5 порад, як організувати професійне сервісне обслуговування банківського обладнання з використанням спеціалізованого ПЗ
- 1. Врахування специфіки дотримання SLA
- 2. Комплексний підхід до обліку витрат
- 3. Контроль життєвого циклу клієнтського запиту
- 4. Мобільні рішення для інженерів і менеджерів
- 5. Використання інтеграції з різними системами
Сервісні служби, що займаються підтримкою технічної інфраструктури банків, відмінно знають, наскільки дорого в матеріальному і репутаційному плані обходяться збої спеціалізованого обладнання (банкоматів, платіжних кіосків, POS-терміналів та інших пристроїв) для їх клієнтів і самих постачальників послуг. З цієї причини сервісні компанії докладають максимум зусиль для оптимізації та підвищення рівня контролю процесів ремонту обладнання, його встановлення і виведення з експлуатації.
Використовуючи п'ять основоположних принципів сервісного обслуговування і ефективні інструменти для їх реалізації спеціалізовані компанії можуть домогтися істотного підвищення рівня доступності пристроїв і скорочення витрат, пов'язаних з операційною діяльністю.
1. Врахування специфіки дотримання SLA
Контракти на обслуговування критичної інфраструктури практично завжди передбачають терміни та нормативи для всіх виконуваних робіт. Найчастіше замовника навіть не цікавлять нюанси роботи сервісної компанії, і на перше місце ставиться кінцевий результат - а саме рівень доступності банкоматів, кіосків, POS-терміналів та іншого обладнання.
Кінцевий споживач банківських послуг не готовий миритися з довгим очікуванням, і замовник, реалізуючи свою клієнтську стратегію, змушений ставити постачальника сервісних послуг в жорсткі рамки. У зв'язку з цим питання приоритизации і завчасного попередження затримок при виконанні ремонту і інших робіт є найголовнішим для підрядника.
Використання спеціалізованого програмного забезпечення дозволяє і інженеру, який отримав наряд на роботу, і керівникам різного рівня мати чітке уявлення про те, які роботи потрібно закінчити в першу чергу, щоб забезпечити мінімальний простій обладнання і уникнути штрафних санкцій, передбачених сервісною угодою.
2. Комплексний підхід до обліку витрат
Обслуговування тари та упаковки пов'язано з різноманітними прямими і прихованими витратами: облік заробітної плати інженерів, водіїв, а також транспортних витрат - це лише вершина айсберга. На ділі виявляється, що економічна ефективність роботи сервісної служби в тому числі визначається здатністю розумно організувати процеси локального ремонту і транспортування запасних частин з одних складів в інші.
Комплексний підхід до відстеження життєвого циклу кожного пристрою, вузла або деталі, а також до обліку всіх супутніх витрат дозволяє здійснювати контроль ефективності робіт і абсолютно об'єктивно оцінювати слабкі місця бізнес-моделі постачальника послуг. Для отримання такого роду даних виконавцям потрібно створити ефективну інформаційну середу, в якій оперативно з'являється вся необхідна інформація.
3. Контроль життєвого циклу клієнтського запиту
Одна з вимог більшості стандартів сервісного обслуговування полягає в тому, що клієнтський запит і створюване на його основні завдання не може залишатися поза зоною відповідальності хоча б одного співробітника сервісної компанії. Це означає, що виконані інженером роботи будуть гарантовано перевірені старшим інженером або іншим менеджером, після чого завдання буде знову перенаправлено виконавцю або завершено, про що замовник отримає відповідне повідомлення.
Це дозволяє побудувати прозору схему життєвого циклу клієнтського запиту, уникнути організаційних помилок, в результаті яких будуть зірвані терміни виконання робіт, а також створити по-справжньому клієнтоорієнтірованную модель надання послуг. Крім того, в разі конфліктних ситуацій керівництво сервісної компанії може більш оперативно встановити відповідальних осіб.
4. Мобільні рішення для інженерів і менеджерів
Робота сервісного інженера пов'язана з постійним пересуванням між об'єктами, що знаходяться в зоні його відповідальності: за день фахівець може проїжджати до 300 кілометрів. Оптимізувати роботу по одержуваних з офісу завданням дозволяє використання мобільних пристроїв і програмних рішень, розроблених для комунікації з безпосереднім керівництвом і отримання інформації про пріоритетність завдань.
Крім того, мобільні рішення для сервісного обслуговування будуть корисні і старшим інженерам або керівникам відділів підтримки, які також значну частину дня можуть знаходиться поза свого фіксованого робочого місця. Зручний мобільний інтерфейс для розподілу завдань, відстеження ходу їх виконання, а також оцінки ефективності роботи підлеглих - важлива перевага спеціалізованих систем управління сервісними службами.
5. Використання інтеграції з різними системами
Системи типу Service Desk для обслуговування спеціалізованого банківського і іншого устаткування як правило створюються або адаптуються до конкретної моделі роботи сервісної компанії і є лише однією зі складових частин їх IT-інфраструктури. Як надбудови над такими рішеннями можуть виступати системи бізнес-аналітики, які дозволяють більш глобально оцінити ефективність роботи постачальника послуг, аналізуючи різні параметри в комплексі.
Навпаки, самі системи управління сервісним обслуговуванням можуть імпортувати дані з автоматичних систем технічного моніторингу пристроїв. Це дозволяє автоматизувати і значно прискорити процес обробки запиту і призначення відповідних робіт.
Можливість інтеграції таких систем визначає підсумковий рівень зручності використання рішення і надає можливість домогтися більшої ефективності без значних інвестицій або змін у вже усталених операційних процесах.
система Service Desk .iQ , Розроблена компанією BS / 2 , Поєднує в собі переваги сучасних систем для оптимізації сервісного обслуговування. Більш того, фахівцями компанії були враховані особливі потреби компаній, що займаються ремонтом і наладкою устаткування для банків і підприємств роздрібної торгівлі. Рішення Service Desk .iQ успішно використовується декількома великих сервісними компаніями в Казахстані, Киргизстані, Грузії, Азербайджані та країнах Балтії. Зв'яжіться з представниками нашого відділу продажів для більш докладної консультації про продукт Service Desk .iQ.