Чи легко купити машину в Уфі?

1. Кого перевіряємо?
2. "А судді хто"?
3. легенда
4. Загальна картина
5. 1. Ні паркування
6. 2. Не зустрічають на вході
7. 3. Невдало розташований ресепшн
8. 4. "Игнор" клієнтів, які лазять по машинам
9. 5. Менеджер одягнений не по формі
10. 6. Повний "ігнор" супутниці
11. 7. Не дізнаються ім'я клієнта
12. 8. Ні виявлення потреб
13. 9. Ні роботи з запереченнями
14. 10. Немає переваг, скрізь - ціна
15. 11. Закриті машини
16. 12. У менеджерів немає ініціативи в розмові
17. 13. Менеджер не знає матчастину
18. 14. Зайва інформація
19. 15. Менеджери відволікаються на свої справи
20. 16. Продавці плюють на маркетинг
21. 17. Закрита поза у продавців
22. 18. Ні закриття
23. 19. Клієнти прямують до виходу - нічого не відбувається
24. Далі буде!..

35,7%

Так закінчилися продажі нових автомобілів в 2015 році.

Напевно, автосалони почали боротися за клієнта до останнього?

Читайте наше дослідження далі, щоб дізнатися чи так це!

Передаю слово Юлії Андріянови, маркетологу компанії.

Кого перевіряємо?

Ми відібрали 31 автосалон Уфи - в список потрапили всі більш-менш великі бренди, представлені в місті.

НазваМаркаАдреса

1 БАШАВТОКОМ Renault Рубежная, 168 2 Тойота Центр Уфа Toyota Салават Юлаєв проспект, 24 3 Автоцентр Керг Уфа Volkswagen Салават Юлаєв проспект, 32 4 АРТ-МОТОРС Hyundai Салават Юлаєв проспект, 58 5 АРТ-МОТОРС LADA Салават Юлаєв проспект, 60 6 АРТ-МОТОРС Mercedes-Benz Салават Юлаєв проспект, 60 7 Авто Стиль УАЗ, Opel, Cadillac Маршала Жукова, 16 8 Транстехсервіс Kia вул. Маршала Жукова, 32 9 Транстехсервіс Mitsubishi Маршала Жукова, 34 10 ТранТехСервіс Hyundai Маршала Жукова, 34 11 Незалежність Уфа Mazda Новосибірська, 2/2 12 Тан-Авто Peugeot 50 років СРСР, 35 13 Башавтоком Datsun Салават Юлаєв проспект, 89 14 Башавтоком Nissan Салават Юлаєв проспект, 89 15 Башавтоком Honda, Citroen, Suzuki Адмірала Макарова, 32 16 Тойота Центр Уфа Північ Toyota Адмірала Макарова, 30 17 МС Моторс Skoda Трамвайна, 1/5 18 Trakt Subaru, Suzuki, Honda Худайбердін, 105б 19 Транстехсервіс Ford Рубежная, 182 20 Транстехсервіс Hyundai Рубежная, 180 21 Транстехсервіс Audi Рубежная, 180/1 22 БАШАВТОКОМ Renault Рубежная, 168 23 БА АВТОКОМ Renault Салават Юлаєв проспект, 41 24 Транстехсервіс УАЗ Квіткова, 7/3 25 NMMotors Volvo Трамвайна, 2 / 3в 26 Транстехсервіс BMW Салават Юлаєв проспект, 95 27 Автодвор Geely, Lifan, Chery 50 років СРСР, 37/1 28 Автодвор + LADA Базовий проїзд, 6 29 Автодвор Chevrolet Niva Базовий проїзд, 6Б 30 Тан-Авто Peugeot Інтернаціональна 2 31 Демідич Geely, Lifan, Chery та ін. Дмитра Донського, 53а

"А судді хто"?

Цього разу я була не одна, зі мною їздив Микола Іванов, наш старший продавець і, за сумісництвом, фахівець з автомобілів:

легенда

У якому образі ми вирушили по автосалонам?

• Молода сім'я без дітей,
• шукаємо машину C-класу,
• причому машина буде другий в сім'ї,
• чоловік віддає свій Renault Megane дружині, а сам пересідає на куплену машину,
• оплата готівкою,
• вже подивилися кілька авто і схиляємося до Ford Focus або іншому конкуренту (по ситуації).

Нічого незвичайного.

Загальна картина

Просторі салони. Красиві машини. Апатичні зомбі- продавці. Позіхають адміністратори.

Сумна картина.

Мабуть, продавці автомобілів займають останню сходинку в нашому хіт-параді. Нагадаємо, що ми вже перевіряли:

Нижче 20 типових помилок, які ми зустріли.

1. Ні паркування

Щоб потрапити в автосалон треба ще й запарковаться. В Арт-Моторс ми цього зробити не змогли. Частина клієнтів (особливо ті, хто вирішили "заскочити") на цьому і закінчать. Розгорнуться і поїдуть по своїх справах.

Найцікавіше, що в салоні покупців немає, а парковка забита. Чиї ж машини на парковці? Співробітників?

Як треба: Вільне місце на парковці має бути завжди. І бажано - біля самого входу. А співробітників можна попросити запарковаться в іншому місці.

2. Не зустрічають на вході

Заходимо - персонал нуль емоцій. Відчуття, що просто зайшов до супермаркету за хлібом. З тією лише різницею, що хліб коштує в 10000 разів дешевше.

Особливо дивно було це бачити в салонах, де на ресепшне сидять відразу 2 дівчини. Це їх завдання - вітати вас. Хоча ось написали "завдання" і якось не по собі стало. Привітати - це не завдання, це інстинкт будь-якої нормальної людини. Хіба ні?

Як треба: Дівчата на ресепшне повинні не тільки вітати клієнта, а й направляти його. Чому б не поставити таке невинне запитання "Запросити вам менеджера?" або "Чай, кава?". До речі, ні в одному салоні чай / кава нам так і не запропонували. Навіть в Ауді, БМВ чи Мерсі.

Дивіться, навіть фото зігріває:

І при цьому зовсім недорого. І, загалом, нескладно.

Якщо немає ресепшна, то повинен бути менеджер, який "ловить" клієнта при вході: «Добрий день, мене звати Віталій. Сьогодні я буду допомагати вам з вибором машини ». Ненав'язливо, але при цьому досить.

3. Невдало розташований ресепшн

У деяких салонів (наприклад, в Арт-Моторс) ресепшн розташований невдало - в глибині залу.

Як треба: Правильно розташувати ресепшн прямо навпроти входу.

Юля: Я не впевнена, що автосалону в принципі потрібен ресепшн.

4. "Игнор" клієнтів, які лазять по машинам

Ми з Колею, як діти, лазить всередині машини, смикаємо ручки і відкриваємо двері. Здавалося б, вірна ознака - клієнти теплі. Але ні - це мало приваблювало менеджерів.

Мабуть, щоб привернути увагу продавців, потрібно було ходити по автосалону, розмахуючи пачкою грошей. І це при тому, що клієнтів було мало, і менеджери часто відверто нудьгували.

Як треба: Менеджер повинен зустріти клієнта, представитися і запропонувати свою допомогу. У разі відмови - менеджер повинен стояти поруч, готовий прийти на допомогу. Навіть якщо до нього не звертаються менеджер повинен стежити за поведінкою клієнтів - що їм цікаво, що вони оглядають в першу чергу.

5. Менеджер одягнений не по формі

Це якась дикість, але в ряді автосалонів менеджери були ... тепло одягнені. І вони не на хвилинку забігли, а всерйоз працювали. У чому фішка - незрозуміло.

Інший варіант - продавець "в домашньому"))

Ну, а про відсутність бейджів після такого і говорити не доводиться. Це ми спостерігали часто-густо.

Ті, що провинилися: Автостиль, VOLVO CAR, Автодвор +, Демідич, МС Моторс і Тан-Авто.

Як треба: В ідеалі продавці повинні бути в одній формі або хоча б в одному стилі (наприклад, білий верх / чорний низ). І, звичайно, ніякої верхнього одягу в приміщенні.

Бейджи - великі і зрозумілі (а не ледь читаються, як в деяких салонах). Наприклад, такі:

6. Повний "ігнор" супутниці

95% менеджерів повністю ігнорували мене, повністю зосередившись на Миколу. У Миколи запитували ім'я, Миколи запрошували сісти, до Миколи зверталися з усіх питань.

Навіть я, "підставна", образилася. А якого було б реальною супутниці? І нехай вона і не ЛПР (особа, яка приймає рішення), але вона реально може вплинути на вибір.

Як треба: Дізнатися ім'я не тільки ЛПР, а й його супутниці. Причому у неї - першої. При розмові звертатися до обох, а не тільки до чоловіка. Коротше, звичайні правила етикету.

7. Не дізнаються ім'я клієнта

Один з перших етапів продажу постійно пропускався. Дізнавшись ім'я, продавець нехай на чуть-чуть, але підвищує рівень взаємодії з клієнтом, стає трохи ближче. До того ж, ім'я клієнта потім заноситься в базу і використовується при наступних контактах.

Як треба: Дізнатися ім'я клієнтів, запам'ятати і потім звертатися до клієнтів по імені. У деяких компаніях навіть тренують продавців називати клієнта по імені певну кількість разів, наприклад, п'ять.

8. Ні виявлення потреб

Продавці одразу шпарять презентацію - мабуть, найчастіша помилка.

Навіть найкращі продавці з нашого рейтингу не виявляли реальних потреб, або обмежувалися сухим чек-листом. Але відповіді потім ніяк не використали в роботі з клієнтом.

А ще пару раз у нас запитували номер телефону мало не з порога. З одного боку, похвально бажання отримати контакти клієнта, але робити це потрібно пізніше.

Як треба: Задавайте питання!

Ви зараз приїхали на машині? Які машини ви вже подивилися? Вам для чого: по місту або для виїздів?

Всі відповіді запам'ятовуються, щоб потім бути внесеними в базу даних. До речі, відмінна ідея - забезпечити продавців планшетами і ручками, щоб записувати всі виявлені потреби клієнта. Не знаю, як вам, але мені було б приємно бачити поруч із собою людину, настільки цікавиться мною, що він аж записує)) Виглядає професійно.

9. Ні роботи з запереченнями

Ми заготовили цілу пачку заперечень. Наприклад, ми згадували, що розглядаємо Ford Focus, як основного конкурента (крім випадків з бюджетними марками і самим Фордом, де озвучувався інший конкурент).

Здавалося б, популярне заперечення, і продавці повинні навіть радіти можливості розповісти, чим же їх автомобіль краще. На ділі - частіше за все - ні реакції. Або видавлюють з себе щось на кшталт "Зате тут багажник більше".

Як треба: Заперечень в кожному бізнесі не так багато. Кожен продавець має чітко розуміти, що відповісти на кожне. Це все має опрацьовуватися всередині компанії на навчальних сесіях. Випускати неготового до заперечень продавця в поля - авантюра.

Якщо говорити конкретно про автомобілі, то кожен продавець повинен назубок знати сильні і слабкі сторони прямих конкурентів.

Див. Нашу статтю "11 заперечень" , Про те, як в Навігаторі Продаж працюють з запереченнями.

10. Немає переваг, скрізь - ціна

І якщо "на небі тільки і розмов, що про море", то в автосалонах всі розмови - про ціну.

Таке відчуття, що продавці торгують гречкою.

Ціну порівнювали: з конкурентами, з моделями, які прийдуть на зміну, з моделями, які вже продали. Але всі розмови - тільки про ціну.

Як треба: Маркетологи ночами не спали, придумуючи функції і особливості. А продавці чхати на це хотіли.

Не треба так! Продавці повинні визубрити переваги свого автомобіля і вміти смачно про це розповісти. І показати. Пам'ятайте цього продавця Фольксвагена?

11. Закриті машини

Ось вона стоїть красуня по центру салону, вся така помаранчева, вся така вабить тебе. Ти підбігає, смикаєш ручку, а там ... Закрито!

Ну а що? Ходять тут всякі клієнти, по машинам лазять. Того й гляди натопчут в салоні ...

Совок. З таким ставленням складно продати автомобіль.

Як треба: Відкрийте всі машини. Причому як двері, так і багажники.

Клієнт повинен п'ятою точкою відчути себе господарем цієї машини. Багато хто намагається налаштувати сидіння під себе, прикидають місце для дружини і дітей.

12. У менеджерів немає ініціативи в розмові

Запитаєш - продавець відповідає (якщо пощастить).

Ні - буде стояти і гіпнотизувати підлогу.

Як треба: Менеджер повинен свідомо вести клієнта по всіх етапах продажу.

13. Менеджер не знає матчастину

На будь-який банальне запитання на кшталт "Який у машини дорожній просвіт?" бігати до комп'ютера - не круто. Цим особливо відрізнялися менеджери ТТС Kia, ТТС Форд, ТТС БМВ і АВТОДВІР Шевроле.

Як треба: Комплектація автомобіля - не ракетобудування, і у продавця повинні від зубів відскакувати всі основні характеристики: кліренс, обсяг багажника, витрата палива, марка бензину і радіус коліс.

Постійно перевіряйте своїх продавців, влаштовуйте тестування, запрошуйте таємних відвідувачів (див. Нашу статтю "Що ваші менеджери роблять за вашою спиною?" ).

14. Зайва інформація

А тут все навпаки!

Якщо продавець непогано володіє предметом, досконально знає пристрій автомобіля, історію марки і кредитні програми - це не привід вивалювати все це на клієнта.

Доходило до смішного. Продавець Тан-Авто дізнався у нас, чи не цікавить нас кредит, а на негативну відповідь все одно детально розповів про їх кредитні пропозиції.

А ще нам розповідали про трейд-ін, хоча ми і близько не збиралися виставляти що-небудь на продаж.

Ну, а багатослівнішими всіх був менеджер в Сітроені (хоча в цілому він сподобався).

Як треба: Виявляйте потреби клієнта і видавайте тільки ту інформацію, яка їх закриває.

15. Менеджери відволікаються на свої справи

Менеджер ТТС Hyundai активно спілкувалася в WhatsApp під час "продажу". Було неприємно.

Можливо, дівчина листувалася з начальством якраз з нашого питання, але в цьому випадку вона повинна була озвучити це. Це б навіть в плюс зіграло. А так - виникла двозначність.

Як треба: Чи не відволікатися)

16. Продавці плюють на маркетинг

- А ось на банері було написано про знижку

- І ви повірили? О, ну ці напишуть! Так не буває таких машин!

Як треба: Треба розуміти, що в очах клієнта ваш салон, ваш менеджер, банери і автомобіль - єдине ціле. Потрібно виробити якусь єдину позицію. І вже точно не махати зневажливо рукою на своїх же маркетологів.

17. Закрита поза у продавців

Хтось скаже, що ми вже зовсім чіпляємося. Але для повноти картини ... Багато продавців слідували за нами як охоронці:

Як треба: Працювати у відкритій позі.

Якщо продавців складно привчити стежити за руками, видайте їм планшети (див нашу рекомендацію з пункту №8).

18. Ні закриття

Розмова відбулася. Пропозиція автосалону зрозуміло. Хочемо йти. І? І нічого...

Доводилося підходити і просити візитку.

Продавці ніяк не закривали на угоду. А найголовніше - вони не отримали ніякої інформації про нас. Ну, прийшли і пішли. А хто приходив? А що дивилися? А які потреби? Невідомо.

Як треба: як мінімум взяти контакти. При цьому потрібно мотивувати це чимось. Наприклад, пропозицією скинути туди всі наявні варіанти, або обіцяти зв'язатися з появою акцій і знижок.

19. Клієнти прямують до виходу - нічого не відбувається

Помилка №19, доведена до Абсолюту. Це випадки, коли ми просто залишали автосалон і з нами навіть ніхто попрощатися не спромагається.

Як треба: Кидатися в ноги клієнтові не потрібно, але як мінімум треба:

• залишити свою візитку,
• попрощатися,
• пройти до свого робочого місця і завести "картку клієнта" з усіма його контактами, виявленими потребам і запереченнями,
• написати лист клієнту з корисною для нього інформацією (машини, які він сьогодні переглянув, характеристики, ціни, офіційний сайт, поточні та майбутні акції).

Уявляєте, як здивується клієнт, коли помітить у своєму ящику докладний (і особисте!) Лист від автосалону всього через 15 хвилин після того, як він пішов?

Далі буде!..

Наступного тижня ми розповімо про те, що нам сподобалося. А також підіб'ємо підсумки і виберемо найкращий автосалон Уфи за версією Навігатора Продаж.

Щоб не пропустити продовження - підписуйтесь на нашу розсилку!

Джерело публікації: