Главная › Новости

Основные инструменты руководителя отдела продаж

Опубликовано: 22.08.2018

В прошлой статье Александра Терещенко рассказывала о панелях мониторинга. Но это вершина айсберга среди инструментов руководителя. В этой статье о всём айсберге — комплексе, который включает инструменты руководителя по увеличению продаж.

Первый и главный инструмент руководителя — воронка продаж. О воронке слышали почти все — она разбивает процесс продажи на этапы. В начале воронки — широкое горлышко, куда попадают первичные контакты с потенциальными клиентами. В конце узкое — заключение сделки и оплата.  Воронка получила популярность из-за простоты анализа, однако не все руководители используют её возможности.

Теория

Воронка показывает узкие места — этапы, на которых клиенты задерживаются или уходят. Это сигнал для руководителя — нужно выяснить причины и устранить их. Причины разные: медленно отвечают, не берут трубку, отправляют неподходящие коммерческие предложения, не обрабатывают возражения клиентов. Анализ воронки покажет сложные этапы, которые лучше раздробить. Например, если переговоры длятся две недели и больше, разделите этап на касания. Это могут быть встречи, звонки, обсуждения, и т.д. Сначала лучше сделать много этапов, если не понадобятся — сокращайте.

Когда оптимизируете количество этапов — выставьте точки контроля. Задайте план по конверсии каждого сотрудника и норму по циклу сделки. Затем стоит перейти к анализу работы сотрудников.  Изучите работу как отдела, так и каждого менеджера в разрезе воронки. С помощью знания о сильных сторонах каждого, обучайте других. Простой вариант — программа наставничества. Сильный менеджер берёт в команду слабого и в течение недели совместно отрабатывают звонки. В конце оба делятся обратной связью и что изменилось. 

Анализируйте продукт, так узн́аете какой товар продаётся быстрее, у какого выше конверсия, где короче цикл сделки. Знание продукта помогает составить план продаж — увеличивайте долю маржинальных продуктов, добавляйте быстро продающиеся товары чтобы выполнить план и так далее. Точная информация по продукту делает более точным прогноз продаж.

Если увеличить конверсию каждого этапа воронки на 5%, то продажи также увеличатся на 5% при том же количестве клиентов и затрат на маркетинг. Всё это работа руководителя продаж. Давайте рассмотрим, как это реализовать.

Практика

Рекомендуем amoCRM и сервис IP-телефонии, например onlinePBX. Настройте воронку и отслеживайте показатели работы. Если выделили этап, где теряете клиентов — прослушайте разговоры менеджеров.

Из записи нужно понять: были ли у клиента возражения, как менеджер с ними справился? Разберите ошибки вместе с менеджером, исправьте их и расскажите другим сотрудникам на планёрке. Если работаете по скриптам — запишите обработку возражения, чтобы другие не допускали ошибок.

Чтобы не терять клиентов, настройте уведомления о пропущенных. Например, добавьте СМС-оповещения для менеджера, руководителя и собственника. Если потеряли звонок, в течение нескольких минут ответственный менеджер получает СМС. Когда менеджер не реагирует в течение часа — отправляем СМС руководителю. Если в течение дня и руководитель не предпринял действий — отправляем сообщение собственнику.

Воронка продаж — это метафора, она помогает лучше понять суть процесса

Это лишь базовые вещи, мы настраиваем и более сложные процессы в отделах продаж.

Второй по важности инструмент руководителя — панели мониторинга. Они визуализируют показатели компании по продажам, звонкам, отправленным КП, выручке и так далее. Такие панели собирают разные показатели бизнеса в одном месте, чтобы упростить процесс принятия решения.

Теория

Панели мониторинга можно выводить на отдельный экран в отделе продаж — все показатели доступны онлайн. Опираясь на эти данные, менеджер понимает, что ему нужно сделать в течение дня, соревнуется с коллегами. Руководитель на основе данных из панелей даёт обратную связь сотруднику и принимает решения.

Практика

Панели мониторинга визуализируют показатели бизнеса

Подробнее о панелях уже рассказывали в статье блога —  Панели мониторинга отдела продаж для руководителей .

На третьем месте — автоматизация документооборота, которой пренебрегают. У всех есть типовые документы для клиентов и подрядчиков, которые используют регулярно. Однако процесс работы с ними несовершенен, преобладает ручной труд.

Теория

Освободите время менеджера с помощью автоматической генерации. Особенно важно, когда у вас их много — договоры, счета, акты, дополнительные соглашения, приложения, спецификации. В некоторых компаниях, продавцы тратят на это до 30% рабочего время. Даже когда документов мало, автоматическая генерация снизит количество ошибок, поставит правильное склонение, преобразует числа и даты в текст. Нет ошибок — нет правок, менеджер продаёт, а не исправляет и согласует документы по несколько раз.

Автоматизация документооборота работает с фиксированным рабочим процессом и на любом этапе воронки. Если процесс регламентируется, то документы генерируются когда сделка переходит на нужный этап — менеджер не отвлекается на работу с ними раньше времени. Если они нужны на любом из этапов продажи — внедрите систему, в которой генерация документов доступна менеджеру всегда.

Когда менеджер работает с документами вручную — их легко потерять или забыть отправить клиенту. Учтите эти моменты при автоматизации документооборота. Сохраняйте шаблоны и документы в облачное хранилище, при необходимости генерируйте новый. Отправку документов также можно автоматизировать, например, сразу отправлять менеджеру и клиенту. Или передать сначала менеджеру на проверку, контролировать отправку и напоминать менеджеру, руководителю и собственнику, если нарушаются сроки.

В зависимости от компании, за документы отвечает — менеджер или сотрудник бэк-офиса — отдельный человек. Но можно автоматизировать работу и сократить до 30% рабочего времени, которое пойдёт на выполнение плана продаж. Поэтому автоматизация документооборота — задача руководителя по продажам.

Практика

Для продаж и ведения клиентов рекомендовали amoCRM, логично там же вести документооборот. У ЦРМ нет готового решения, поэтому своим клиентам предлагаем установить собственный виджет автоматизации. Он генерирует и отправляет документы.

Для виджета настраиваются шаблоны типовых документов, на их основе генерируются готовые. Это нужно сделать один раз, далее задача менеджера — правильно внести реквизиты клиента в ЦРМ. По мере необходимости, менеджер в 2-3 клика генерирует документ, который автоматически отправляется клиенту.

Перед генерацией идёт проверка — все ли поля заполнены. В готовом документе виджет исправляет склонения, пишет числа прописью и другие мелочи, о которых продавцы не задумываются. Если требуется, данные в документ можно подгружать из других систем. Но лучше один раз увидеть.

При помощи автоматической генерации документов продавцы продают, а не тратят время на непроизводительные задачи.

Воронка, панели мониторинга и генерация документов не единственные инструменты, которые относятся к основным. Чтобы развить продажи, внедрите скоринг лидов, собирайте обратную связь от клиентов, проводите транскрибацию разговоров и обсуждайте их с менеджерами.

Теория

Когда клиентов больше, чем менеджеров для работы с ними — используйте скоринг лидов. Скоринг — это оценка готовности к покупке у потенциального клиента. Он покажет «горячих» лидов, с которыми нужно работать в первую очередь. Для квалификации лида используйте события, которые обрабатываются автоматически: открытие письма, заполнение форм, чтение статьи, переходы на страницы и так далее. Фиксируйте действия в ЦРМ, тогда клиенты будут ранжироваться по степени желания общаться с компанией.

Обратная связь — отличный инструмент повышения продаж. Спрашивайте у менеджеров о клиентах: что они хотят, почему купили или отказались, как вышли на компанию и так далее. Делать это нужно регулярно, заведите соответствующие поля в ЦРМ и пусть менеджеры заполняют их после встречи с клиентом. Вечером анализируйте итоги и вносите корректировки в работу менеджеров. Так вы удержите продажи под контролем и сможете их увеличить.

Не только в работе с клиентами важна обратная связь, используйте её для работы с сотрудниками. С помощью записи разговоров готовится транскрибация — аудио, переведённое в текст. Выделите успешные и неуспешные моменты, обсудите их с менеджером. Затем расскажите остальным, чтобы не допускать этих ошибок, а удачные моменты тиражировать. Ошибки уменьшают шансы на продажу — устраните их.

Посмотрите на свою компанию — все ли инструменты уже внедрены?

Практика

Для этих инструментов не существует готовых решений — они зависят от бизнеса. Некоторые инструменты автоматизированы, их достаточно один раз внедрить и вовремя использовать. Другие — организационные и требуют постоянного участия руководителя отдела продаж, их нельзя переложить на ЦРМ.

Но у всех инструментов есть общее: максимальную отдачу можно получить только при комплексном внедрении. Внедрили ЦРМ — обучите сотрудников, написали скрипты — расставьте точки контроля, подключили IP-телефонию — начните транскрибировать и разбирать звонки.

При внедрении инструментария нужен комплексный подход

При базовом внедрении ЦРМ задействуется 30% возможностей. Чтобы использовать сто процентов, нужно внедрить дополнительные инструменты, тут два подхода. Самостоятельно — долго, но с пониманием всех процессов. При помощи интегратора — быстро и по-настоящему комплексный подход.

Если понадобится помощь — обращайтесь.

Об авторе

Александра Терещенко