Як обробляти заперечення клієнтів?
Коли клієнти просять мене провести тренінг по роботі з запереченнями , Я їх обязатель питаю, навіщо їм техніки роботи з запереченнями? Ніде правди діти, що, як правило у відповідь, клієнти, що називається, «викочують очі» і впадають в повне здивування. Всі звикли, що заперечення є, що продажі без них неможливі і їх треба обробляти.
Звідки, взагалі, взялася практика обробки заперечень? Заперечення стало потрібно в масовому порядку обробляти тоді, коли почав формуватися «ринок клієнта». Тобто, коли кількість пропозицій на одного клієнта стало перевищувати всі розумні межі. Я спеціалізуюся на B2B ринку, де це сильно проявляється.
Майже все те, що менеджери з продажу вважають запереченнями, є елементарними захисними реакціями нещасних клієнтів і закупівельників. Поставте себе на їхнє місце. Ви щодня отримуєте десятки дзвінків і комерційних пропозицій. При цьому, у Вас вже задоволено понад 95% існуючих потреб. У Вас вже є постачальники всіх потрібних Вам товарів і послуг. Але кожен продажник щиро, як дитина, переконаний, що саме його пропозиція і є те, якого Вам не вистачає «для повного щастя». І про це «щастя» він прагнути розповісти Вам з усім жаром своєї «продажної душі». І, найголовніше, такі ентузіасти кожен день звалюються десятками на голови клієнтів і закупівельників.
Саме тому, щоб залишити на виконання своїх робочих обов'язків хоч скільки-небудь часу, всі клієнти, як один, не змовляючись, виробили загальну стратегію поведінки по відношенню до продажникам. Це дивовижне явище. Адже всі клієнти і закупівельники - різні люди. Якщо Ви запитаєте у них що вони люблять їсти, пити, читати, дивитися, де гуляти і як відпочивати, то отримаєте дуже різні відповіді. І це нормально ... вони ж різні. Але коли справа доходить до спілкування з продажником, чарівним чином все закупівельники і клієнти починають реагувати абсолютно однаково:
• «Спасибі, нам нічого не треба»,
• «Спасибі у нас вже все є».
• «Спасибі, нам не цікаво» ...
Ці слова, які чує продажник, по суті, не є запереченнями. Це, скоріше, ритуальні «мантри» опору контакту. Це ті словосполучення, які повинні відлякати настирливого продажника, позбавити його енергії і відправити «подалі» ...
Давайте розглянемо перший контакт клієнта і продажника. Він, найчастіше, відбувається по телефону ». На тренінгах продажників вчать в ході телефонної розмови «чіплятися в клієнта» усіма «чотирма лапами» і, фактично, ігнорувати його опір. В цілому, це абсолютно правильно. Є тільки одне «але». Це «але» визначається умовами, в яких ведеться перша розмова з заперечують клієнтом.
У клієнта гарантовано мало часу і клієнт не хоче звертати увагу ні продажників, ні його пропозицією. В умовах дефіциту часу і уваги, продажник, автоматично, починає робити кілька помилкових речей:
• Починає говорити швидко;
• Намагається втиснути в одну секунду якомога більше інформації;
• Стає все більш наполегливим;
• Чи продає «будь-що-будь».
Це відбувається тому, що продажник потрапляє в ситуацію дефіциту часу і, отже, стресу. І призводить до того, що клієнту, психологічно, стає набагато легше «послати» продажника подалі.
Крім того, на звичайних тренінгах з продажу вчать працювати з запереченнями і тільки з ними. Так, як ніби-то людини, який вам заперечує, не існує. Тобто типові методики роботи з запереченнями ігнорують саму особистість заперечує. А люди цього дуже не люблять.
Крім того, стандартні методики роботи з запереченнями ігнорують базову послідовність, яка необхідна для виникнення і розвитку контакту між двома людьми.
Мозок клієнта, при контакті з продажником, повинен ствердно відповісти на три питання. І якщо, хоча б, один з відповідей негативний ніякого контакту, а вже тим більше продажу, не відбудеться.
Ось ці чарівні питання:
Перше питання: чи небезпечно?
Насамперед, несвідоме клієнта відповідає на питання, чи є продажник безпечним. Поняття безпеки суб'єктивно, але, тим не менш, ніж більш продавець активний, напористий, тим менш безпечним він виглядає з точки зору клієнта. Клієнт відразу відчуває, що якщо не послати такого продавця відразу і подалі, то він стане пожирачів його часу, сил і уваги. Тому, найперше завдання продажника - не викликавши негативу на перших секундах спілкування. Якщо клієнт прийме рішення, що Ви уявляєте для нього загрозу, про подальший продаж можна забути.
Друге питання: чи приємно, цікаво чи?
Якщо продажників вдалося пройти перший етап (нагадаю, він тривати, перші кілька секунд) успішно, то перед ним постає завдання подолати наступний бар'єр. Цей бар'єр - дуже особистісний. Клієнт в цей момент вирішує, чи достатньо приємний і цікавий йому продавець, щоб продовжить спілкування. Тут все ще більш суб'єктивно, ніж на першому етапі. Оскільки більшість таких спілкувань відбувається по телефону, то ми маємо справу лише з одним інструментом - голосом. Саме голос «малює картинку» в голові у клієнта і на підставі цієї картинки і відчуттів, які вона викликає, клієнт приймає рішення про продовження спілкування або його припинення.
Третє питання: чи вигідно?
Після того, як продажник пройшов перші дві перевірки (а клієнтам досить для цього від 5 до 15 секунд), він може отримати від клієнта невеликий кредит