«Аутсорсинг - як найманий співробітник. Він сам по собі не працює »

1. порахуйте витрати
2. потрібен експерт
3. контент
4. склад
5. Фулфілмент
6. доставка
7. платежі
8. Call-центр
9. маркетинг
10. Аналітика

В рамках спільного проекту з eBay Shopolog продовжує публікувати статті, присвячені інтернет-торгівлі. У цьому матеріалі директор з маркетингу та розвитку бізнесу інтернет-магазину «Аудіоманія» Тимофій Шіколенков допомагав нам розбиратися, в яких випадках краще вибирати аутсорсинг, а коли ефективніше буде обійтися власними силами.

Ця стаття орієнтована в основному на тих підприємців, у кого вже є свій магазин, але які, з якихось причин, до цих пір не вийшли в онлайн. оскільки e-commerce - принципово інший бізнес, ніж офлайн-торгівля, при виході в новий канал продажів доводиться вирішити масу питань, пов'язаних з IT-інфраструктурою, логістикою, аналітикою, колл-центром, маркетингом і т.д. Один з головних питань, яке вам належить вирішити: що віддавати на аутсорс. Тема дуже об'ємна, але я спробував в жанрі короткої статті, орієнтуючись на власний досвід, відповісти на нього.

порахуйте витрати

Насправді, є дві крайні точки зору - все або нічого. І обидві вони невірні. Аутсорсинг - як найманий співробітник. Він сам по собі не працює. Його потрібно навчити, проінструктувати, його також потрібно і контролювати. Різниця лише в тому, що співробітники компанії, яка працює з вами по аутсорсингу, працюють не на вас. І вам не потрібно замислюватися про те, що їм потрібні вихідні, відпустки, медичні страховки і так далі.

Тому, розглядаючи ті чи інші аутсорсингові послуги, слід грамотно порахувати різницю у вартості між власним персоналом та аутсорсингової компанією, яка буде робити рівно те ж саме. Тут головне не забути врахувати всі компоненти, включаючи покупку і обслуговування комп'ютерів, HR, приміщення і т.д.

потрібен експерт

Багато хто думає, що, найнявши компанію замість співробітників, їм не доведеться розбиратися в питанні. Так, в якійсь мірі - це так, але тоді виникає величезний ризик того, що співробітник (або аустсорсінговая компанія) буде водити вас за ніс, отримуючи гроші, неадекватні виконуваній роботі.

Так чи інакше у вас повинен бути експерт, який буде оцінювати результати роботи. А самі ці контрольовані точки (KPI) повинні бути прописані в договорі і бути зрозумілими як вам, так і компанії (співробітнику), з якої ви працюєте. До речі, експерта можна також познайомитися з боку. Але тоді ви повинні довіряти йому як мінімум більше, ніж компанії, яку він буде проводити аудит.

Тепер розглянемо основні процеси інтернет-магазину з точки зору аутсорсингу.

IT -інфраструктура: веб-хостинг інтернет-магазину

При виході в онлайн, потрібно розуміти, які технічні ресурси будуть використані, де вони знаходяться, хто відповідає за їх підтримку і забезпечує безперебійне функціонування. Але саме в IT аутсорсинг досяг свого апогею, запропонувавши модель SaaS. Для невеликої компанії «хмари» - це єдиний вихід при мінімальних витратах швидко розгорнути робочу IT-інфраструктуру. За даними Gartner, частка «хмарних» технологій в ритейлі в 2016 році складе 60% або $ 207 млрд.

Головні переваги хмарного рішення:

• Низькі часові та фінансові витрати. За допомогою SaaS можна налаштувати інфраструктуру за кілька годин, заплативши кілька сотень рублів за місяць використання, замість кількох тисяч доларів. Платити за «хмарні» рішення можна до тих пір, поки вони вам потрібні.
• Простота використання. Їх не потрібно встановлювати на комп'ютер, налаштовувати, оновлювати, не потрібно вдаватися до допомоги фахівця.
• Доступність. Все, що потрібно - це комп'ютер або смартфон і вихід в інтернет. Доступ до даних з «хмари» можливий з будь-якої точки світу.

У випадку з SaaS підтримка IT-інфраструктури залишається цілком на стороні сервісу. З вашого боку буде потрібно лише підтримувати стикування сервісу з вашими ресурсами, наприклад, з 1С. До речі, це теж можна віддати на сторону. Крім стикування з 1С, сам інтернет-магазин потрібно буде стикувати з безліччю зовнішніх сервісів, таких як логістичні служби, платіжні шлюзи, партнерські мережі і т.д. Потрібно відразу розуміти, хто саме буде забезпечувати і підтримувати функціонування даних стикувань. Якщо ваш постачальник рішення бере це на себе - відмінно. Якщо ж ні, приготуйтеся платити додаткові гроші. Крім того, не завжди можливо буде підключити будь-який зовнішній сервіс до вашого рішення. Адже воно готове і вами контролюється в певних рамках. По можливості зберіть всі свої вимоги і уточніть можливості ще до того, як почнеться процес впровадження.

контент

Фраза «content is the King» вже, здається, всім проїла лисину. Зсередини. Адже це - правда. Грамотний (у всіх сенсах цього слова) контент - запорука успіху вашого веб-проекту. Потрібно пам'ятати, що контент - це не тільки тексти описів товарів і категорій. Це і фотографії, і відеозаписи, і контент, створений вашими клієнтами і користувачами сайту. Всім цим необхідно грамотно управляти. І я не вірю, що сторонній сервіс або компанія на це здатні. Потрібно настільки добре знати ваш бізнес, що я повірю в аутсорсинг контенту тільки в США, де компанії дійсно готові витратити багато часу заради багаторічного контракту, щоб влізти «під шкіру» вашому бізнесу. На жаль, це не про Росію. У всякому разі, я таких прикладів не знаю.

Всі сервіси, що пропонують аутсорсинговий контент (крім фото і відео), як правило - агрегація (збір де-небудь) і автоматична генерація (написання без участі людини). Жоден з них, поки ще не винайшли штучний інтелект, не годиться для серйозного проекту.

Контент же з сайту виробника обладнання не гарантує лояльності до вашого сайту з боку пошукових систем, звідки може приходити значна кількість покупців

склад

Взагалі, потрібно розуміти, що коли ритейл стає мультиканального, то логістика змінюється досить істотно. На ринку є багато сервісів для автоматизації складу офлайн-магазинів, але вони не підходять для e-commerce. Головна зміна при виході в інтернет - зростання кількості штучних замовлень. Це впливає на весь процес: на формування онлайн-замовлення з невеликою кількістю артикулів потрібно стільки ж співробітників, скільки і для формування оффлайн-замовлення з великою кількістю артикулів - один. При цьому для відправки онлайн-замовлення потрібно зібрати додаткові документи (накладна, заповнений гарантійний талон і т.д.). Це вимагає більшого часу. Витрати на одиницю продукції зростають (з точки зору фінансів і часу), скоріше за все буде потрібно збільшення штату співробітників.

Далі, оскільки тепер продажі здійснюються різними способами, то і ланцюжків поставок товару автоматично стає більше. Склад повинен одночасно забезпечувати прийом, зберігання і відвантаження товару і для офлайн магазину, і для виконання замовлень клієнтів, бажано - в термін. Знадобляться більш детальні процеси контролю кількості та якості товару, повинні зміниться топологія складу, крос-докінг і т.п. Для всього цього потрібно складне ПО (WMS - система управління складом).

Є два основних способи вирішення логістичних питань при виході офлайн-магазину в онлайн. Перший - об'єднати логістичні процеси двох різних каналів продажів. Це досить складний процес, який, проте, в кінцевому підсумку зручніше для покупця і вигідніше для бізнесу. Роздрібні магазини при такому підході можуть грати роль пунктів самовивозу. У покупця з'являється більше можливостей для покупки, оплати і отримання товарів: наприклад, він може прямо в магазині замовити доставку товару додому (припустимо, в магазині не виявилося потрібного розміру одягу) і т.д. Тут потрібно інтеграція відомостей про асортимент двох каналів. Для цього потрібно зробити сайт, на якому об'єднувалися б дані про всі складські залишки.

Якщо вам дозволять ресурси - фінансові, тимчасові, а також людські - то я раджу реалізовувати власне рішення для складської логістики, без застосування «стандартних» рішень. Ми в «Аудіоманіі» надійшли саме таким чином, і я ще жодного разу не пошкодував про це: зручність, кастомизация, низька вартість впровадження і підтримки, а також повний контроль - ось те, заради чого ми написали своє рішення. Справа в тому, що при всьому багатстві вибору компаній, що пропонують автоматизацію складу, взяти нічого: або послуги безглузді, нічого реально не автоматизують, або «глючний» до неподобства.

Фулфілмент

Другий спосіб вирішення логістичного питання - створити окремий склад для інтернет-магазину і, відповідно, окрему систему обліку. Ви можете виділити для цього окремі площі на вже існуючому складі. Безумовно, вам доведеться найняти нових співробітників для складської логістики інтернет-магазину. Їх кількість буде залежати від кількості замовлень.

Ідеальним варіантом для магазину з великою кількістю замовлень буде звернутися до фулфілмент-оператору, який візьме на себе всі процеси, пов'язані з рухом товару від продавця до покупця: склад, доставка і навіть колл-центр. Таким чином магазин буде позбавлений необхідності інвестувати в складські потужності і зосередитися на безпосередньо просуванні і продажу товару, а також буде знижена кількість помилок, які неминуче виникають в логістичних процесах. Комплектація, упаковка, зберігання, приймання, відправка в служби доставки, обробка повернень і т.п. - всі ці функції бере на себе фулфілмент-оператор.

(ізобюраженіе клікабельно)

Тут дуже важливо сказати, що вигода від аутсорсингового фулфілмента повинна бути чітко прорахована. Адже справа не тільки в кількості товарів, а й в нюансах. Що саме за товар, як він поставляється, як маркується (чи є індивідуальний штрих-код), тобто, наскільки потрібно бути фахівцем, щоб працювати з цим видом товару. Наприклад, у нас в «Аудіоманіі» є дрібні радіодеталі, часто зовсім не дорогі. Щоб віддати роботу з ними на аутсорсинг до фулфілмент-оператору, потрібно навчити його співробітників ідентифікувати товар, адже іноді на невеликих резисторах немає навіть цифрового або буквеного позначення. А маржа на товар така, що витрачати час на постачання кожного товару етикеткою з штрих-кодом - це вихід за рамки рентабельності. Саме тому ми впровадили власне складське рішення з моно-місцями, де зберігаються подібні товари.

доставка

Напевно, на перших порах я б не радив будувати свою службу доставки, якщо тільки у вас не якісь специфічні товари, які звичайні служби доставки возити не можуть / не хочуть.

У випадку з доставкою аутсорс дозволяє швидко і легко масштабувати бізнес. На ринку також існують агрегатори варіантів доставки, які в єдиному вікні приймають замовлення, а потім розподіляють їх між кур'єрськими компаніями. Завдяки більшій вибору збільшується і потік клієнтів, у яких з'являється можливість вибирати зручні для себе умови доставки.

Що стосується регіонів, то обов'язково підключайте кілька служб доставки, а також використовуйте Пошту Росії (щоб дотягнутися до найвіддаленіших куточків країни). Наш вибір - це DPD, СДЕК, «Желдорекспедіція» і кілька дрібних транспортників, що спеціалізуються на конкретних напрямках. Є також і почтамати Pickpoint: якщо у вас дрібногабаритних товари, то це хороший, зручний і недорогий варіант.

Серед Лайфхак можу розповісти про відправку Поштою. На жаль, вона часто або втрачає, або не доставляє квитанції про надходження товару в поштове відділення. Тому ваш сервіс повинен відслідковувати поточний стан посилки і відправляти клієнту повідомлення по електронній пошті і SMS. Це знижує в рази відсоток повернень незатребуваних посилок.

Замислюватися про створення власної служби доставки слід, коли інтернет-бізнес вже досить розвинувся. Так ви зможете контролювати її якість, адже про інтернет-магазині дуже часто судять по його кур'єрам. Однак потрібно розуміти, що це непростий процес, який потребує великих інвестицій, кваліфікованого персоналу і технічне рішення.

платежі

Обов'язково потрібно приймати банківські картки онлайн. Наприклад, «Аудіоманія» приймає вже більше 25% оплат банківськими картами. Для прийому онлайн-платежів слід звернутися в банк. Який - це вже на ваш розсуд. Головне - комісія, яку попросить банк за ці послуги, повинна крутитися навколо 2%. Краще менше (так, це можливо). Торгуйтеся. Банків багато.

Зв'язуватися з агрегаторами має сенс тільки тоді, коли ви готові приймати гроші іншими способами. Наприклад, через салони зв'язку «Евросеть» і «Зв'язковий», через Cash-in банкоматів Ощадбанку і так далі. Але майте на увазі, що це досить затратні в плані комісії способи.

Якщо потрібно підключитися швидко і без проблем, а також почати відразу вживати всіх можливих платежі - Яндекс.Касса і подібні їй сервіси виручать. Але за низьку комісію я не ручаюся.

Ну а приймати готівку нікого вчити не треба.

Call-центр

Все залежить від того, наскільки складний ваш товар. Якщо ваші клієнти не задають багато технічних питань, цілком можна використовувати зовнішній колл-центр. Таких послуг вже дуже багато. Приготуйтеся аутсорсинговим компаніям видати доступ до вашої інформаційної системі, щоб вони могли відповідати на питання клієнтів про поточний статус замовлення, наявність та вартість товару і т.д.

маркетинг

Тут абсолютно справедливо те, що я сказав в цілому про аутсорсинг. Додам лише - ніхто і ніколи не буде робити за вас всю роботу по маркетингу. Це - ваш бізнес і за вас його ніхто робити не буде. Ні своїх фахівців - поставте завдання стороннім, але вмійте контролювати і оцінюйте ефективність.

Однак слід пам'ятати, що в e-commerce всі процеси прискорюються в порівнянні з офлайн-рітейлом. Іноді доводиться приймати рішення і вносити зміни дуже швидко. В цьому випадку надійніше мати онлайн і офлайн-маркетолога в штаті компанії. Онлайн-маркетолог повинен знати всю внутрішню кухню вашого проекту, і в разі необхідності запускати нові рекламні кампанії протягом буквально пари годин. Офлайн-маркетолог буде організовувати промо-акції і офлайн-заходи для клієнтів.

Аналітика

На поточний момент є дві системи - Google.Analytics Яндекс.Метрика. Обидва використовувати треба обов'язково і по повній програмі. Але ми розробили власну систему веб-аналітики. Справа в тому, що у популярних аналітичних сервісів багато недоліків. Починаючи з того, що одних і тих же людей вони вважають різними, тобто фактично в аналітику потрапляє лише останнім взаємодія клієнта з сайтом. Тоді як сьогодні вже відомо, що процес покупки може розтягнутися на кілька етапів (подивився товар в офісі, замовив будинку або в метро зі смартфона). За нашою статистикою, середній клієнт робить переходи з десятка різних місць, перш ніж оформить замовлення. Тому потрібно враховувати всі джерела, які привели клієнта на сайт, тоді буде зрозуміла ефективність кожного джерела. До того ж, веб-аналітика не враховує клієнтів, які використовують офлайн-канали для замовлення: телефонний дзвінок або візит в магазин. Наша система дозволяє враховувати і цих клієнтів. Тому, якщо у вас є можливість, розробляйте власну систему веб-аналітики.

З недавніх пір Google.Analytics навчилася працювати з мультиканального послідовностями. Крім того, на ринку існують рішення по відстеженню ефективності та джерел у телефонних замовлень. На жаль, ці рішення поки досить складні для початківця бізнесмена і вимагають глибокого розуміння. Проте, раджу максимально уважно вивчити ці можливості, так як від них залежить правильне розуміння ефективності вашого бізнесу.