Витрати на доставку можуть зрости

Відгуки про товар і інтернет-магазині - хороший маркетинговий інструмент, якщо їм правильно користуватися Відгуки про товар і інтернет-магазині - хороший маркетинговий інструмент, якщо їм правильно користуватися. Коментарі клієнтів можуть вплинути на конверсію і позначитися на обсязі продажів, як в позитивну, так і в негативну сторону. Як працювати з відгуками? Що робити, якщо ваш магазин отримав негативний відгук? І чи потрібно штучно «накручувати» кількість позитивних відгуків за допомогою підставних осіб або пропонувати бонуси реальним клієнтам за позитивний відгук? На ці та інші запитання редакції InternetSales погодився відповісти Станіслав Бай, CEO онлайн-платформи зі збору відгуків Shoppilot .

1. Які бувають відгуки і де їх зазвичай залишають клієнти інтернет-магазинів?

Відгуки бувають позитивними і негативними, достовірними і замовними. Існують також відгуки у вигляді зворотного зв'язку: коли діляться думкою, висловлюють побажання або пряме невдоволення.
Залишити відгук для клієнтів зараз не проблема. Найпопулярнішими майданчиками для ІМ є маркетплейси, такі як Яндекс.Маркет, Товары@mail.ru, Price.ru і ін.

Ці сервіси відомі, їх легко знайти, і вони затребувані. Але заковика в тому, що вони не можуть гарантувати достовірність через присутність замовних відгуків. Наша експертна оцінка показала, що кількість "фейкових" відгуків по Рунету становить близько 40%.

Крім маркетплейсов існують спеціальні сайти, що спеціалізуються на зборі відгуків, - Otzovik, IRecommend, imobzor. Це цілеспрямовані ком'юніті для покупців, де можна залишити відгук, обмінятися думками, почитати відгуки про товар, сервісі і т.д. По суті, дані майданчики заробляють за рахунок реклами, тому в першу чергу вони зацікавлені в відвідуваності і постійному збільшенні трафіку. Якість розміщується контенту для них не так пріоритетно. У зв'язку з цим онлайн-рітейлерам згодом стає складніше контролювати свою репутацію - негативні відгуки, замовлені конкурентами, залишення відгуків поза увагою через їх розкиду по різних ресурсах, - все це позначається на репутації. І щоб її відновити інтернет-магазини змушені також використовувати "нечесні" методи. У підсумку - якесь замкнуте коло. Трудовитрат багато, але гарантувати достовірність при цьому не можна.

2. Які майданчики на Вашу думку можуть бути ефективніше для інтернет-магазину? Чи можна їх поєднувати?

Робота з подібними майданчиками може бути максимально ефективною, якщо при цьому мати уявлення про принципи їх роботи, їх плюси і мінуси. І маркетплейси, і спеціалізовані сервіси так чи інакше працюють з відгуками, але це не означає, що вони взаємозамінні. Наприклад, щоб вийти в Інтернет з дому, ви можете використовувати як комп'ютер, так і смартфон. Ці пристрої не є взаємозамінними, яке з них використовувати буде залежати від конкретних завдань. Так і у рітейлера. Є інструментарій для полегшення роботи у вигляді маркетплейсов і сервісів зі збору відгуків. Що з цього він вибере - один майданчик або кілька - і, наскільки це буде ефективно для його роботи, залежить від нього.

У нашому розумінні ефективність сервісу зі збору відгуків для ІМ повинна полягати не тільки у високій відвідуваності, але і в доступному, зрозумілому інструментарії для грамотної і продуктивної роботи з відгуками. Сервіс повинен дозволяти вибудовувати комунікації з клієнтами, надавати можливість оперативно вирішувати їхні проблеми, відповідати на питання, збирати аналітику і багато іншого. Набагато зручніше, якщо весь цей функціонал зосереджений в одному місці. При створенні Shoppilot ми відштовхувалися саме від цього.

3. Розкажіть, будь ласка, докладніше, про вашому сервісі?

Аналіз російського ринку показав, що управління і робота з відгуками - неосвоєна тема. І це при тому, що Росія є одним з лідерів Європи за обсягом інтернет-ринку, а кількість онлайн-магазинів в нашій країні вимірюється десятками тисяч. Тому ми прийняли рішення про створення першого в Росії онлайн-сервісу для автоматичного збору і поширення достовірних відгуків, рекомендацій і рейтингів. Подібний інструмент дозволяє системно працювати з відгуками покупців, тим самим формуючи їх лояльність і збільшуючи число продажів, в тому числі і повторних. У онлайн-рітейлера також з'являється можливість отримати контроль над своєю репутацією і збільшити довіру з боку клієнтів. Працює сервіс наступним чином: протягом декількох днів після покупки, Shoppilot автоматично висилає лист покупцеві із запрошенням залишити коментар і оцінити магазин за п'ятибальною шкалою (кожне таке запрошення «прив'язане» до конкретного замовлення). Уже через кілька хвилин після відповіді відгук публікується на сайті магазина. Сервіс також сповіщає продавця в разі виникнення проблем, допомагає йому підтримувати зворотний зв'язок з покупцем, з'ясовувати причини невдоволення споживачів.

4. Що дають відгуки інтернет-магазину? Чи є у вас статистика, будь-які цифри, дані, графіки, як відгуки і рейтинги можуть вплинути на зростання / падіння продажів інтернет-магазину?

Сучасна торгівля вже не може бути ефективною тільки завдяки якості товару і хорошою ціною. За цим показником компанії не сильно відрізняються один від одного. Конкуренція висока. Основним критерієм вибору стає довіру. Основний інструмент формування довіри - відгуки покупців. Чим більше соціального контенту у інтернет-магазину у вигляді рекомендацій покупців, їх відгуків і думок, тим більше довіри до цього ритейлеру. З довірою зростає кількість покупців. Це твердження підтверджено дослідженнями в області маркетингу та онлайн-рітейлу.

Ось деякі з них:

  • 92% споживачів довіряють рекомендаціям знайомих, друзів і родичів більше, ніж ЗМІ і рекламі. Другий за ступенем довіри джерело інформації про товари і послуги - онлайн-відгуки про товари і послуги. Цьому джерела вірять 85% споживачів при тенденції цього показника до зростання (15% за чотири останні роки). Джерело: Nielsen Global Online Consumer Survey
  • 63% споживачів віддають перевагу інтернет-магазинам, в яких товари супроводжуються відгуками. Джерело: iPerceptions
  • Відвідувачі, які читають відгуки в інтернет-магазині і використовують можливість задати питання про товар, оформляють замовлення вдвічі частіше «допитливі», при цьому грошей вони витрачають на 11% більше. Джерело: Bazaarvoice, Conversation Index
  • Завжди читають відгуки перед покупкою 35% опитаних, іноді - 60%, а ніколи тільки 5%
  • Відгуки товарів дозволяють підвищити продажі в середньому на 18%
  • 50 і більше відгуків про товар дозволяють підняти конверсію на 4,6%. Джерело: Reevoo

Є кейс нашої компанії - Shoppilot, який на практиці показує ефективність відображення відгуків на сайті онлайн-рітейлера.

У прикладі представлений результат А / В-тестування. У другому випадку на сторінці виводився віджет з рейтингом і посиланням на відгуки.

У другому випадку на сторінці виводився віджет з рейтингом і посиланням на відгуки

5. Що робити з негативними відгуками? Чи можна їх якось класифікувати?

Наявність негативних відгуків позитивно впливає на бізнес. Відсутність їх - небезпечний сигнал для потенційних клієнтів, які розцінюють виключно позитивний потік думок як фальсифікацію і втрачають довіру до ритейлеру назавжди.
Наявність негативу формує довіру з боку клієнтів і дає можливість продуктивного діалогу. Вирішуючи проблему, озвучену в негативному відкликання, інтернет-магазин отримує хороший шанс не тільки звернути незадоволеного покупця в задоволеного і сформувати тим самим його лояльність, але і виявити «больові точки» свого бізнесу, що вимагають його втручання. Публічність конструктивного діалогу також сприяє формуванню довіри з боку потенційних покупців, тому що він свідчить про увагу рітейлера до своєї аудиторії, його готовності до вирішення можливих проблем.

На підтвердження цих думок теж є статистика:

  • Наявність негативних відгуків на сторінці товару підвищує конверсію на 67%. Джерело: Reevoo
  • 68% споживачів більше довіряють відгуками, якщо бачать і позитивні, і негативні коментарі, в той час як 30% клієнтів підозрюють, що відгуки «замовні» / несправжні, якщо відсутні негативні відгуки. Джерело: Reevoo

Негативні відгуки можна класифікувати, якщо з ними працювати. Критерієм може служити та проблема, яка порушена у відгуку. Наприклад, клієнт може бути незадоволений доставкою. Причини невдоволення можуть стати різні: кур'єр запізнився, не приїхав, не подзвонив заздалегідь, доставив товар не у відповідності із замовленням, був грубий. Інший клієнт може бути незадоволений сервісом, якістю продукції, комунікацій. Зворотній зв'язок покупців, їх відгуки, допомагають ритейлеру проаналізувати систематичність виникнення проблем, область, в якій вони виникають. Завдяки цій інформації можна зрозуміти, що саме потребує доопрацювання, якого аспекту потрібно приділити більше уваги і т.д.

6. Чи є у Вас будь-якої «перевірений рецепт», який дозволяє обернути ситуацію собі на користь при роботі з негативними відгуками? Наведіть, будь ласка, приклад.

Один з інструментів, який ми використовуємо в Shoppilot - розумна модерація.
Це спочатку допомагає знижувати кількість негативних відгуків, тому що дає можливість ритейлеру не тільки бачити результат, а й спілкуватися з клієнтом. Shoppilot відзначає все відгуки, які вимагають активної уваги з боку інтернет-магазину, і оперативно повідомляє його за кілька днів до публікації такого відкликання. Рітейлер може налагодити діалог з покупцем, щоб вирішити "проблему" і автоматично відправити покупцеві посилання на зміни відкликання.

У прикладі відгук вже виправлений, але по листуванню суть проблеми зрозуміла: магазин переплутав замовлення.

У прикладі відгук вже виправлений, але по листуванню суть проблеми зрозуміла: магазин переплутав замовлення

7. У чому небезпека замовних відгуків? Як вони можуть вплинути на продажу в інтернет-магазині?

На жаль, деякі рітейлери досі вважають, що «накрутка» схвальних відгуків - це метод продажів. Але поняття «продажу» набагато ширше, ніж «отримати гроші за продукт». У завдання рітейлера входить не тільки торгівля товаром, але і формування лояльності покупця, що тим самим підвищує ймовірність повторних замовлень. Купуючи замовні відгуки, ритейлер сильно ризикує похитнути свою репутацію. По-перше, покупець майже завжди може відрізнити "фейковий" відгук від реального - стилістика вигаданих думок завжди помітна. А ставитися до своїх же клієнтам настільки несерйозно - непродуктивно. По-друге, викривши ІМ в подібній фальсифікації, покупець раз і назавжди втрачає до нього довіру. По-третє, очевидно, що своїм негативним думкою він при першій же можливості поділиться в онлайні, тим самим скоротивши коло потенційних покупців даного ІМ в рази.
Тому в Shoppilot ми боремося з замовними відгуками. Отримуючи достовірну зворотний зв'язок, можна витягти безліч корисної інформації для свого бізнесу. Трудовитрат при цьому буде не більше, ніж при пошуку авторів для написання замовних відгуків.

8. Як мотивувати клієнтів відставляти відгуки і чи потрібно це робити за допомогою «штучних засобів»?

Ми не вважаємо, що бажання покупців залишити свій відгук потрібно обов'язково стимулювати. Багато з них хочуть бути почутими і шукають можливість висловитися, поділитися досвідом чи думкою. Статистика показує, що 10% всіх запрошених залишити відгук, його залишають. А це в 10 разів більше, ніж на основних маркетплейсах. Плюс дуже важливо, що ці відгуки достовірні. Додаткова ж мотивація покупців у вигляді знижок і подарунків спотворює об'єктивну думку про ІМ або його товар.

Довідка про компанію: Комерційний запуск Shoppilot відбувся 16 квітня. На даний момент в клієнтську базу проекту входить близько 300 компаній. Одним з перших партнерів Shoppilot став онлайн-магазин дитячих товарів Kidstore.ru, що входить в інтернет-холдинг А5Group. Компанія Водовоз.ру - великий ритейлер, що займається постачанням води по Москві і МО - теж є нашим клієнтом. Piluli.ru - найбільший російський портал про ліки і товари для здоров'я.

Питання ставила Динара Андрєєва.

Хочете стати героєм рубрики «Майстер-клас»? Чекаємо на ваші заявки за адресою [email protected]

Як працювати з відгуками?
Що робити, якщо ваш магазин отримав негативний відгук?
І чи потрібно штучно «накручувати» кількість позитивних відгуків за допомогою підставних осіб або пропонувати бонуси реальним клієнтам за позитивний відгук?
1. Які бувають відгуки і де їх зазвичай залишають клієнти інтернет-магазинів?
2. Які майданчики на Вашу думку можуть бути ефективніше для інтернет-магазину?
Чи можна їх поєднувати?
3. Розкажіть, будь ласка, докладніше, про вашому сервісі?
4. Що дають відгуки інтернет-магазину?
Чи є у вас статистика, будь-які цифри, дані, графіки, як відгуки і рейтинги можуть вплинути на зростання / падіння продажів інтернет-магазину?
5. Що робити з негативними відгуками?