Що їм відповісти: п'ять типових заперечень клієнтів

1. Клієнт говорить: «Пришліть свою комерційну пропозицію»
2. Клієнт говорить: «Нам нічого не потрібно»
3. Клієнт говорить: «Ми купуємо дешевше»
4. Клієнт говорить: «Дорого»
5. Клієнт говорить: «Дешево»

Мурат Тургунов, «Продажі невидимого. Продавати послуги легко, якщо знати як » . - СПб .: «Пітер» 2017.

Продавати послуги не складніше, ніж товари - потрібно тільки знати як. Головна відмінність в тому, що момент укладання угоди при продажу послуг - це тільки початок роботи. При цьому, чим менше платить клієнт, тим більше буде вимагати, а чим вище ваші ціни, тим більш якісною сприймається послуга. Книга буде корисна менеджерам і керівникам відділів продажів, комерційним директорам і всім, хто пов'язаний з продажами професійних послуг: консалтингових, фінансових, аудиторських, юридичних; освітніх, медичних і в сфері нерухомості; IT, телекомунікаційних та інформаційних; туристичних, охоронних, клінінгових і багатьох інших.

Клієнт говорить: «Пришліть свою комерційну пропозицію»

Непрофесійні продавці, як тільки почують від клієнта: «Пришліть свою комерційну пропозицію на info@компания.ru», поспішають відправити «краще» комерційну пропозицію на ринку. А ви бачили його? Звичайно, вгорі великими буквами написано: «Комерційна пропозиція», далі - скільки років компанія на ринку, які послуги надає, з ким працювала і, звичайно, в чому її перевага.

Я вам скажу по секрету: це не комерційну пропозицію ! Це просто інформація про вашу організацію. А комерційна пропозиція має продавати вас, ваші послуги, в ньому є обов'язковими наступні пункти:

• що ви пропонуєте клієнту;
• як ви це будете робити;
• скільки коштує проект (потрібно вказати точну суму);
• що отримає клієнт, купуючи ваші послуги.

Як надходити в таких випадках?

1. Якщо на іншому кінці дроту вас попросять: «Пришліть свою комерційну пропозицію на інфо.ру», ніколи, чуєте, ніколи не відправляйте його на загальний поштову адресу. Ваш лист може загубитися серед спаму та інші матеріали або взагалі не дійти до адресата. За свою 17-річну практику в продажах я ще жодного разу не отримував відповіді на лист, відправлений на загальну пошту.

2. Але це не означає табу на відправку комерційної пропозиції на загальний поштову адресу. Ви можете зробити це, якщо ваш співрозмовник підтвердить, що він особисто отримає і прочитає ваш лист. Наприклад, ваше ЛПР - офіс-менеджер, секретар (якщо ви продаєте, наприклад, поштові та кур'єрські послуги) або керівник невеликої компанії. А якщо ви намагаєтеся отримати ті компанії, де водяться великі гроші, вам доведеться потрудитися, щоб вийти на потрібну людину , Який займається саме вашою пропозицією.

3. Як тільки вийшли на потрібну людину, дізнайтеся корпоративну (можна особисту) електронну пошту контактної особи.

4. Для початку можна відправити інформаційний лист про компанії, послуги, що надаються, досягнення для загального уявлення. Але такими листами зараз складно когось зацікавити. Взагалі клієнта цікавлять його проблеми, а не ваш успіх.

5. Щоб зробити унікальна торгова пропозиція , Домовтеся про особисту зустріч. Тільки на ній можете виявити потреби потенційного клієнта і навіть сформувати попит.

6. Якщо перший раз відправляєте лист, використовуйте функцію підтвердження його отримання майбутнім клієнтом. Про це краще домовитися під час телефонного спілкування.

7. Якщо відправили лист в першій половині дня, в другій половині зателефонуйте, щоб переконатися, що воно дійшло. А якщо вдалося відправити лист в другій половині дня, обов'язково зателефонуйте наступного ранку. Це привід зайвий раз поговорити з майбутнім клієнтом і зміцнити контакт. Якщо будете телефонувати через 2-3 дня, потенційний клієнт, може, навіть не згадає інформацію, яку ви вислали.

8. Бажано писати важливу інформацію в тілі листа. Якщо прикріпіть файл, людина його відкриє, швидко прочитає і закриє. А якщо пропозиція знаходиться в тілі листа, без зайвих рухів тіла одержувач прочитає ваші думки. Згадайте, що ви робите з файлами, які вам надсилають. Зберігайте? Де? В якій папці? Серед безлічі файлів? Ось про що і мова.

9. Пошту бажано використовувати для відправки файлів. Найчастіше телефонуйте. За п'ять хвилин можна обговорити більше, ніж за 15 хвилин, коли пишете лист клієнту.

10. Запам'ятайте: лист - це монолог, а вам потрібен діалог з клієнтом.

Клієнт говорить: «Нам нічого не потрібно»

У продажах часто після першої вашої фрази: «Здрастуйте, а вам не потрібно ...» - співрозмовник в лоб може сказати: «Нам нічого не потрібно». Тут важко зрозуміти, чому він сказав саме так. Адже він навіть не почув, що ви пропонуєте. Ми кидаємо телефонну трубку і подумки лаємо його за неуважність до нас і невихованість, а заодно і себе словами: «Навіщо я в цю компанію подзвонив? Краще б не дзвонив ». У підсумку - зіпсований настрій і зниження активності на весь день.

Справа в тому, що цим людям за день дзвонять по кілька разів з різних організацій. Причому, що характерно, продавці дзвонять в самий невідповідний момент. І ще цікавіше те, що у всіх одні і ті ж речевікі, схожі послуги, пропозиції і ціни, тільки назви фірм змінюються. Що залишається робити клієнтам? Доводиться відповідати в такій жорсткій формі, аби дзвонять відчепилися скоріше. Фраза «Нам нічого не потрібно» - це не заперечення, а відмовка . Причому дуже сильна. Потенційний клієнт перед вами поставив психологічний бар'єр, який важко подолати. Давайте спробуємо подолати!

По-перше, ви повинні зачепити увагу співрозмовника позитивними словами, щоб той не поклав трубку. Слова повинні бути цікавими і креативними. Наприклад, на таку відмовку можна сказати з посмішкою: «Якщо чесно, іншої відповіді не очікував, інакше ви самі подзвонили б мені».

По-друге, після того, як зачепили його увагу, не робіть паузу і нанесіть другий сильний удар по свідомості співрозмовника: «З ваших партнерів (конкурентів, клієнтів), наприклад, компанія« А », фірма« Б »теж спочатку так говорили. Потім залишилися дуже задоволені результатами. Можу дати контактні дані співробітників цих організацій, у них можна отримати рекомендації ». Якщо насправді партнери, клієнти та конкуренти даної компанії користувалися вашими послугами, і ви назвете їх, то потрапите в точку. Синдром заздрості тут грає гарну роль.

А якщо немає таких компаній? Можете перерахувати своїх VIP-клієнтів, яких на ринку знає кожна собака. Можна сказати щось простіше, наприклад: «Багато наших задоволені клієнти спочатку так само говорили, потім дякували мені за мою наполегливість і надані послуги». Тут ключові слова - задоволені клієнти. Але ефект буде менше, ніж в першому варіанті, оскільки немає назв конкретних фірм, на які можна посилатися. У таких випадках варто запропонувати потенційному клієнту безкоштовно протестувати ваші послуги. Якщо співрозмовник погодиться, сміливо призначайте ділову зустріч.

Якщо ваш співрозмовник твердо стоїть на своєму і ні в яку не погоджується, попросіть у нього дозволу відправити на електронну пошту презентаційні матеріали та час від часу телефонувати. По-перше, раптом у компанії з'явиться потреба у ваших послугах. А ви залишили свої контакти в презентаційних матеріалах. По-друге, коли зателефонуйте в наступний раз, співрозмовник, можливо, буде в гарному настрої і захоче поговорити з вами по душам.

Ще один дуже важливий момент. Подумайте: з тим чи людиною ви спілкуєтеся, який має право сказати: «Нам нічого не треба». Секретарі, офіс-менеджери і співробітники компанії, які не беруть участі в прийнятті рішень, сміливо можуть говорити цю фразу. Шукайте людину, яка, якщо навіть не скаже: «Це цікаво», хоча б може сказати: «Це дорого» або «У нас є постачальник». А це вже зовсім інший підхід.

Клієнт говорить: «Ми купуємо дешевше»

Поширена відмовка покупців . Споживачі, чутливі до цін - це якийсь тренд нашого часу. Часто на початку розмови вони задають коронні запитання на кшталт: «Скільки коштує?». Так вони намагаються скоротити час на розмови і не дають можливості продавцям виявити потреби, зробити нормальне комерційну пропозицію і т.д. Деякі покупці кажуть цю фразу, щоб ви відстали, хтось хоче зменшити вашу ціну, але частіше вони говорять правду.

На цьому етапі продавці зазвичай припускаються помилок.

Перша груба помилка - продавець задає питання: «Чи не підкажете, а у кого ви купуєте дешевше?». Досить дивна прохання. Крім того, цим питанням можна образити потенційного клієнта. Він, швидше за все, не скаже і правильно зробить. Чому він повинен працювати на вас, а не навпаки. На стадії розвідки продавець повинен був дізнатися про своїх конкурентів: кому, за якою ціною і на яких умовах вони продають. І коли йому скажуть, що купують дешевше, у продавця повинен бути сильний аргумент.

Друга помилка - всі продавці ніби змовилися і хором повторюють фразу: «Так, у нас трішки дорожче, але якість продукту вище». А деякі примудряються говорити, що вони 50 років на ринку і можуть гарантувати всі що завгодно. Ціна - це цифри, їх легко порівнювати. А якість - це щось невловиме, і поки покупець не купить і не спробує ваші послуги, він цього якості не відчує. І потім, у кожного покупця існують свої стандарти якості.

Як вчинити, якщо потенційний клієнт говорить, що він купує дешевше?

1. Не сперечайтеся з ним. Може, він і насправді купує дешевше. І не питайте у кого. З великою часткою ймовірності отримаєте відповідь: «Це комерційна таємниця». Це ви повинні знати, з ким працюють ваші конкуренти, на яких умовах і за якими цінами.

2. Після того як почули цю фразу, не робіть паузу. Ваш співрозмовник може покласти трубку. Якщо навіть потім обдумаєте і передзвоніть, перший раунд ви вже програли.

3. Не говорите, що ціну завжди можна обговорити. Значить, ви вже готові зробити знижку, чи не виявляючи потреби клієнта. Це груба помилка. Краще запропонуйте щось цікаве - це можуть бути додаткова послуга, акції, програма лояльності або новий продукт. Ваше завдання - спершу чимось зацікавити співрозмовника, щоб він сказав: «Так, це нам цікаво!».

Наведу приклад. Зібрався купити нетбук, щоб записувати свої думки. Після вивчення відгуків вирішив придбати пристрій фірми «Самсунг». Наступний крок - де купити. Вибрав два інтернет-магазину - «Сітілінк» і «Евросеть». В результаті купив в «Евросети». На мій вибір вплинула одна послуга компанії: якщо настане гарантійний випадок, товар можна здати в будь-яке відділення мережі магазинів «Евросеть». Це зручно, оскільки вони на кожному кроці. А «Сітілінк» програв в цій боротьбі, оскільки в гарантійному випадку товар потрібно було віднести в гарантійний відділ, а їх в Москві всього три. Компанія «Евросеть» продала мені (упевнений, і іншим клієнтам) додаткову послугу. До речі, цю книгу пишу саме на цьому нетбуці, а гарантійний випадок так і не настав.

4. Не кажіть: «Щоб зробити вам цікава пропозиція, мені потрібно знати про ваші потреби». Це виглядає як ультиматум. І потім, покупець може відразу розповісти, які у нього потреби, і попросить назвати остаточну ціну , Ніж поставить вас в складне становище. Замість цього запропонуйте зустрітися і обговорити всі питання, включаючи вартість послуг.

5. Не кажіть розумні фрази типу: «Дешево не означає якісно!» Або «Скупий платить двічі!». По-перше, це банально. По-друге, цим ви точно скривдите співрозмовника. Покупці завжди шукають, де дешево, якісно, ​​надійно і швидко. Краще зробіть комплімент співрозмовнику: «Мені приємно, що у вашій компанії вміють рахувати гроші. І ще приємніше було б з вами співпрацювати! Давайте зустрінемося і обговоримо, як ми можемо допомогти оптимізувати ваші витрати ». Це вже діловий підхід.

На зустрічі можете продати не ціну, а цінність. Якщо навіть клієнти говорять, що купують дешевше, все одно частіше шукають цінність. А це вже зовсім інша історія.

Клієнт говорить: «Дорого»

Результати моїх досліджень показали, що при продажу послуг більше 70% клієнтів говорять: «Дорого». Ось чому ще відрізняється продаж послуг від продажу товарів: якщо один товар можна зіставити з іншим, то послуги порівнювати важко.

Так, клієнти завжди шукають вигідну вартість. Коли дорогу послугу порівнюють з аналогічною, більш дешевої, і розбираються в деталях, в результаті часто може вийти, що першу замовити вигідніше. Звідси висновок: поки клієнт не розібрався і не вник в суть пропозиції, він завжди говорить: «Дорого».

Як правило, коли клієнт говорить про дорожнечу , Продавець повинен відповісти: «З чим / ким ви порівнюєте?» Або «Чому ви так думаєте?». Так, це хороші питання. Особливо рекомендую перший варіант. Другий трохи напружує, оскільки в питанні є обвинувальний слово «чому». Є й інший варіант. Якщо клієнт говорить: «Дорого», можна запропонувати іншу послугу, тільки дорожче. Тоді він буде порівнювати ціни ваших пропозицій, а не послуг конкурентів.

Коли я працював у консалтинговій компанії, крім корпоративних тренінгів, ми повинні були проводити відкриті заняття. Щоб набрати учасників, давали рекламу в ЗМІ, «Яндекс.Директ», запускали розсилку ... В один прекрасний день подзвонив комерційний директор великої торговельної компанії і сказав, що хоче відправити трьох продавців на тренінги з продажів. Вартість навчання становила 18 тис. Рублів за два дні. Як і багато клієнтів, він попросив знижку. Я дав максимальну знижку: з кожного учасника по 15 тис. Рублів замість 18 тис. Звичайно, він сказав, що дорого! Я задав свій коронний питання: «А яка вартість для вас була б комфортна?». У відповідь очікував почути «10 тис. Рублів» і готувався поторгуватися мінімум на 13 тис.

Не тут то було! Комерційний директор виявився розумніший за мене! Він озвучив суму 7 тис. Рублів з кожного. Я не міг і не хотів давати таку велику знижку і застосував іншу тактику. Задав питання: «А ви не хотіли б організувати корпоративний тренінг в компанії?». Він у відповідь з сумом сказав, що у нього всього п'ять продавців, і замовити для них корпоративний тренінг вийде дуже накладно.

Тоді я запропонував запросити на корпоративний тренінг не тільки продавців, а й бек-офіс, дилерів, партнерів і навіть клієнтів. Поки комерційний директор думав над моєю пропозицією, я заповнив паузу і розповів про те, що він отримає від корпоративного тренінгу.

• По-перше, програма навчання буде адаптована під бізнес-процеси компанії.
• По-друге, навички продажів можуть відпрацювати не тільки продавці, але і інші співробітники, адже вони теж контактують з клієнтами.
• По-третє, підвищуються згуртованість колективу і лояльність з боку партнерів і клієнтів.

Після моїх слів він сказав, що передзвонить, і поклав трубку. Я подумав, що моя пропозиція не сподобалося, може бути, я навіть образив його. Але буквально через 20 хвилин він передзвонив і сказав, що хоче приїхати з генеральним директором на ділову зустріч. Там я продав тренінгових послуг на 400 тис. Рублів! Що було для нього дорожче, 45 тис. Або 400 тис. Рублів? Що в підсумку купив? Так, він купив цінність для компанії!

Що сталося?

1. Я сформував попит. Клієнт до цього не думав про корпоративне тренінгу.

2. Я продав не ціну, а цінність. В результаті корпоративне навчання здалося йому дешевше.

3. Я запропонував не дешеву послугу, а дорожчу. А також дав клієнту можливість порівнювати ціни саме наших послуг, а не зіставляти їх з послугами конкурентів.

4. Найголовніше, я не тільки продав, а й надав експертну допомогу.

Що ж може означати слово «дорого»? Дорого означає: «Я не розумію, для чого мені це треба, будь добрий, поясни, будь ласка».

Якщо середня ринкова вартість ваших послуг на ринку становить 100 тис. Рублів, а ви запропонуєте клієнтові їх за півціни, тобто за 50 тис. Рублів, він скаже: «Дорого». Якщо ви запропонуєте цю ж послугу зі знижкою 90%, тобто за 10 тис. Рублів, готовий дати голову на відсіч, клієнт все одно скаже, що дорого. Причина одна - ви не сформували у нього потреба і не зацікавили його. Навіть якщо ви запропонуєте свої послуги клієнтам абсолютно безкоштовно, вони знайдуть масу причин, щоб відмовитися. Вони вам стануть відмовляти, поки ви це будете дозволяти собі. Тому придумайте креативний варіант продовження розмови, коли клієнти скажуть вам: «Дорого».

Клієнт говорить: «Дешево»

І таке буває. Якщо покупець каже, що ваші послуги коштують дешево, запам'ятайте:

• не розпочинайте стрибати від захвату;
• Не показувати покупцеві свою радість;
• дізнайтеся, чому покупець так думає.

Міркуйте тверезо і подумайте, чому ваш майбутній клієнт вирішив, що ваші послуги дешеві. Раз покупець про це заявляє, значить, він добре вивчив ринок. Може, він щось неправильно зрозумів? Або отримана від вас інформація не відповідає тому, що є насправді?

Якщо навіть покупець все правильно зрозумів і стверджує, що все одно ваші послуги дешеві, значить, ви недоотримуєте прибуток. Або ви погано вивчили ринок і ваших конкурентів, або усвідомлено демпінгуете, але тоді втрачається сенс бізнесу.

Ви повинні продати цінність. Цінність - це щось значуще, важливе і корисне для клієнта, то, що допоможе задовольнити його потреби і вирішити поставлені завдання. Він готовий платити за це певні гроші.

Если ви продаєте послугу, что має ринкову Ціну 100 тис. Рублей, то повінні Запропонувати ее Клієнтам за 110 тис. Націнка 10 тис. Рублей грає важліву роль во время торгу про Ціну. Ви можете дати знижку, це всегда приємно. Але не можете підняти ціну після того, як озвучили її. Це буде неетично і не по-діловому. І ще запам'ятайте:

• якщо цінність висока, а ціна низька, покупець не повірить вам;
• якщо цінність низька, а ціна висока, клієнт не повірить в якість ваших послуг і не купить.

Клієнт перш за все купує вас - продавця, потім компанію, бренд і репутацію, а потім цінності, які ви заклали в ваші послуги. І, по суті, ціни на послуги його цікавлять в останню чергу.

Фото - profiprod.ru