Які буваю тренінги з продажу банківських послуг Затребуваність банківських тренінгів в РФ Система навчання

Успішність функціонування будь-якого банку як системи визначається не тільки фінансовими показниками його діяльності, а й відповідністю персоналу певним кваліфікаційним вимогам ...

Банківські тренінги ( Детальніше: які банки навчали бізнес тренери ).

Для персоналу, зайнятого в області обслуговування клієнтів в банку, основними вимогами визнаються:

• гнучкість, ініціативність і здатність реалізовувати комерційний підхід при взаємодії з клієнтом в рамках жорстко регламентованих банківських процедур, в суворій відповідності з законами РФ і інструкціями ЦБ РФ.
  Для персоналу, зайнятого в сфері управління, планування, організації процесів і процедур:
• здатність виробляти і підтримувати ефективні технології і процедури, вміння застосовувати власний творчий потенціал.

Це дозволить банківським співробітникам на додаток до наявного у них базовим професійної освіти бути постійно в курсі новинок і змін до документів, що безпосередньо впливає на їх професійну діяльність.

Створення такої постійно діючої системи навчання дозволить мінімізувати ризики банківської діяльності, так як грамотний і своєчасно навчений співробітник швидше уникне помилок, які можуть призвести до фінансових втрат як самого банку, так і його клієнтів.

Навчальний семінар LiCO. Тренінг по сервісу в банку проводиться для банківських працівників, як правило операціоністів і менеджерів консультантів по роботі з юридичними особами.

Система навчання і бізнес тренінги для співробітників банку.

Організація навчання та підвищення кваліфікації персоналу переслідує наступну мету - забезпечити співробітникам банку можливість постійно здобувати знання, необхідні для успішного виконання поточних і перспективних професійних завдань.

Ці бізнес тренінги необхідні для забезпечення сталого розвитку банку і розвитку його послуг і банківських продуктів.

Збільшення чисельності персоналу при організації підбору співробітників в банк.

Перевага віддавалася кандидатам:

• з досвідом роботи в банку за напрямком діяльності вакансії, на яку проглядався кандидат.
• з наявністю базової економічної освіти (бажано банківської спеціалізації).
• з наявністю сертифікатів, що дають право на певні професійні види діяльності (наприклад, різні атестати ФКЦБ) або які свідчать про проходження підвищення кваліфікації з банківської справи (наприклад, по валютному контролю, кредитними операціями або зовнішньоекономічної діяльності).

Незважаючи на такі високі вимоги, що висуваються до кандидатів, потреба в бізнес тренінгах та підвищенні кваліфікації постійна.

Під навчанням банківських працівників в банку розуміється участь співробітників в освітніх заходах, що проводяться як усередині банку (тобто внутрішні корпоративні тренінги, навчання, реалізоване силами співробітників), так і поза ним (зовнішні корпоративні тренінги, навчання з використанням зовнішніх бізнес тренерів, в таких форматах:

Формат 1. Відкриті тренінги

Формат 2. Корпоративні тренінги

Приклад: Навчальний семінар LiCO "Як працювати з клієнтами банку правильно" - це тренінг з продажів банківських продуктів для корпоративних клієнтів.

Зовнішнє навчання співробітника банку і внутрішня підготовка за допомогою внутрішніх бізнес тренерів.

1. Тренінги (в тому числі тренінги з продажу банківських послуг) для співробітників планується щоквартально.
2. При складанні планів враховуються стратегічні напрямки діяльності підрозділів, певні бізнес-планом і поточні потреби в навчанні.

3. На зовнішнє навчання направляються, як правило, головні спеціалісти та керівники підрозділів.

Рядові виконавці можуть проходити внутрішнє навчання у банківських фахівців - тренерів.

Внутрішнє навчання проводиться для фахівців всіх рівнів для огляду змін законодавства, обговорення нових банківських методик і складних питань взаємодії між підрозділами.

З описаних вище кваліфікаційних вимог до персоналу слід, що отримання співробітниками вищого (як першого, так і наступних) освіти не є метою системи внутрішнього навчання банку. Метою навчання співробітників є підвищення конкурентоспроможності банку та зростання мотивації і кваліфікації персоналу.

Визначення потреб підрозділу і співробітника банку.

Основою для визначення поточних потреб співробітників банку в навчанні, тобто відповідності їх кваліфікації і компетенції поточним і стратегічним потребам банку, є:

• результати проведених в кожному відділі щорічно перевірок професійних знань і атестації співробітників;
• результати перевірок служби внутрішнього контролю банку та зовнішнього аудиту;
• рекомендації, отримані в ході співбесіди керівників підрозділів з підлеглими їм працівниками в рамках заходів з оцінки ефективності діяльності співробітників банку (проводяться щорічно);
• нові послуги та технології, впровадження яких потребує відповідної кваліфікації співробітників.

Стратегічні потреби в навчанні визначаються бізнес-планом відділу навчання банку на поточний і наступний періоди.

Складання плану довгострокового бізнес навчання.

Відповідно до виявлених потреб керівник підрозділу складає щоквартальний план внутрішнього навчання для співробітників.

Орієнтовна форма такого плану:

Тема бізнес-тренінгу

Тренінги з продажу банківських послуг

Відповідальний за проведення

Іванов Сергій

Дата і час проведення

02.12.13

Учасники (підрозділ)

Департамент роздрібних продажів

- Кого з керівників або співробітників інших підрозділів Ви вважаєте за необхідне залучити до навчання в якості викладача і на яку тему?

- В якому з взаємодіючих з Вами підрозділів Ви вважаєте за необхідне провести тренінг і на яку тему?

Крім того, складаються щоквартальні плани зовнішнього навчання і заявки на щоквартальне зовнішнє навчання співробітників (як правило, рівня керівників внутрішніх підрозділів і головних фахівців).

Плани підрозділів як зовнішнього, так і внутрішнього навчання передаються до відділу по роботі з персоналом.

Відділ по роботі з персоналом становить Загальнобанківські щоквартальні плани навчання (окремо внутрішнього і зовнішнього) з урахуванням:

• відповідності планів зовнішнього навчання кошторисами витрат.
• раціонального використання окремих співробітників банку, які залучаються в якості внутрішніх викладачів.
• відповідності тим заявлених навчань виявленим потребам в навчанні.

Напрямок кожного співробітника на зовнішнє навчання оформляється наказом.

В кінці кварталу складається звіт про виконання планів внутрішнього і зовнішнього навчань.

Подивитися приклад підготовки персоналу для американського банку

Види навчання.

Зовнішнє навчання - освітні заходи з використанням в якості викладачів зовнішніх ресурсів (тобто навчальних організацій або викладачів, які не є співробітниками банку).

У Санкт-Петербурзі функціонує вже кілька освітніх установ проводять навчання для співробітників банку: Вища економічна школа, Міжнародний банківський інститут, LiCO.

У Москві кількість подібних навчальних центрів трохи більше, до того ж там широко використовується можливість залучення фахівців Центрального Банку Росії - безпосередніх авторів-розробників вказівок і положень.

Напрямок співробітників на зовнішнє навчання відбувається в рамках щоквартального плану і кошторису витрат до підвищення кваліфікації, які виділяються даного підрозділу із загального кошторису витрат на навчання банку.

За статистикою протягом року приблизно кожен п'ятий співробітник банку направляється на зовнішнє навчання.

За результатами кожного пройденого зовнішнього навчання співробітник заповнює звіт, в якому:

• оцінює ефективність прослуханого бізнес-тренінгу, (зазвичай це робиться на внутрішньому порталі банку).
• вказує, в які внутрішні нормативні акти може знадобитися внесення змін.
• вказує, які банківські процедури і технології можуть бути скориговані з урахуванням отриманого ним на тренінгу досвіду.

Звіт направляється на розгляд керівнику структурного підрозділу і вже з його рекомендаціями надходить до відділу по роботі з персоналом. Часто співробітнику, який пройшов зовнішнє навчання, доручається провести внутрішнє навчання для передачі свого досвіду та навичок деяких інших співробітників підрозділу.

Внутрішнє навчання - освітні заходи з використанням в якості викладачів внутрішніх ресурсів (тобто співробітників банку), що проводяться в робочий час у вигляді 30-40-хвилинних семінарів.

Кожен квартал в банку проводиться десятки внутрішніх тренінгів, тобто кожен підрозділ задіяно в навчанні, як правило, два або три рази в квартал.

При появі необхідності співробітник будь-якого підрозділу може відвідати будь-який бізнес-тренінг із зазначених їм в плані, але з умовою обов'язкового узгодження з безпосереднім керівником підрозділу банку.

Типові теми подібних бізнес-тренінгів та семінарів для банку.

• ознайомлення співробітників підрозділу із змінами нормативної бази з конкретного виду діяльності.
• ознайомлення співробітників з новими регламентами та процедурами, розробленими в банку.
• ознайомлення співробітників з новими інформаційними технологіями і програмними засобами.
• ознайомлення співробітників з новими послугами і технологіями.
• обговорення питань комунікацій між підрозділами.
• ведення складних переговорів з клієнтами (юридичні особи, фізичні особи, партнери банку).
• дистанційне навчання.
• управління проектами (наприклад, з симулятором з Simultrain).

Назви бізнес семінарів та тренінгів в банку.

• Керівництво співробітниками в банку.
• Управління сервісом і обслуговуванням в банку.
• VIP обслуговування клієнта банку.
• Тренінги продажу банківських послуг.
• Презентації банківських продуктів.
• Презентація керівникам банку досягнень підрозділів.

За результатами внутрішнього навчання співробітник, відповідальний за його проведення, при необхідності перевіряє у вигляді усного опитування знання учнів їм співробітників по предмету навчання і заповнює оцінний лист.

В кінці року серед всіх співробітників банку проводиться опитування, який бізнес тренер на їхню думку кращий, тобто чиї заняття були найбільш корисними в їх діяльності. Обраний таким чином співробітник нагороджується як один з кращих співробітників року по номінації «Кращий внутрішній тренер банку". Отримання даної нагороди цінується співробітниками і є знаком морального заохочення.

Відповідальність за навчання.

Всі співробітники незалежно від рівня займаної посади несуть повну відповідальність за відповідність своєї кваліфікації вимогам банку і, відповідно, за своє самонавчання і підвищення кваліфікації.

Відділ по роботі з персоналом відповідає за організацію процедур щодо виявлення потреб у навчанні, підготовку щоквартальних планів. Координує їх виконання і безпосереднє проведення занять по внутрішньому навчанню. Розподіляє бюджет витрат на підвищення кваліфікації співробітників банку між підрозділами. Здійснює всі зовнішні зв'язки з навчальними організаціями.

Керівництво забезпечує всі необхідні ресурси і створює умови для безперервного і систематичного розвитку і підвищення кваліфікації своїх співробітників.

Хотілося б відзначити, що побудова такої системи навчання і самі тренінги для банків - довгий і кропіткий процес, але приносить відмінні бізнес результати.