Досвід спілкування зі службою підтримки Вконтакте при веденні рекламної кампанії

Керівники компаній давно в курсі того, як робота служби підтримки впливає на репутацію компанії. В інтернеті накопичилося повно кейсів, як компаніям доводиться розсьорбувати наслідки невдалого відповіді одного співробітника X, одному незадоволеному клієнту Y. За допомогою вірусного ефекту ці наслідки швидко скупчуються в один величезний ком, який може грунтовно і надовго зіпсувати репутацію компанії.

Але при правильному підході, службу підтримки можна використовувати як відмінний PR інструмент. Позитивні відгуки клієнтів від спілкування з компанією теж можуть швидко розходитися в мережі і працювати на благо іміджу. Правда, статистика того, що люди частіше діляться негативним досвідом, ніж позитивним поки не змінилася, і щоб змусити людину розповісти, як йому круто допомогла компанія вирішити проблему потрібно дуже постаратися.

На практиці відмінно це застосували Вконтакте. Вони змінили підхід до самих функцій технічної підтримки, що займається рекламними кампаніями , Прибрали слово «технічна» і створили більше, ніж зазвичай розуміється під словом «підтримка» - « творче об'єднання , Довідкове бюро і телефон довіри одночасно ». До працівників, агентів підтримки, Вконтакте пред'явили найголовніша вимога - ґрунтовне почуття гумору. Слава про агентів VK вийшла за звичайні межі, після появи в мережі пари таких скріншотів:

1. з'явилася офіційна співтовариство команди підтримки з числом передплатників перевалили за 95 000 чоловік;
2. група троллінгу агентів підтримки Вконтакте, які нещадно тренують агентів в дотепних відповідях на каверзні питання;
3. а самі агенти дають інтерв'ю і діляться враженнями про роботу.

Чим не вдалий приклад працюючого PR? Але ложка дьогтю знайшлася і тут. Нещодавно ми особисто оцінили почуття гумору агентів. Так, живе і відкрите спілкування без стандартних, закатованих фраз вражає, прикро, тільки, що жарти затягнулися на цілий тиждень!

У агентів напевно дуже багато роботи, що часом вони не встигають виникнути в питання, а вже пишуть відповідь:

Зате не соромляться звичайних людських слабкостей і просять нагадати їм про проблему пізніше: Минула доба. Гроші не перевели і ми отримали відповідь, на який нема чого заперечити. Чекаємо далі. Минуло два дні. Терпіння на межі і здається на іншому кінці це теж зрозуміли, перестали жартувати і просто перевели гроші на потрібний рахунок. Після цього випадку ми задалися питанням: чи може творчий, нестандартний підхід до справи сусідити з точністю і ретельністю? А в Росії?

Ви скажіть, що при будь-якому розкладі відсоток затримок завжди буде, хоч один відсоток зі ста. Але клієнт, не винен, що компанія віднесла його в своїх таблицях до цього одному відсотку, він чекає і витрачає свій час, поки вирішиться проблема. Так може бути варто ставити в пріоритет не почуття гумору, а все-таки оперативність і якість?