Навигация по сайту

Меню сайта

Ключевые теги

Реклама

новости партнёров

Архив сайта

Новости

Инъекции красоты
С гиалуроновой кислотой Это вещество используется для мезотерапии и биоревитализации. Обе процедуры считаются  инъекциями  красоты. Гиалуроновая кислота вводится в разных количествах: для мезотерапии

Где покупать автошины
о Для своей машины всегда самое-самое хочется купить. Часто нет элементарно времени на какие-то походы по магазинам, чтобы детали найти и купить. Часто уже интернет-магазинами пользуются даже для таких

Купить пакеты оптом в донецке
Каталог продукции Принтфолио предлагает высококачественные купить пакеты оптом в донецке по низкой стоимости, с доставкой по Москве и всей Рф, большие и мелкооптовые партии, эластичная система скидок.

Создание сайтов киев
                                            Приветствую Вас, дорогие друзья! Как Вы сообразили из подзаголовка, пойдет речь о программке по конструированию веб-сайтов. Мое мировоззрение: Artisteer –

Широкоформатная печать в киеве
Широкоформатная печать – это способ нанесения полноцветных изображений на специальные рекламные материалы. Материалами для широкоформатной печати являются : самоклеющаяся плёнка, баннерная ткань, а также

Установка Видеонаблюдения
Большинство магазинов, особенно в крупных городах, работают в стандарте самообслуживания. И причиной этому являются объективные моменты оптимальной организации торговли и маркетинговые рекомендации.

Барбер стрижка
Модное слово « барбер» докатилось до нас из-за границы совсем недавно и уже овеяно дымкой слухов и сомнений. Одни говорят, что чтобы постричься у барбера, нужно непременно быть хипстером: если

Купить часы seiko
Марка часов Seiko стала знаменитой еще во времена Русского Союза. Носить на руке купить часы seiko было чуть ли не престижнее, чем на данный момент Rolex. Японский производитель и не ведал, что на одной

Цветные контактные линзы Ningaloo
Австралийская компания Gelflex уже много лет разрабатывает и вводит в создание все новые и новые новые наименования цветных линз для глаз. В этой области, пожалуй, у этой компании нет достойных соперников.

Где купить подарок ребенку
На днях искал подарок для дочери на день рождения. Основной уже подготовили, надо поменьше. Традиция такая. Как раз был в командировке в Киеве. Как-то невзначай попался мне магазинчик. Я там даже рядом

Основные инструменты руководителя отдела продаж

Опубликовано: 22.08.2018

В прошлой статье Александра Терещенко рассказывала о панелях мониторинга. Но это вершина айсберга среди инструментов руководителя. В этой статье о всём айсберге — комплексе, который включает инструменты руководителя по увеличению продаж.

Первый и главный инструмент руководителя — воронка продаж. О воронке слышали почти все — она разбивает процесс продажи на этапы. В начале воронки — широкое горлышко, куда попадают первичные контакты с потенциальными клиентами. В конце узкое — заключение сделки и оплата.  Воронка получила популярность из-за простоты анализа, однако не все руководители используют её возможности.

Теория

Воронка показывает узкие места — этапы, на которых клиенты задерживаются или уходят. Это сигнал для руководителя — нужно выяснить причины и устранить их. Причины разные: медленно отвечают, не берут трубку, отправляют неподходящие коммерческие предложения, не обрабатывают возражения клиентов. Анализ воронки покажет сложные этапы, которые лучше раздробить. Например, если переговоры длятся две недели и больше, разделите этап на касания. Это могут быть встречи, звонки, обсуждения, и т.д. Сначала лучше сделать много этапов, если не понадобятся — сокращайте.

Когда оптимизируете количество этапов — выставьте точки контроля. Задайте план по конверсии каждого сотрудника и норму по циклу сделки. Затем стоит перейти к анализу работы сотрудников.  Изучите работу как отдела, так и каждого менеджера в разрезе воронки. С помощью знания о сильных сторонах каждого, обучайте других. Простой вариант — программа наставничества. Сильный менеджер берёт в команду слабого и в течение недели совместно отрабатывают звонки. В конце оба делятся обратной связью и что изменилось. 

Анализируйте продукт, так узн́аете какой товар продаётся быстрее, у какого выше конверсия, где короче цикл сделки. Знание продукта помогает составить план продаж — увеличивайте долю маржинальных продуктов, добавляйте быстро продающиеся товары чтобы выполнить план и так далее. Точная информация по продукту делает более точным прогноз продаж.

Если увеличить конверсию каждого этапа воронки на 5%, то продажи также увеличатся на 5% при том же количестве клиентов и затрат на маркетинг. Всё это работа руководителя продаж. Давайте рассмотрим, как это реализовать.

Практика

Рекомендуем amoCRM и сервис IP-телефонии, например onlinePBX. Настройте воронку и отслеживайте показатели работы. Если выделили этап, где теряете клиентов — прослушайте разговоры менеджеров.

Из записи нужно понять: были ли у клиента возражения, как менеджер с ними справился? Разберите ошибки вместе с менеджером, исправьте их и расскажите другим сотрудникам на планёрке. Если работаете по скриптам — запишите обработку возражения, чтобы другие не допускали ошибок.

Чтобы не терять клиентов, настройте уведомления о пропущенных. Например, добавьте СМС-оповещения для менеджера, руководителя и собственника. Если потеряли звонок, в течение нескольких минут ответственный менеджер получает СМС. Когда менеджер не реагирует в течение часа — отправляем СМС руководителю. Если в течение дня и руководитель не предпринял действий — отправляем сообщение собственнику.

Воронка продаж — это метафора, она помогает лучше понять суть процесса

Это лишь базовые вещи, мы настраиваем и более сложные процессы в отделах продаж.

Второй по важности инструмент руководителя — панели мониторинга. Они визуализируют показатели компании по продажам, звонкам, отправленным КП, выручке и так далее. Такие панели собирают разные показатели бизнеса в одном месте, чтобы упростить процесс принятия решения.

Теория

Панели мониторинга можно выводить на отдельный экран в отделе продаж — все показатели доступны онлайн. Опираясь на эти данные, менеджер понимает, что ему нужно сделать в течение дня, соревнуется с коллегами. Руководитель на основе данных из панелей даёт обратную связь сотруднику и принимает решения.

Практика

Панели мониторинга визуализируют показатели бизнеса

Подробнее о панелях уже рассказывали в статье блога —  Панели мониторинга отдела продаж для руководителей .

На третьем месте — автоматизация документооборота, которой пренебрегают. У всех есть типовые документы для клиентов и подрядчиков, которые используют регулярно. Однако процесс работы с ними несовершенен, преобладает ручной труд.

Теория

Освободите время менеджера с помощью автоматической генерации. Особенно важно, когда у вас их много — договоры, счета, акты, дополнительные соглашения, приложения, спецификации. В некоторых компаниях, продавцы тратят на это до 30% рабочего время. Даже когда документов мало, автоматическая генерация снизит количество ошибок, поставит правильное склонение, преобразует числа и даты в текст. Нет ошибок — нет правок, менеджер продаёт, а не исправляет и согласует документы по несколько раз.

Автоматизация документооборота работает с фиксированным рабочим процессом и на любом этапе воронки. Если процесс регламентируется, то документы генерируются когда сделка переходит на нужный этап — менеджер не отвлекается на работу с ними раньше времени. Если они нужны на любом из этапов продажи — внедрите систему, в которой генерация документов доступна менеджеру всегда.

Когда менеджер работает с документами вручную — их легко потерять или забыть отправить клиенту. Учтите эти моменты при автоматизации документооборота. Сохраняйте шаблоны и документы в облачное хранилище, при необходимости генерируйте новый. Отправку документов также можно автоматизировать, например, сразу отправлять менеджеру и клиенту. Или передать сначала менеджеру на проверку, контролировать отправку и напоминать менеджеру, руководителю и собственнику, если нарушаются сроки.

В зависимости от компании, за документы отвечает — менеджер или сотрудник бэк-офиса — отдельный человек. Но можно автоматизировать работу и сократить до 30% рабочего времени, которое пойдёт на выполнение плана продаж. Поэтому автоматизация документооборота — задача руководителя по продажам.

Практика

Для продаж и ведения клиентов рекомендовали amoCRM, логично там же вести документооборот. У ЦРМ нет готового решения, поэтому своим клиентам предлагаем установить собственный виджет автоматизации. Он генерирует и отправляет документы.

Для виджета настраиваются шаблоны типовых документов, на их основе генерируются готовые. Это нужно сделать один раз, далее задача менеджера — правильно внести реквизиты клиента в ЦРМ. По мере необходимости, менеджер в 2-3 клика генерирует документ, который автоматически отправляется клиенту.

Перед генерацией идёт проверка — все ли поля заполнены. В готовом документе виджет исправляет склонения, пишет числа прописью и другие мелочи, о которых продавцы не задумываются. Если требуется, данные в документ можно подгружать из других систем. Но лучше один раз увидеть.

При помощи автоматической генерации документов продавцы продают, а не тратят время на непроизводительные задачи.

Воронка, панели мониторинга и генерация документов не единственные инструменты, которые относятся к основным. Чтобы развить продажи, внедрите скоринг лидов, собирайте обратную связь от клиентов, проводите транскрибацию разговоров и обсуждайте их с менеджерами.

Теория

Когда клиентов больше, чем менеджеров для работы с ними — используйте скоринг лидов. Скоринг — это оценка готовности к покупке у потенциального клиента. Он покажет «горячих» лидов, с которыми нужно работать в первую очередь. Для квалификации лида используйте события, которые обрабатываются автоматически: открытие письма, заполнение форм, чтение статьи, переходы на страницы и так далее. Фиксируйте действия в ЦРМ, тогда клиенты будут ранжироваться по степени желания общаться с компанией.

Обратная связь — отличный инструмент повышения продаж. Спрашивайте у менеджеров о клиентах: что они хотят, почему купили или отказались, как вышли на компанию и так далее. Делать это нужно регулярно, заведите соответствующие поля в ЦРМ и пусть менеджеры заполняют их после встречи с клиентом. Вечером анализируйте итоги и вносите корректировки в работу менеджеров. Так вы удержите продажи под контролем и сможете их увеличить.

Не только в работе с клиентами важна обратная связь, используйте её для работы с сотрудниками. С помощью записи разговоров готовится транскрибация — аудио, переведённое в текст. Выделите успешные и неуспешные моменты, обсудите их с менеджером. Затем расскажите остальным, чтобы не допускать этих ошибок, а удачные моменты тиражировать. Ошибки уменьшают шансы на продажу — устраните их.

Посмотрите на свою компанию — все ли инструменты уже внедрены?

Практика

Для этих инструментов не существует готовых решений — они зависят от бизнеса. Некоторые инструменты автоматизированы, их достаточно один раз внедрить и вовремя использовать. Другие — организационные и требуют постоянного участия руководителя отдела продаж, их нельзя переложить на ЦРМ.

Но у всех инструментов есть общее: максимальную отдачу можно получить только при комплексном внедрении. Внедрили ЦРМ — обучите сотрудников, написали скрипты — расставьте точки контроля, подключили IP-телефонию — начните транскрибировать и разбирать звонки.

При внедрении инструментария нужен комплексный подход

При базовом внедрении ЦРМ задействуется 30% возможностей. Чтобы использовать сто процентов, нужно внедрить дополнительные инструменты, тут два подхода. Самостоятельно — долго, но с пониманием всех процессов. При помощи интегратора — быстро и по-настоящему комплексный подход.

Если понадобится помощь — обращайтесь.

Об авторе

Александра Терещенко

Cоучредитель компании Get8

rss