Інтернет вдома: як домогтися якості послуг?

1. Терпіння і труд все перетруть
2. палкі прихильники
3. Проблеми є, працюємо
4. Як доводити, не знаємо
5. І все-таки намагатися варто
6. довідка

У Мережі можна знайти сотні негативних відгуків про роботу Інтернету. Людей обурюють навіть не перебої з послугами або їх відсутність, а неможливість домогтися виправлення недоліків.

Найбільше скарг на найбільшого казахстанського провайдера - компанію «Казахтелеком». Винним може бути недбайливий або некомпетентний співробітник, який неправильно зробив підключення або не відреагував на скаргу. Але кількість збурень таке, що їх не можна списати на якісь поодинокі випадки. Основні претензії зводяться до низької швидкості, слабкою техподдержке, неусунення недоліків. Серед антіпоклонніков МЕГАЛАЙН навіть з'явилися свої «герої». Загалом, якби наші громадяни вміли об'єднуватися, напевно вже б з'явилася коаліція.

Так, наприклад, в минулому році один з відвідувачів сайту fotohelp.kz розмістив ціле міні-розслідування про збої в роботі Інтернету. «Починаючи з травня по серпень 2012 швидкість на прийом протягом дня стрибає в межах 1 мегабіта днем ​​і до 4 мегабіт вночі. Вдень же Інтернет обривається, а підключення може тривати 30 хвилин. Це за умови, що у мене пакет «Мегалайн Драйв», і вхідна швидкість повинна бути 8 МБ, а виходить 1 МБ. І це в Алмати, що відбувається в регіонах зі швидкістю страшно подумати », - пише користувач, який ніяк не скористався. На цій же сторінці алматінец розмістив фотозвіт своїх замірів швидкості Інтернету за допомогою спеціальної програми.

Далі за всіх в розглядах з компанією спробував піти житель південної столиці Сабіт Мулдагаліев. На сайті «Казахстанська книга скарг» він розмістив заклик писати на особисту пошту [email protected] всім, хто не задоволений МЕГАЛАЙН. Ідея полягала в тому, щоб подати колективний позов до суду. І хоча оголошення було розміщено ще в квітні 2013 року, до Сабиту поки звернулася тільки наша газета.

- Я написав в Інтернет, але так і не знайшов однодумців, - розповідає активіст. - Начебто, скаржаться на кухні, а коли до справи доходить, чогось бояться. За послугу треба платити юристу, він взявся б. Але я один це не потягну, треба мінімум 5-6 чоловік зібрати, щоб мені не накладно було. Шанси виграти є, тому що багато факторів, які можна довести. Створити незалежну комісію. Вони нас дурять по-страшному. Кажуть: «У такий-то час трафік перевантажений, швидкості немає». А нас це хвилює? Ви відповідаєте за якість. Правильно? Чому ви нам це якість не забезпечуєте? Якщо ми перейшли на такі відносини, як на Заході, відповідайте, ні на що не посилайтеся. Вибачте, робіть перерахунок, правильно? Вони не хочуть робити.

Сабіт Мулдагаліева не влаштовувала швидкість завантаження. Каже, звертався в технічну службу «Казахтелекома», фахівці приїхали додому, подивилися і сказали, що якість у нього хороше. Чоловік не зміг довести зворотне і домогтися від компанії перерахунку. Тому він і подав заяву в Алматинській товариство захисту прав споживачів. А так як розгляд може затягтися, витрати на юридичну допомогу збільшитися, він і пропонує співгромадянам діяти спільно.

Терпіння і труд все перетруть

Чудеса наполегливості проявив житель районного містечка Аркалик, що в Костанайської області. Яків неженка також зіткнувся з низькою швидкістю Інтернету:

- Існує реклама від компанії «Казахтелеком», в якій заявлено, що швидкість «Мегалайн Хіт» повинна бути в межах від 2 до 4 мегабіт в секунду. Приблизно так. Фактична швидкість не відповідала заявленій. Я один раз подзвонив в службу підтримки споживачів, вдруге подав заявку в бюро ремонту. Втретє мене вже підключили на менеджера, який працює саме на послуги Мегалайн, ми з ним поспілкувалися по телефону. На наступний день прислали своїх фахівців. Все це тривало приблизно 23 тижні.

За словами Якова неженка, співробітники компанії заміряли швидкість, на той момент вона не перевищувала 560 кілобіт в секунду. Тобто в 68 разів менші, ніж заявлена. Фахівці склали акт і пішли. Невтомний житель Аркалика закидав компанію заявками близько 5 місяців. Постійно дзвонив до Центру обслуговування кліентів або бюро ремонту. Каже, що реакція була на кожне його звернення: чоловікові або передзвонювали, або надсилали фахівця. В цілому виміри швидкості робили три рази і кожен раз складали акти.

- Я згоден використовувати швидкість 256 кілобіт. Для оновлення антивіруса, для участі на форумах і прочитання електронної пошти її цілком вистачало. Але я спочатку питав, потім вже просив, потім вже, бачачи байдужість і некомпетентність деяких працівників, став вимагати, щоб мені робили коригування по оплаті. Тоді (півтора роки тому) тариф «Хіт» коштував 4010 тенге. Завжди знаходилися якісь відмовки.

Незважаючи на те, що компанія займалася відновленням устаткування по всьому місту, на швидкості Інтернету незадоволеного клієнта це ніяк не позначалося. Коли терпець увірвався, Яків неженка відправив письмову заяву в претензійну комісію з проханням зробити перерахунок за півроку. Приблизно на четвертий день чоловікові передзвонили з головного офісу Алмати. Факти низької швидкості Інтернету підтверджувалися актами співробітників компанії, тому керівництво вирішило піти назустріч своєму клієнтові.

- Менеджер представився Євгеном і сказав, що за розпорядженням керівництва компанії мені надається знижка по оплаті на наступний період до моменту поліпшення технічної можливості. Тобто, поки в Аркалику замінять обладнання, прокладуть трасу, оптоволокно, ось до цього моменту знижка.

Яків неженка вирішив, що оплату йому знизять наполовину. Але, згідно з наказом, пропонувалася знижка в 25% тільки за послуги Мегалайн. Хоча, за словами чоловіка, у нього також неодноразово траплялися проблеми і з телефонним зв'язком. Але в цілому, такий компроміс клієнта влаштував. Знижка діяла близько 9 місяців. Потім, через фінансові ускладнення, Яків неженка перейшов на дешевший тариф за 1930 тенге ( «Старт»).

- У мене є свій особистий кабінет на сайті «Казахтелекома». Я періодично заходжу в кабінет, дивлюся, що у мене за міжміські, які мені рахунки виставляють. Помітив, що крім цієї знижки стали з'являтися необгрунтовано виставлені суми. То мені автовідповідач впишуть, що я нібито підключаю таку функцію, то послуга визначника номера. Я до них розбиратися, вони кажуть, це програмний збій, це не наша помилка, телефонуйте в Костанай. Дзвоню в Костанай, мені кажуть: «Ідіть у себе в місті в абонентський відділ розбирайтеся». Виходить замкнуте коло.

Плюс до всього, Яків виявив, що він, виявляється, підключений до режиму «Турбо». Нові розгляду закінчилися скасуванням знижки. Як каже чоловік, без будь-якого повідомлення.

- Зараз оплачую 3600 тенге на місяць - повний тариф за «Хіт». Швидкість плаваюча, нестабільна. У нічний час витримує середні нормативи. Днем, особливо з ранку, у вечірній час швидкість може впасти аж до 300400 мегабіт. На перерахунок подавати не буду.

Яків неженка вважає, що домогтися дієвої реакції від компанії в перший раз у нього вийшло тільки завдяки письмовою заявою. Хоча дзвінки теж грають свою роль, так як в цілях контролю якості розмови записуються компанією.

палкі прихильники

Звичайно, є у провайдера безліч клієнтів, задоволених і якістю, і рівнем обслуговування. Наприклад, карагандінец Мадіяр Оспанов вважає, що велика кількість скарг на «Казахтелеком» пов'язане з тим, що це найбільший оператор Інтернету:

- У всіх бувають збої. Чим більше компанія, тим більше до неї претензій. Якщо навіть взяти статистику, скільки людей підключено до інших операторів, і теж є скарги. Мій друг в тестовому режимі підключив у себе іншого провайдера. У нього був Мегалайн, він його зупинив. І він назад потім перейшов на Мегалайн.

Сам Мадіяр теж користується Інтернетом від «Казахтелекома». Про швидкість каже, що вона просто приголомшлива. Розповідає, коли переходив з аналогової лінії на цифрову, фахівці компанії працювали у нього вдома навіть в свята, 31 грудня. Все було зроблено, за його словами, «без проблем».

- Правда, вони модем кілька разів змінювали, у них були неполадки. Думаю, у всіх буває. Ця організація реагує на звернення. Або в цей же день приїжджають, або на наступний. Уточнюють, коли зручно, в який час.

Більш того, за той час, поки казахтелекомовци усували неполадки, Мадіяру Оспанова був зроблений перерахунок.

- Можливо, таке обслуговування через те, що в моєму будинку велика конкуренція, провайдерів дуже багато. Штук п'ять. Багато бажаючих підключити мене до Інтернету, - робить припущення карагандінец.

Складно сказати, яких відгуків буде більше, якщо провести незалежне дослідження. Однак експрес-опитування декількох співробітників газети «Нерухомість» (13 осіб) показав, що МЕГАЛАЙН незадоволені 5 осіб, шістьох все влаштовує, і один відповів, що швидкість середня, можна було б і краще. Звичайно, на об'єктивність претендувати не можна, але кількість незадоволених все одно пристойне.

Проблеми є, працюємо

На запит з приводу скарг на погану якість Інтернету в «Казахтелекома» відповіли, що вживають заходів. Як і у випадку з Сабітом Мулдагаліевим, провайдери посилаються на завантаженість транспортної середовища. «У цьому плані компанією постійно проводяться заходи з розширення та модернізації мережі, що дозволяють збільшити число каналів зв'язку і швидкість передачі даних. Також постійно проводиться моніторинг, контроль якості послуг, що надаються », - вказує генеральний директор карагандинського філії компанії Боранбай Аманов.

А в трубці гудки, гудки ... >>>

Швидкість, кажуть фахівці, залежить не тільки від них, але і від стану комп'ютера, модему, програмного забезпечення клієнта.

«З питань якості надання або бездіяльності послуг телекомунікацій абоненти можуть звернутися в Централізоване бюро ремонту. За результатами заявок будуть вжиті відповідні заходи, - йдеться у відповіді. - Перерахунки здійснюються тільки за період бездіяльності послуг телекомунікацій не з вини абонента. Також абоненти можуть звернутися з письмовою заявою до пунктів мережі сервісу філій з питань надання перерахунку. При цьому за послугою Megaline обсяг передплаченого графіка не перераховується ».

При зверненні в компанію ніяких проблем виникнути не повинно. Фахівці стверджують, що вже давно вирішені проблеми з чергами. Їх в пунктах обслуговування «Казахтелекома» просто немає. «У абонента сьогодні є багато альтернативних варіантів підключення і оплати послуг, за допомогою дистанційних каналів і партнерських мереж, без необхідності особистого відвідування пунктів мережі сервісу АТ« Казахтелеком ».

Як доводити, не знаємо

Інтернет - особлива тема навіть в середовищі професіоналів. Так, в суспільствах захисту прав споживачів, в Національній лізі споживачів стверджують, що довести факт надання неякісної послуги все одно, що на Місяць злітати. У теорії це може зробити будь-яка людина, а ось на практиці краще не ставити собі таких цілей.

Голова товариства «Гарант» Жаслан Айтмагамбетов каже, що скарги на Інтернет досить поширені. У договорах, що укладаються з клієнтами, провайдери вказують, що забезпечать швидкість до певного рівня. Наприклад, до 4 мегабіт в секунду. Такий ось обхідний маневр, вважає юрист. «До» не означає «на рівні». Тобто, може бути і менше. У разі скарг можуть послатися на цей пункт.

- Потім можуть посилатися на ваш неякісний комп'ютер, потім будуть говорити «пред'явіть докази».

Жаслан Айтмагамбетов пояснює, що є речі, які не потребують доказів. Наприклад, затоплена сусідами квартира: то що ремонт зіпсований, видно і без експертизи.

- А щодо електронних послуг, там вже може впливати багато факторів. І коли їх кілька, доведи, що причина в одному з них. Це практично неможливо.

Для того щоб зафіксувати момент подачі неякісної послуги, потрібно запросити уповноваженого фахівця. Де такого взяти, правозахисники не знають. Можна через суд домогтися проведення експертизи. Але де гарантія, що в момент роботи експертів швидкість Інтернету буде низькою?

Про неможливість зібрати доказову базу говорить і Артик Сейткаліева, президент товариства «Адал»:

- Може бути, Інтернет один день не працював. За один день іноді і угода може не відбутися. У кращому випадку вони вам напишуть: «Приносимо свої вибачення за надані незручності».

Артик Жумагуловна розповіла про випадок зі свого життя. Вона подала заявку на підключення Інтернету. Через те, що технічна служба не прийшла до неї своєчасно, правозахисниця звернулася до іншого провайдера і стала користуватися його послугами. Однак рахунки за користування від першого провайдера, за її словами, все одно приходили.

- На четвертий місяць, по-моєму, сума доросла до 18 тисяч. В якійсь момент мене беруть і відключають від телефону. І я була змушена кинути роботу, прийти туди, стояти в черзі, розбиратися. У підсумку мені надали відповідь, що приносять вибачення. От і все.

У практиці і «Гаранта», і «Адалана» були випадки судових розглядів з провайдерами. Закінчилися вони з різними результатами.

У Жаслана Айтмагамбетова був клієнт, якому виставили рахунок на 500 тисяч тенге. Як розповідає юрист, така сума утворилася всього за 23 дня користування Інтернетом. Районний суд встав на сторону услугодателя. При розгляді апеляції в обласному суді призначили експертизу. Вона довела, що фізично неможливо в такий короткий термін з наявної швидкістю наробити такі борги. Компанія, незгодна з висновком апеляційної комісії, подала до Верховного суду. У підсумку всіх розглядів борг так і залишився на клієнті. Жаслан Айтмагамбетов вважає рішення несправедливим:

- Виходить, у нас небезпечно Інтернетом користуватися. У той період у нас було звернень чоловік п'ять, напевно. Хтось був незадоволений боргом в 30 тисяч тенге, у когось, пам'ятаю, було 64 тисячі тенге, в однієї прийшло на 125 тисяч. У їхньому випадку безпечніше користуватися безлімітним Інтернетом: качай - скільки хочеш.

У товаристві захисту прав споживачів «Адал», навпаки, виграли три схожих справи. Споживачам також приходили великі рахунки, на 200 тисяч тенге і менше. Нібито громадяни самостійно переключалися на інший тариф, або використовували тариф сверхустановленной обсягу. У зв'язку з чим їм відключили телефони. Судові розгляди тривали приблизно півроку. І весь цей час, каже Артик Сейткаліева, споживач сидів і без Інтернету, і без телефону:

- Споживачі могли отримати хороший моральну шкоду. Суди присудили всього по 1020 тисяч тенге. Тому наші недобросовісні підприємці раді порушувати. Вони навіть в досудовому порядку не хочуть задовольняти вимоги споживача. Тому що вони знають, що якщо прийдуть до суду, там можуть все «скосити». Існує ще неустойка за несвоєчасне виконання своїх зобов'язань, наприклад, 1% від суми позову за кожен день прострочення. Суди теж «скошують» ці цифри.

І все-таки намагатися варто

Споживач повинен відстоювати свої права, навіть якщо справа здається безнадійною. Іншого виходу просто немає, кажуть правозахисники. Якщо згадувати поради з минулого номера нашої газети, то фахівці закликають людей вступати в товариства захисту прав споживачів. Чим більше у конкретній організації послідовників - тим вона сильніше.

При будь-яких розкладах, вважають юристи, претензії краще пред'являти письмово.

Артик Сейткаліева, ТЗПС «Адал»:

- Люди завжди звертаються усно. Потім довести, які у них були вимоги, неможливо. Ми завжди говоримо, в компаніях є канцелярії, звертайтеся. Якщо претензію не приймають (буває і таке), можна відправити лист з повідомленням через будь-яку кур'єрську компанію або «Казпочта».

Можна запросити услугодателя, щоб він зафіксував факт низької швидкості або відсутності Інтернету. Тим більше, що у випадку з «Казахтелекомом», реакція йде на всі скарги. Що підтверджують і герої статті.

У низьку якість послуг найчастіше винні не постачальники. Нерідко в розмовах зі споживачами з'ясовується, що зі скаргами в компанії вони просто не зверталися. Або зробили це всього один раз.

- Дитя не плаче, мати не розуміє, - наводить приказку до даної ситуації президент Національної Ліги споживачів Казахстану Світлана Романовська. - Треба домагатися, щоб вони давали ту якість, яку обіцяли вам. Або вимагати відшкодування моральної або матеріальної шкоди. Нам пора вставати з дивана і пора розуміти, що за нас ніхто нічого не зробить.

Якщо услугодатель з якоїсь причини відмовляється фіксувати проблеми з Інтернетом, споживач може зробити це сам, каже юрист Жаслан Айтмагамбетов. Бажано мати свідка з відповідною освітою, наприклад, зв'язківця або системного адміністратора. Зафіксувати низьку швидкість можна на відео. Наступний крок - подання позовної заяви з вимогою провести перерахунок і відшкодувати моральну шкоду. Правда, ще невідомо, як суддя сприйме зібрані таким чином докази.

- Будь-яких інших доказів, які може надати споживач, я, чесно кажучи, не бачу, - робить висновок Жаслан Айтмагамбетов.

довідка

Інтернет становить значну частку в доходах компаній зв'язку, які діють на території Казахстану. Згідно з даними Агентства по статистиці, за січень-липень 2013 року підприємства отримали більше 77 мільярдів тенге за Інтернет. Це 21,07% від загальних доходів по послугах зв'язку. За частки доходу Всемирная сеть поступається тільки мобільного зв'язку (48% від доходів компаній). Кількість абонентів, які мають фіксований Інтернет (тобто крім мобільного Інтернету), становить 1 мільйон 792 тисячі 500 осіб.

Фото: kn.kz

Ірина БЕРДАШОВА, Інформаційна служба www.kn.kz

Такоже читайте:

Домофон: як добиться якості послуг?

«Непідйомні» ліфти