Ключові посадові обов'язки супервайзера колл центру |

Супервізори (супервайзери) взаємодіють з усіма співробітниками контактного центру. Вони спілкуються з операторами, щодня вирішують форс-мажори в обслуговуванні клієнтів, виконують доручення керівника компанії. Тобто, роблять величезний внесок в загальну справу. У цій статті ми розглянемо посадові обов'язки супервайзера колл центру, які спрямовані на забезпечення якісного спілкування операторів з абонентами.

контроль

Супервизор стежить за роботою кожного оператора в режимі реального часу або постфактум. Для цього відмінно підходить онлайн-моніторинг - розробка VoIPTime для повного контролю дзвінка в будь-якому з доступних режимів: анонімний (прослуховування), підказка оператору (супервізор стає суфлером, якого чує оператор і не чує клієнт), конференція (супервізора чує оператор і клієнт). супервізори вхідної лінії , Відстежують такі показники: SL (service level), ефективність, завантаженість (для скорочення «простоїв» операторів) і т.д. Для вихідної лінії важливо контролювати середній час розмови, завантаженість оператора, загальний обсяг Not ready time і інші KPI.

Не менш важливими вважаються наступні 3 контролюючі завдання супервізора:

  1. Участь в співбесідах з кандидатами на посаду оператора.
  2. Допуск операторів до роботи з абонентами.
  3. Атестація операторів.

Планування ресурсів операторів

Супервизор повинен складати індивідуальні плани для кожного оператора. В ідеалі, цю роботу слід проробляти заздалегідь (3-4 дні до початку наступного місяця), щоб співробітник бачив, до чого слід прагнути в наступному місяці. Не менш важливо відстежувати виконання плану / KPI кожного оператора з правильною періодичністю. Частота моніторингу залежить від проекту і може проводитися від одного разу на день до рази в тиждень. За результатами відстеження складається звіт. На підставі цього документа супервайзер визначає топ операторів з найнижчими KPI і з'ясовує причини відхилень. Базуючись на результатах він повинен вчасно провести необхідні коригувальні заходи (коуч-сесії або тренінги).

Допомога і навчання

Після коуч-сесії виділяється контрольний час на перевірку виправлення помилок операторів (до тижня). Співробітник колл-центру отримує конкретні кейси / завдання і, якщо необхідно, домашні завдання. Наприклад: оператор не справляється із запереченням «дорого». В цьому випадку супервизор прописують відповідні варіанти і формується завдання провести 15 розмов з опрацюванням заперечення відповідно до домовленостей. Потім результати аналізуються на наступній сесії.

Згідно з документом «Посадова інструкція супервайзера колл центру», не менш важлива обов'язок - допомога в складних або нестандартних ситуаціях. Якщо під час роботи оператор не може узгодити або вирішити будь-які питання, супервайзер вправі взяти на себе роботу з цим абонентом.

Якщо виникає необхідність, супервізор повинен тренувати операторів, щоб вони ставали взаємозамінними і могли працювати на схожих проектах (наприклад, Продажі і допродаж). На цього співробітника поширюється ведення журналу занять (дата проведення, предмет, учасники, досягнуті результати і т.д.). Допомога в складанні робочих планів - теж одна з його завдань.

Більше підказок для супервізора, які спрямовані на підвищення ефективності роботи оператора, ви знайдете в запису нашого вебінару.