Навигация по сайту

Меню сайта

Ключевые теги

Реклама

новости партнёров

Архив сайта

Новости

Где покупать автошины
о Для своей машины всегда самое-самое хочется купить. Часто нет элементарно времени на какие-то походы по магазинам, чтобы детали найти и купить. Часто уже интернет-магазинами пользуются даже для таких

Як обробляти заперечення клієнтів?

Коли клієнти просять мене провести тренінг по роботі з запереченнями , Я їх обязатель питаю, навіщо їм техніки роботи з запереченнями? Ніде правди діти, що, як правило у відповідь, клієнти, що називається, «викочують очі» і впадають в повне здивування. Всі звикли, що заперечення є, що продажі без них неможливі і їх треба обробляти.

Звідки, взагалі, взялася практика обробки заперечень? Заперечення стало потрібно в масовому порядку обробляти тоді, коли почав формуватися «ринок клієнта». Тобто, коли кількість пропозицій на одного клієнта стало перевищувати всі розумні межі. Я спеціалізуюся на B2B ринку, де це сильно проявляється.

Майже все те, що менеджери з продажу вважають запереченнями, є елементарними захисними реакціями нещасних клієнтів і закупівельників. Поставте себе на їхнє місце. Ви щодня отримуєте десятки дзвінків і комерційних пропозицій. При цьому, у Вас вже задоволено понад 95% існуючих потреб. У Вас вже є постачальники всіх потрібних Вам товарів і послуг. Але кожен продажник щиро, як дитина, переконаний, що саме його пропозиція і є те, якого Вам не вистачає «для повного щастя». І про це «щастя» він прагнути розповісти Вам з усім жаром своєї «продажної душі». І, найголовніше, такі ентузіасти кожен день звалюються десятками на голови клієнтів і закупівельників.

Саме тому, щоб залишити на виконання своїх робочих обов'язків хоч скільки-небудь часу, всі клієнти, як один, не змовляючись, виробили загальну стратегію поведінки по відношенню до продажникам. Це дивовижне явище. Адже всі клієнти і закупівельники - різні люди. Якщо Ви запитаєте у них що вони люблять їсти, пити, читати, дивитися, де гуляти і як відпочивати, то отримаєте дуже різні відповіді. І це нормально ... вони ж різні. Але коли справа доходить до спілкування з продажником, чарівним чином все закупівельники і клієнти починають реагувати абсолютно однаково:
• «Спасибі, нам нічого не треба»,
• «Спасибі у нас вже все є».
• «Спасибі, нам не цікаво» ...
Ці слова, які чує продажник, по суті, не є запереченнями. Це, скоріше, ритуальні «мантри» опору контакту. Це ті словосполучення, які повинні відлякати настирливого продажника, позбавити його енергії і відправити «подалі» ...

Давайте розглянемо перший контакт клієнта і продажника. Він, найчастіше, відбувається по телефону ». На тренінгах продажників вчать в ході телефонної розмови «чіплятися в клієнта» усіма «чотирма лапами» і, фактично, ігнорувати його опір. В цілому, це абсолютно правильно. Є тільки одне «але». Це «але» визначається умовами, в яких ведеться перша розмова з заперечують клієнтом.

У клієнта гарантовано мало часу і клієнт не хоче звертати увагу ні продажників, ні його пропозицією. В умовах дефіциту часу і уваги, продажник, автоматично, починає робити кілька помилкових речей:
• Починає говорити швидко;
• Намагається втиснути в одну секунду якомога більше інформації;
• Стає все більш наполегливим;
• Чи продає «будь-що-будь».

Це відбувається тому, що продажник потрапляє в ситуацію дефіциту часу і, отже, стресу. І призводить до того, що клієнту, психологічно, стає набагато легше «послати» продажника подалі.
Крім того, на звичайних тренінгах з продажу вчать працювати з запереченнями і тільки з ними. Так, як ніби-то людини, який вам заперечує, не існує. Тобто типові методики роботи з запереченнями ігнорують саму особистість заперечує. А люди цього дуже не люблять.

Крім того, стандартні методики роботи з запереченнями ігнорують базову послідовність, яка необхідна для виникнення і розвитку контакту між двома людьми.

Мозок клієнта, при контакті з продажником, повинен ствердно відповісти на три питання. І якщо, хоча б, один з відповідей негативний ніякого контакту, а вже тим більше продажу, не відбудеться.

Ось ці чарівні питання:
Перше питання: чи небезпечно?

Насамперед, несвідоме клієнта відповідає на питання, чи є продажник безпечним
Насамперед, несвідоме клієнта відповідає на питання, чи є продажник безпечним. Поняття безпеки суб'єктивно, але, тим не менш, ніж більш продавець активний, напористий, тим менш безпечним він виглядає з точки зору клієнта. Клієнт відразу відчуває, що якщо не послати такого продавця відразу і подалі, то він стане пожирачів його часу, сил і уваги. Тому, найперше завдання продажника - не викликавши негативу на перших секундах спілкування. Якщо клієнт прийме рішення, що Ви уявляєте для нього загрозу, про подальший продаж можна забути.

Друге питання: чи приємно, цікаво чи?

Якщо продажників вдалося пройти перший етап (нагадаю, він тривати, перші кілька секунд) успішно, то перед ним постає завдання подолати наступний бар'єр
Якщо продажників вдалося пройти перший етап (нагадаю, він тривати, перші кілька секунд) успішно, то перед ним постає завдання подолати наступний бар'єр. Цей бар'єр - дуже особистісний. Клієнт в цей момент вирішує, чи достатньо приємний і цікавий йому продавець, щоб продовжить спілкування. Тут все ще більш суб'єктивно, ніж на першому етапі. Оскільки більшість таких спілкувань відбувається по телефону, то ми маємо справу лише з одним інструментом - голосом. Саме голос «малює картинку» в голові у клієнта і на підставі цієї картинки і відчуттів, які вона викликає, клієнт приймає рішення про продовження спілкування або його припинення.

Третє питання: чи вигідно?

Після того, як продажник пройшов перші дві перевірки (а клієнтам досить для цього від 5 до 15 секунд), він може отримати від клієнта невеликий кредит
Після того, як продажник пройшов перші дві перевірки (а клієнтам досить для цього від 5 до 15 секунд), він може отримати від клієнта невеликий кредит

Звідки, взагалі, взялася практика обробки заперечень?