Автоматизація центру обслуговування викликів в російському філії Comearth
У 2011 році перед компанією постало питання про необхідність автоматизації роботи. На той момент вхідні та вихідні дзвінки здійснювалися за допомогою стаціонарних телефонних апаратів з підключеною гарнітурою, а запис розмов була реалізована за допомогою системи TeleRec. «Використання стаціонарних телефонів було доступним і щодо зручним способом здійснення і прийому дзвінків на початку діяльності, але після збільшення обсягів робіт ми зіткнулися з проблемою оптимізації часових та ресурсних витрат, - розповідає Анастасія Шадчнева, керівник проектів Comearth. - Ручний набір номера з попереднім вибором оператора зв'язку і очікування з'єднання займали від 1 до 1,5 хвилин, що істотно знижувало продуктивність праці операторів. Необхідність розміщення на робочому місці оператора телефонного апарату і прокладка телефонних ліній в приміщенні доставляли значні незручності в обслуговуванні інфраструктури центру. Відсутність централізованої системи контролю та управління робочих процесів знижувало ККД в цілому, а деякі функції були просто неможливі ».
Після аналізу пропозицій по автоматизації представлених на ринку, керівництво прийняло рішення зупинити свій вибір на Infinity . Чинників на користь цього вибору було кілька: зручний і повністю русифікований інтерфейс системи; повноцінна локальна технічна підтримка; широкий функціонал рішення; постійний розвиток продукту.
Впровадження Infinity складалося з трьох основних етапів. Початковий етап - «переговори», зайняв близько півтора місяців і, за словами Анастасії Шадчнева, виявив вкрай лояльне і позитивне ставлення співробітників «ІнтелТелеком». На другому етапі - «тестування», компанія безпосередньо отримала в своє розпорядження повнофункціональну версію програмно-апаратного комплексу та мала можливість протягом місяця перевірити весь функціонал на реальних ситуаціях. На третьому етапу - «впровадження», всі оператори і велика частина співробітників компанії були переведені на платформу Infinity .
«Найбільш затребуваними для нас стали функції автоматичного набору номера і дозвону за списком з БД. Дані функції дозволяють істотно скоротити однотипну роботу оператора і звести до мінімуму очікування з'єднання. Так само вельми цікавим і перспективним інструментом є вбудована можливість по створенню карток клієнтів і інтеграція з існуючими БД. - ділиться враженнями від використання Infinity Анастасія Шадчнева. - Уже на етапі тестування ми помітили досить відчутну економію робочого часу операторів і офісних співробітників, а також витрат на зв'язок. Середній час, що витрачається на набір номера і дозвон, скоротилося в 2,5 рази, час очікування вхідного дзвінка в черзі скоротилося більш ніж в п'ять разів. Кількість дзвінків проходять через call-центр, за рахунок підвищення ефективності їх обробки, збільшилася більш ніж в два рази ».
На даний момент в компанії існує два офіси, що складаються з трьох відділів, 24 робочих місця в яких, підключені до Infinity. Найближчим часом планується завершити інтеграцію системи в робочий процес компанії і вирішити питання щодо подальшого розширення переліку послуг, що надаються.
Про компанію «Комерф» 
- партнер Російських і зарубіжних компаній у сфері розвитку бізнесу. Робота компанії створює можливості для успішної комунікації замовника і її клієнта. Comearth надає якісні послуги в сферах: сall-центр; телемаркетинг; help desk; HR менеджмент; вивчення ринку; управління відносинами з клієнтами; бізнес консультування. Консультанти Comearth готові надати послуги в наступних галузях: банківська діяльність; страхування; інформатика і телекомунікації; здоров'я; харчування; косметика; виробництво і послуги; електронна комерція; товари широкого вжитку і ексклюзивні товари; автомобілі; комунальне обслуговування і дослідження споживчих переваг. Девіз компанії: клієнти компанії - наша головна цінність!
