIPTime Contact Center) і обробляють інші канали зв'язку: відповідають на Email листи і т.д. Якщо якась інформація оновлюється, то оператори зв'язуються з клієнтами і уточнюють, наприклад, нову дату доставки або статус відправлення товару.
Служба підтримки продажів
Структура роботи колл центру цього відділу націлена на підвищення ефективності роботи менеджерів з продажу. Менеджер по підтримці збуту взаємодіє з клієнтами, складає контракти і здійснює платіжний контроль. В його обов'язки також входить робота з постачальниками та інші завдання. До речі, спілкування з клієнтами може бути доручено команді операторів. Для організації роботи операторів в штаті цього відділу зазвичай присутній супервизор.
Служба підтримки продажів складається з операторів вихідної лінії, які відповідають за продажі потенційним (prospects) або активним клієнтам компанії. Вони також здійснюють прозвон холодної бази. Для масових вихідного обдзвону в рішенні від VoIPTime передбачений сервіс Outbound .
післяпродажна підтримка
Відділ приймає і обробляє скарги щодо куплених товарів, зв'язується з потрібними відділами для вирішення питань клієнтів. Тому цей відділ складається з менеджера, супервайзера і команди операторів вхідної лінії.
Ще кілька обов'язків співробітників колл-центру інтернет-магазину: технічне консультування з питань, пов'язаних з принципами роботи, експлуатування та обслуговування товарів або устаткування. Прийом заявок на ремонт і відновлення товарів в післягарантійний період і реєстрація звернень з інших питань, пов'язаних з обслуговуванням - прерогатива післяпродажної підтримки.