АВТОСТАТ | Барно Турcунова, співзасновник мережі автосервісів "Вілгуд" ( "АВТОСТАТ")

Ринок автосервісів зберігає величезний потенціал, тим більше що росіяни зараз рідше купують автомобілі, а термін володіння автомобілем збільшується. Ноу-хау мережі розумних автосервісів «Вілгуд» - це унікальна інформаційна система, створена власниками компанії подружжям Барно і Шерзодом Турсунова. Вчасно знайдена вільна ніша дозволила підприємцям за короткий термін створити мережу з 56 автоцентрів, більшість з яких працюють по франшизі. У планах - збільшення мережі до 100 центрів в РФ, а також вихід на ринки США і Китаю.

Чому до останнього часу на вільну нішу не обертали особливої уваги, чи вистачить місця всім бажаючим заробляти на автосервісі, від чого буде залежати успіх регіональної експансії, - співвласниця і керуючий директор мережі Барно Турсунова розповіла в інтерв'ю аналітичному агентству «АВТОСТАТ».

- У 2016 році мережі автотехцентрів «Вілгуд» виповнюється 5 років. Які основні підсумки і досягнення компанії Ви можете відзначити за цей час?

- Так, дійсно, 1 грудня виповнюється 5 років з того моменту, як ми купили автосервіс, будучи тоді людьми зовсім «не в темі». Перед покупкою цього бізнесу ми поставили собі за мету, що у нас буде мережа з 100 автосервісів. Цього поки не вийшло, на сьогоднішній день у нас 56 автосервісів; 20 - на етапі запуску, до кінця року буде близько 70. Але, чесно кажучи, я задоволена результатом, тому що мені здавалося, що навіть це - нездійсненне завдання.

- Не вийшло в зв'язку з чим? Адже зараз термін володіння автомобілем збільшується, і люди, по ідеї, частіше користуються автосервісом ...

- Не вийшло тільки тому, що ми недооцінили цей ринок. Ми спочатку хотіли робити мережу, але насправді почали рух лише з минулого року. А три роки ми тільки займались вивченням і оптимізацією бізнес-процесів автосервісу. Справа в тому, що масштабувати можна лише прибуткову історію, а вона прибутковою не отримує. Виявилося взагалі, що прибуток і автосервіс - речі не сильно сумісні. І завдання було створити таку модель, щоб вона робила автосервіси прибутковими.

Ми з'ясували, що більшість автосервісів збиткові, бо не ведеться облік, практично відсутній контроль, через що співробітники дозволяють собі халтурити або, що ще гірше - проводити сірі схеми, обслуговувати людей повз каси, красти деталі.

Щоб виключити ці фактори, ми заміряли, скільки часу йде у механіків на ту чи іншу операцію, розібралися, хто за що відповідає, як вести облік клієнтів. Ми описали алгоритми дій кожного співробітника і створили програму, яка контролює їх роботу - IT-систему WILGOOD IS. Програма також веде облік операцій, контролює фінансові потоки і розподіл запчастин. Потім винайшли систему мотивації персоналу, ввели систему KPI.

Ці дії дозволили нам значно знизити операційні витрати, вивести наші СТО в прибуток. Рентабельність зросла на 15%, а знову відкриваються станції досягають точки беззбитковості вже на другий-четвертий місяць.

На нововведення ми витратили близько трьох років, і тільки потім, переконавшись, що все працює, почали експансію. Практично, ми запізнилися зі стартом масштабування на три роки, але, думаю, що далі наберемо швидко.

- Ви сказали, що ви «запізнилися», тобто потенціал і пік цього ринку вгадувався ще три роки тому?

- Чому ми увійшли в цей бізнес? Ми взагалі шукали ринок. Почали з того, що купили дослідження «АВТОСТАТ» , Інші дослідження ринку саме по автомобільному сектору. Тому що для нас це був абсолютно чужий ринок. Ми зовсім ніякого відношення до автомобільного бізнесу не мали тоді, але ми шукали для себе нішу, дуже велику, щоб, навіть якщо у тебе частка в 3%, - це була мільярдна компанія. З іншого боку - щоб вона була досить фрагментованою. І нею стала ніша незалежних автосервісів.

Це дійсно дуже великий ринок , І до цього дня ще нерозвинений, розрізнений, сирої - іншими словами, відсталий, чого не скажеш про офіційних дилерів.

- Але чому так сталося? Адже для багатьох очевидна перспективність цього ринку, проте, активного розвитку мереж на ньому не відбувалося ... Чому, як Ви думаєте, раніше ніхто до цього не дозрів?

- Насправді це дуже складний ринок. Перш ми розвивали торговий бізнес, і це зовсім різні історії. Адже якщо ми подивимося на різні ринки - наприклад, на продуктовий - раніше там не було мереж. Але потім в якийсь момент з'явилися «Перехрестя», «Пятерочка», «Сьомий континент», а за ними прийшли іноземні мережі. Але ось в сфері послуг, в тій же стоматології, наприклад, великих мереж так і не з'явилося.

Тому що в послугах це досить складно робити. Торгівлю масштабувати легко, а послуги - це все-таки виробництво. Це дуже сильно зав'язане на ефективності. Все виявилося настільки складно, що ми навіть не очікували. Ми не думали, що три роки будемо борсатися і виводити автосервіси на стабільний прибуток.

- Зараз можна вже очікувати активності в цьому полі? Нещодавно відразу кілька гравців оголосили про федеральної експансії. За даними «Автобізнесревю», це зробили «Євроавто», «Petronas", "Ford Quick Lane". Наскільки можуть бути виправдані інвестиції в цей бізнес в поточний момент?

- Це нормально, особливо з огляду на, що ми багато розповідаємо про цю тему. Насправді ринок дуже великий. він величезний . Судячи з останнім звітом «АВТОСТАТ», який ми купували в 2014 році, на ринку в той момент було 14,5 тисячі незалежних СТО, в 2015 році стало 18,8 тисячі (+ 34,5%). Загальна кількість автосервісів в 2014 році, включаючи незалежні СТО, точки вузької спеціалізації і офіційних дилерів становило 45,8 тисячі, а в 2015 році ця цифра збільшилася до 54,5 тисячі, при цьому частка двох останніх зменшилася.

Тобто, щоб взяти частку ринку, потрібно за ринком рости семимильними кроками. Але мережі зараз займають всього близько 2%. Основні гравці тут «Бош», «Білий сервіс», «ФітСервіс» і «Вілгуд». Ми зараз на другому місці після «Бош Сервіс» за кількістю точок, і цей рік закриємо на другому місці. Для мене це дуже хороший результат.

- Тобто, виходячи з того, що ринок величезний, місця вистачить усім бажаючим?

- Я вважаю, що сервіси обов'язково будуть переходити в мережі, тому що сьогодні в поодинці бути ефективним і прибутковим незалежного сервісу неможливо. Якщо це робити правильно, це дорого. Один маркетинг чого вартий.

- Але де незалежним СТО взяти гроші? Адже у вас тільки паушальний внесок на покупку франшизи від 1 млн рублів, а ще обладнання, ребрендинг. А на окупність, судячи з ваших же даними, йде до 2 років ...

- Потрібно розуміти, що увійти в мережу - вигідно. Так, наша франшиза дорожче, ніж всі інші на цьому ринку. Щомісячні платежі чималі, в середньому - 12% від обороту. Але за ці 12% від обороту власник отримує повний тюнінг автосервісу. За ці гроші автосервіс сам не зможе залучити додатково 30% клієнтів, зробити систему, яка дозволить не красти співробітникам; організувати колл-центр, який буде записувати клієнтів; здійснювати контролінг (система, яка нараховує зарплату, і вам не потрібно тримати керівника на точці). Все це за 10% -12% від обороту сам незалежний автосервіс ніколи в житті не зробить.

Найголовніше - це розуміти, що ти отримуєш за ці інвестиції. Оборот автосервісу «Вілгуд» близько 4 мільйонів рублів на місяць, рентабельність (з урахуванням платежів по франшизі) - 18-20%. Тобто, вкладення багаторазово окупаються .

- Зовнішня облицювання автосервісу по вашим стандартам адже не входить у вартість франшизи?

- Ні, це все зверху. Але якщо є готовий автосервіс, то там не так багато витрат: потрібно зробити інтер'єр, приймання, купити потрібну техніку, ну і паушальний внесок (оплата франшизи - прим.). Одна справа, коли цей сервіс робив 2 млн. Рублів обороту і власник заробляв 100 тис. Рублів, інша справа, що через 3-4 місяці він вийде на 4 млн. Обороту і почне заробляти 600 тис. Тому все одно це вигідно.

- Підбір кадрів теж Ви робите?

- До останнього часу ми цього не робили. Але зараз ми відкрили компанію «Вілгуд Кадри», це кадрове агентство, і починаємо підбирати тільки для своїх франчайзі. Пропонуємо кадри за дуже низькою ціною, за собівартістю.

- Таким чином, перспектива поглинання незалежних автосервісів попереду?

- У великих містах в будь-якому випадку вигідно об'єднуватися, тому що реклама буде дорого коштувати. І взагалі, в будь-якому місті, там, де є інтернет, де це розвинене, де можна залучити клієнтів через мережу - всюди ми будемо відкриватися.

- Досить незвичний критерій саме для відкриття автосервісу. Або це зараз у всіх так відбувається - оглядання на інтернет?

- У всіх в автосервісі не відбувається, тому що залучити через інтернет теж потрібно вміти. Знову ж таки, потрібно тримати фахівців, які це можуть зробити. Одиночним автосервісам це робити складно. Краще, звичайно, коли це робиться централізовано.

Ми чомусь таку модель вибрали? Ми ж спочатку хотіли свою власну сітку робити. Потім просто зрозуміли, що нам вигідно створити керуючу компанію (КК), де ми будемо тримати маркетологів, юристів, бухгалтерів, колл-центр, а на сервісі залишимо тільки майстрів. І потім ми цю модель почали пропонувати по франшизі. Люди почали приєднуватися, тому що це вигідно. Таким чином, ми і з власними точками, і з франчайзі працюємо по одній моделі - для нас немає різниці.

- Що можна використовувати як конкурентна перевага, крім важливих співробітників і симпатичних рішень в зоні приймання? В якому векторі буде розвиватися сервіс в умовах зростаючої конкуренції між мережами?

- Основна і єдина конкуренція в автосервісі, на наш погляд, це ефективність. Всі ми робимо один і той же ремонт, приблизно за одні й ті ж гроші. Головне - це зробити ремонт без простоїв і без втрати часу.

Чому сервіси, які переходять в мережу «Вілгуд», дають в два рази більше обороту? Автосервіс - це виробництво, і в одному замовлення-наряді бере участь мінімум 5 осіб (від маркетолога до механіка). Потрібно, щоб вся ця ланцюжок співробітників ефективно спрацювала. У звичайному автосервісі втрачається 10 хвилин між кожною ланкою, так ми втрачаємо час між кожним замовлення-нарядом. Ці простої ми виключили завдяки IT-системі WILGOOD IS.

- Тобто основну конкурентну перевагу - це час?

- Так. Виграє той, хто ефективніше працює на одиницю часу.

- Але обиватель ці речі не бачить.

- Звичайно, не бачить, Це конвеєр, який повинен змушувати людей працювати без втрати часу, щоб не було «повітря», щоб у механіка все було заплановано правильно. Щоб, як тільки у нього робота закінчилася, ми це бачили в режимі онлайн і могли на нього запланувати наступну. Для цього потрібна система, яка має дані. У нас вона є.

- Тобто основне завдання при зростаючій конкуренції - створити якусь систему / платформу, яка допоможе економити час і за рахунок цього дозволить бути більш ефективними?

- Так. Управляти часом. Цей же похід практикується і в Toyota. Офіційні дилери його використовують.

- В такому разі скажіть, що у Вас від офіційного дилера і що від неофіційного?

- Від офіційного дилера у нас все процеси, а ціни у нас - як у неофіційного дилера. А щоб ці процеси зробити за цінами як у неофіційного, потрібно створити таку ефективність, щоб можна було дозволити собі всі ці процеси дотримуватися. Це дорого.

- Як власникам тисяч незалежних автосервісів навчитися ефективному управлінню?

- На ринку офіційних дилерів існує велика кількість систем, тренерів, консультантів. З цієї точки зору нам цей ринок дуже подобається, тому що багато матеріалу, багато різних тренінгів та навчальних заходів . Все всім діляться: можна подивитися, послухати. Вчитися у лідерів можна завжди - і оптимізувати свій бізнес. Це все дуже сильно пов'язано з мотивацією співробітників, інакше вони не будуть працювати.

- За якими видами робіт найбільша прибутковість?

- У нас франшиза слюсарна. Близько 80% робіт, які ми робимо - це ТО і підвіска. Наприклад, у нас 6 кузовних центрів в мережі і вони завантажені тільки приватними клієнтами, ми не працюємо зі страховими компаніями. Є у нас спеціалізовані сервіси - там, де робиться агрегатний ремонт. Є один сервіс, де робляться дизельні автомобілі. А в іншому все - це звичайний слюсарний ремонт.

- Значить, розвиваючись на цьому ринку, слід вибрати якусь специфікацію і по ній працювати? Відповідно, в учасників ринку є вибір?

- Напевно, так. Робити все неможливо. Ми вибрали саме слюсарну напрямок, довго розраховували. Як збільшувати або зменшувати ми вибираємо нішу, а щоб масштабироваться, потрібно вибрати великий ринок.

Наприклад, чому ми прийняли рішення, що не займатимемося двигунами? Сервіс, який спеціалізується на ремонті двигунів - це бутик. Там працюють люди освічені, з «коронами» на голові. А у нас - «макдональдс». Ми ставимо систему і не можемо розраховувати на одного дуже освіченого фахівця. Я - математик, і за моїми підрахунками це економічно невигідно. Підйомник (а його ми вважаємо одним з основних ресурсів) - це обмежений ресурс, і цим підйомником потрібно користуватися максимально ефективно, щоб була велика оборотність.

Ми відмовилися від цієї ідеї ще тоді, як тільки купили перший автосервіс. Цей сервіс якраз спеціалізувався на ремонті двигунів автомобілів Mazda. Його співробітники дуже пишалися тим, що можуть зробити будь-яку роботу: ремонтували двигуни, коробки передач, ну, іноді приходили незадоволені клієнти. Але головне - це машини висіли на підйомниках іноді тижнями. Іноді замовлення-наряди закривалися мінімальними сумами, мовляв, нічого не змогли зробити. А ми не знаємо, зміг він зробити або не зміг - машина висіла тиждень.

Це тривало десь півроку. Потім я сказала: ми більше не будемо чинити двигуни. Я зрозуміла, що ми не можемо робити виручку, тому що у нас підйомники зайняті ось цими «висяками».

Виходить так, що якщо по ТО у мене середній чек 10 тисяч рублів, я на цьому підйомнику можу 4 машини сьогодні закрити, а якщо у мене висить на цьому підйомнику машина, вона мені не закриє 40 тисяч рублів в день. У підсумку я вирішила, що ми більше не будемо займатися таким ремонтом, але знову ж таки, це коли є обмежений ресурс в підйомниках. Після такого рішення, до речі, автосервіс став прибутковим.

- А чи є сенс незалежним сервісів вкладатися в діагностику? Тобто, в електроніку? Або це все залишиться в полі дії офіційних дилерів?

- Ми не робимо на своїх сервісах глибоку електроніку. Тому що щоб утримувати крутого електрика, його треба завантажувати роботою. Є сервіси, де працюють такі суперспеци. У звичайному сервісі його, швидше за все, завантажити буде неможливо і, швидше за все, потрібно ще буде доплачувати.

- Ви сказали, що найближчим часом з'явиться ще 20 нових франчайзі «Вілгуд». Які регіони в пріоритеті і наскільки великі міста?

- У плані на наступний рік у нас міста з чисельністю населення від 400 тисяч чоловік. У числі нових 20-ти центрів такі міста, як Москва, Санкт-Петербург, Новосибірськ, Самара, Тольятті, Казань, Уфа, Волгоград, Алма-Ата, Астана, Тюмень, Міас і інші. На наступний рік ми, до речі, будемо знижувати паушальний внесок і трохи підвищувати роялті. Тому що коли я проводжу майстер-класи і присутній 100 чоловік, бачу, що всім, з урахуванням дилерів хочеться отримати доступ до нашої системи ...

- Але у них немає грошей.

- У них немає грошей, тому що ринок безгрошовий. Але, до речі, основну надбавку роблять ті франчайзі, які вже купили франшизу один раз і роблять другу-третю-четверту ...

- Повторна франшиза? І скільки вже таких прикладів?

- Доволі багато. У багатьох по два, у деяких - по три автосервісу. Ось буквально днями Юрій маку відкрив четвертий сервіс в місті Корольов - це наш другий рекордсмен. У нього, до речі, було два «Бош Сервісу», він з ними до нас увійшов, з нами відкрив ще два, і тепер у нього чотири. Кожен сервіс зазнав істотних змін: збільшився оборот, збитковий сервіс став прибутковим. Прибуток збільшився за рахунок збільшення ефективності співробітників (їх стало два рази менше).

- Тобто учасники ще переходять з мережі в мережу? Конкуренція і тут розгортається?

- Вони самі приходять, пробують і розуміють, що можуть працювати. Розумієте, вони по 5 років володіють цими сервісами, і їм теж хочеться якогось просвітку . Тому що, ось у нього є два сервісу: один - прибутковий, другий - збитковий. І ось цей другий у нього з'їдає весь прибуток, тому що господаря там немає. І системи немає, яка може без нього робити показники.

- Ви ж уже заявили про вихід на американський ринок, зокрема, йшлося про Каліфорнії. Це Вам навіщо?

- А ми дуже любимо Каліфорнію, часто там буваємо і вирішили спробувати. Ми вивчили американський ринок, дуже великий. Подивилися ефективність автосервісів (по крайней мере, каліфорнійських), порівняли і зрозуміли, що ми ефективніше їх.

- Скільки там буде техцентров, в якій перспективі, франшиза або Ваші власні?

Будемо виходити на 2018 рік. Спочатку ми збиралися виходити туди в 2017 році, але передумали. Вирішили зміцнити свої позиції в Росії, оскільки тут дійсно зараз великий ринок і поки бізнес «пре», треба їм займатися і не зупинятися.

А там ми вирішили почати з одного-двох своїх сервісів, хоча вже є бажаючі серед партнерів, які готові вкладати у франшизу. Хочемо зробити спільний автосервіс, вивести на показники, подивитися, порівняти. Якщо там ми зможемо домогтися гарного економічного результату, підемо далі. Подивимось. Ми ж і тут спочатку відкривали свої власні. Тому експерименти, напевно, будемо робити на своїх сервісах.

- А своїх скільки залишилося?
- Зараз п'ять.

- А в іншу сторону рухатися не плануєте? В Азію? В Європу?

- Плануємо. Почнемо з Америки, тому що там ринок більше.

З Європи у нас йдуть запити: з Німеччини, з Польщі, люди хочуть відкритися по франшизі. Чесно кажучи, ми поки не розглядаємо Європу. В цьому році це буде тільки Росія та СНД, і якщо буде експансія, то це буде Америка.

Азія - наступний ринок, але поки про нього рано говорити. Хоча, Китай - це для нас рідна країна, ми дуже активно і тісно працювали з Китаєм в минулому бізнесі. У мене син там навчався, бували там дуже часто, тому, я думаю, що Китай буде другою країною після Америки.

- Ви ж вийшли ще і в Казахстан зовсім недавно. Країни СНД входять в зону ваших інтересів?

- Ми не виходимо ні на кого самі, ми продаємо тим, хто вийшов на нас. Перша людина, яка купила франшизу в Астані, хоче до кінця року ще 3 купити, тобто він в Астані планує брати чотири франшизи. В Алма-Аті людина у нас оплатив вже чотири франшизи.

- Що ви думаєте про онлайн сервісах по підбору автосервісу? Наскільки перспективно, зручно і вигідно для автосервісу співпрацювати з такими проектами?

- Ми спостерігаємо за такими проектами, але ще не працюємо з ними. Подивимося, як це буде працювати. Наприклад, з CarFix я б співпрацювала тільки до етапу завантаження , Якщо автосервіс «нульовий», щоб отримати клієнта на початковому етапі. Вони заявляють, що у них знижка до 40% від прайсу робіт, плюс 10% комісія. Тобто, власник автосервісу повинен робити роботу в півціни? За такими цінами працювати нецікаво.

Це можна зробити один раз - щоб купити клієнта. Але у них політика така, що клієнт щоразу повинен отримувати цю ціну, а власник автосервісу повинен за цю ціну працювати. Це цікаво тільки як реклама.

Якби перед «Вілгудом» стояло завдання працювати за такими цінами, ми б, напевно, змогли влізти в цю економіку, перебудувати процеси. Але звичайній автосервісу це буде зробити складно. Справа в тому, що автосервіс - це не одна людина, це виробництво, його потрібно планувати. Буде багато негативу, тому що, щоб «накидати» клієнтів, потрібно запланувати, як саме, на який час їх записувати. А щоб все планувати, ти повинен наскрізь бачити цей автосервіс - що у нього в цеху відбувається. Для цього повинна бути наскрізна система, якої у онлайн агрегаторів немає.

- Тобто поки такі сервіси можна сприймати як інструмент реклами та промо? Але не як інструмент управління роботою?

- Це просто інструмент для залучення клієнтів в автосервіс. Це завдання вони закривають. Що буде? Вони дуже добре розбираються в інтернет-маркетингу, і звичайні поодинокі сервіси, які просто витрачали гроші на «Яндекс», Google та ін., Швидше за все, скоро вилетять, тому що у них немає тієї кваліфікації і грошей, щоб з цими майданчиками конкурувати.

Тому в інтернеті, швидше за все, залишаться такі ось агрегатори і мережі. Тим більше, що зараз «Яндекс» робить такий агрегатор. Так що залишаться тільки «монстри», які будуть конкурувати і направляти клієнтів в автосервіс.