Ефективні холодні дзвінки: техніка продажу

1. Ви дізнаєтеся:
2. Ефективні холодні дзвінки: що потрібно знати
3. 4. Скрипт ефективних холодних дзвінків
4. 5. Правильний настрій на холодні дзвінки по телефону
5. Таблиця. Приклади роботи з запереченнями. Шість основних випадків
6. Продавайте тільки зустріч
7. Як робити холодні дзвінки і не отримати негативний результат
8. Ефективні холодні дзвінки: основні правила

Телефонний дзвінок - це інструмент. Його ефективність залежить від уміння оператора правильно побудувати розмову з незнайомою людиною.

Ви дізнаєтеся:

• Як правильно здійснювати ефективні холодні дзвінки.
• Основні правила телефонних продажів.

Щоб успішно вести ефективні холодні дзвінки, потрібно дуже добре вивчити технологію спілкування по телефону, техніку продажів і, звичайно, набратися досвіду.

Як правило, відсоток віддачі від холодних дзвінків низький. Навіть якщо оператори мають необхідний досвід і продають продукт, який дуже добре знають, слідують відпрацьованим сценарієм дзвінка, мають уявлення про те, як «пройти» секретаря, якими ключовими словами зачепити співрозмовника, норма для них - одна угода на сто дзвінків. Це статистика, яку підтверджує і мій власний досвід: на сто холодних дзвінків дійсно доводиться в середньому п'ять зустрічей і одна угода. Тобто воронка продажів приблизно 100-5-1. Це нормально, тому що правильні холодні дзвінки - єдиний спосіб збуту без можливості крос-продажів і без існуючої клієнтської бази.

Однак можна досягти і більшого ефекту, якщо дотримуватися ряду правил. Розглянемо їх докладніше.

Ефективні холодні дзвінки: що потрібно знати

1. Оболонка бази

Актуальна база даних, з якої оператор бере номери телефонів, це основа його роботи. Через помилку в номері вся праця виявиться марним, тому що дзвінки не будуть доходити до адресата.

Правильна вибірка передбачає складання єдиної достовірної бази даних. В якості оболонки можна використовувати безкоштовні програми. Наприклад, ми спочатку робили бази в Microsoft Office Access - системі, що дозволяє розмежовувати права різних користувачів, заводити окремі довідкові файли на клієнтів. Система була саморобною і, звичайно, не володіла функціональністю сучасних CRM-систем, але була куди зручніше для нас, ніж Excel (з нею дуже важко працювати через велику кількість обмежень і низької здатності до обробки інформації). Не раджу користуватися нею, якщо ви хочете створити хорошу базу даних.

2. Склад бази

Для поповнення списку потенційних клієнтів можна і потрібно активно використовувати платні інформаційні бази, обов'язково перевірені, актуальні, сформовані за достовірними джерелами. Зазначу базу «Інтерфаксу», що містить чимало корисних для менеджерів з продажу відомостей про юридичних осіб, індивідуальних підприємців та ін. Ще одна непогана база - FIRA PRO, в неї включена інформація про юридичних осіб, а також дані Національного бюро кредитних історій (НБКИ). Якщо за основу ви вирішите взяти довідник «Жовті сторінки», будьте готові до великого відсотку помилок при дзвінках.

3. Досвід і талант

Ті, хто вважає холодні дзвінки неефективними, напевно просто не змогли їх правильно організувати. Найважливіше - ввести операторів в режим комфортного дзвінка. Коли ваші співробітники щодня роблять дзвінки, сотні дзвінків протягом тижня, тисячі - за місяці, з часом виробляється техніка продажів холодних дзвінків. Досвід і практика підказують їм, що відповість співрозмовник, про що буде питати, і вони спокійно діють за своїм сценарієм. Головне - не робити великих перерв у роботі. Знову увійти в цей режим дуже складно. З'являються комплекси, почуття дискомфорту, голос стає монотонним. І якщо співрозмовник відчує це - дзвінок провалений.

Тому для оператора так важливі досвід і навички. Правда, є виключення - люди з природженою здібністю вмовляти, переконувати. Вони можуть легко встановити контакт з потрібною людиною. Однак таких самородків абсолютна меншість, іншим же треба «вчитися, вчитися і вчитися». Як знаходити таланти і відсівати невдах, розкажуть експерти Школи комерційного директора на курсі "Управління комерційним підрозділом".

4. Скрипт ефективних холодних дзвінків

Сценарій розмови, або, як називають його професіонали, скрипт, надзвичайно важливий для оператора. По суті, це розгалужений алгоритм дзвінка, чіткий план бесіди, набір відповідей і питань, що дозволяють утримати увагу співрозмовника в різних ситуаціях. При необхідності змініть скрипти холодних дзвінків, щоб ефективно конвертувати їх в продажу.

Як це зробити, дізнайтеся зі статті журналу «Комерційний Директор». У цій же статті ви знайдете приклади продають і провальних скриптів холодних дзвінків.

Дивитися приклади скриптів

5. Правильний настрій на холодні дзвінки по телефону

Керувати емоціями і змушувати співрозмовника реагувати на них - один з найскладніших навичок, які належить освоїти оператору.

Колись я працював в корпоративному відділі, що займається, в тому числі холодними продажами, і зауважив, що найбільш ефективні холодні дзвінки були ті, які зроблені прямо перед Новим роком, 29 або 30 грудня. Напередодні свята люди перебували в піднесеному настрої, їм було простіше дзвонити клієнтам, з якими раніше, знаючи про високу ймовірність отримати відмову, спілкуватися побоювалися. Якщо ж оператор розкутий, веде себе більш вільно, то співрозмовник вловлює, відчуває його емоції і, як правило, слухає більш лояльно і зацікавлено.

6. Робота з запереченнями

Найбільший страх операторів при телефонній розмові викликає очікування відповіді «Ні!» Або складних заперечень. Але досвідчені продавці знають: що б ми не продавали, заперечення завжди типові і їх не більше семи-десяти. Я рекомендую записати всі можливі заперечення на аркуш паперу і постаратися відповісти на кожне. Виконавши цю роботу, оператор буде відчувати себе впевненіше.

Таблиця. Приклади роботи з запереченнями. Шість основних випадків

Заперечення Варіанти відповідей «Ні, дякую, нас влаштовує те, що у нас є». "Я вас розумію. Справа в тому, що ми не намагаємося замінити ваших партнерів. Моя мета - запропонувати вам альтернативу, яка дозволить не залежати від політики одного постачальника. У нас є власні складські запаси і ексклюзивна продукція, які дозволять вам завжди отримувати товар, який вам потрібен.
Пропоную зустрітися і поспілкуватися. Подивіться, будь ласка, коли вам зручніше, щоб я під'їхала до вас, в четвер або п'ятницю? »« Це нас не цікавить ». «Я розумію вашу реакцію, і в той же час я поки не запропонувала вам нічого конкретного, від чого можна було б відмовитися. Моя мета - показати вам на зустріч, щоб поспілкуватися і зрозуміти, чим ми один одному можемо бути корисні. Зустріч ні до чого не зобов'язує. Давайте познайомимося, а там вже будемо робити висновки, варто нам далі будувати якесь партнерство чи ні.
Скажіть, ви плануєте в найближчі два тижні відвідати Київ? Або краще мені приїхати до вас? »« Я дуже зайнятий ». ( «У мене немає часу».) А) «Добре, я подзвоню вам пізніше. Коли вам зручно буде говорити? »
б) «Я вас розумію. Я теж планую свій час. Саме тому дзвоню вам заздалегідь, щоб домовитися і запланувати, коли нам зручніше буде зустрітися. Тим більше що наша зустріч не займе багато часу.
Скажіть, ви плануєте протягом двох тижнів відвідати Київ? Або краще мені приїхати до вас? »« Пришліть мені якусь інформацію ». "Добре. Скажіть, а ви користуєтеся інтернетом?
Тоді я можу повідомити вам адресу нашого сайту, де є інформація про те, хто ми такі. Запишіть, будь ласка ... Конкретні умови та ексклюзивні можливості партнерства я зможу розповісти на зустрічі. Давайте визначимо, де і коли нам краще познайомитися ».
Якщо клієнт наполягає на отриманні інформації, надішліть йому загальну коротку презентацію, загальний прайс.
Попередьте клієнта, що ціни в прайсі загальні, а індивідуальні умови і акції можна обговорити при зустрічі.
Передзвоніть клієнту через кілька днів. «Спасибі, я подумаю і зателефоную вам». "Так добре. Уточніть, будь ласка, а над чим конкретно ви будете думати? Адже я поки нічого вам не пропонувала. Мета нашої зустрічі якраз познайомитися і з'ясувати, чим ми можемо бути цікаві один одному. Думаю, ви мене зрозумієте: будь-яка співпраця, особливо якщо воно потім переростає в довгострокове, дуже складно почати і навіть обговорити, ні разу не побачивши один одного і спілкуючись тільки по телефону.
Давайте зустрінемося і познайомимося, а потім у нас з вами буде можливість подумати, чи варто нам далі будувати якесь партнерство чи ні. А поки давайте домовимося тільки про зустріч ». «Про що йтиметься на зустрічі?» ( «Що ви можете мені запропонувати?») «Ми постачальники продукції з Європи для магазинів, що продають товари для краси. У нас широкий асортимент товару, починаючи від професійних гребінців і косметики, закінчуючи обладнанням для різних салонів краси.
Також ми маємо власну мережу магазинів, налагоджену логістику і власні складські запаси.
Зараз шукаємо партнера у вашому місті. Мені рекомендували ваш магазин. Впевнена, ми знайдемо спільні інтереси і вигоди для нашої співпраці. Для початку я хочу з вами просто познайомитися. А це зручніше буде зробити при зустрічі.
Давайте домовимося, де і коли нам її можна організувати. Найближчі два тижні ви будете в Києві? »

7. Перше враження

«У вас ніколи не буде другого шансу справити перше враження» - це ви пам'ятаєте. Саме тому найвідповідальніший момент холодних дзвінків по телефону - перша розмова. На іншому кінці дроту поки не знають, хто ви, звідки і навіщо телефонуйте. Розуміючи, що дзвонить оператор, клієнт малює в своїй уяві втомленої людини з кам'яним обличчям, з мікрофонної гарнітурою, який робить сотий дзвінок і якому, по суті, немає ніякого діла до того, з ким він говорить. Чи захочеться з ним спілкуватися? Звичайно, ні.

Мета оператора - стати для клієнта приємним і цікавим співрозмовником. Для цього важливо зрозуміти його думки, спілкуватися з ним на одній хвилі. Так, наприклад, при продажу b2b-послуг ключове значення набуває обізнаність про стан бізнесу і ситуації в компанії клієнта. Однак найчастіше оператор не володіє такими знаннями. Тому більш важлива для нього завдання - викликати інтерес, заінтригувати, змусити замислитися, викликати емоції, нехай навіть негативні. Досягти такої реакції допомагають провокаційні питання, що зачіпають самолюбство. Наприклад, можна запитати: «Ви уповноважені приймати рішення з цього приводу?» Або «Несете ви відповідальність за те, що зараз відмовляєте мені?». Зазвичай, почувши таке запитання, адресат починає нервувати, вступає в дискусію, яку при правильному управлінні можна привести до конструктивного результату. Неприязнь у співрозмовника також викликає, наприклад, порівняння його компанії з конкурентом.

Але я не раджу зловживати подібними методами - значно краще на продажу працюють приємні емоції. Ви можете їх можна викликати, наприклад, похвалою: «Ваша компанія - одна з найбільших на ринку, розкажіть трохи про плани ...» Рекомендуйте своїм операторам записувати відповіді клієнта і використовувати цю інформацію в подальшому спілкуванні з ним.

Продавайте тільки зустріч

Валентин Яроменко,

керівник відділу продажів, Mark & ​​Sales Assistance, Київ

Продаж як процес активного просування товару від продавця до споживача включає зазвичай чотири основних етапи - пошук клієнта, телефонний дзвінок, зустріч, післяпродажне обслуговування.

Телефонному дзвінку належить ключова роль: це перший контакт з потенційним клієнтом і від нього залежить майбутнє угоди. Основна мета телефонного дзвінка - забезпечення зустрічі, наступного етапу продажу. Ми не повинні продавати продукт по телефону, не можна обговорювати всі умови співпраці, представляти послуги або товар. Ми повинні продати тільки зустріч. Чому? При телефонному дзвінку нас пов'язує зі співрозмовником тільки один тонкий канал комунікації - звук. Більшість людей не сприймають інформацію на слух, не довіряють почутому і хочуть побачити, помацати, відчути.

Існує принцип: якщо ви хочете налагодити контакт - зустрічайтеся з людиною, якщо розлучитися - повідомляйте йому заочно. Елементарний приклад: якщо хлопець хоче розлучитися з дівчиною, про своє рішення він пише їй SMS або повідомляє по телефону. А якщо він хоче зробити пропозицію - запрошує її на побачення. Так рекомендується діяти і в області продажів. При цьому необхідно дотримуватися основних правил телефонного дзвінка і мати заздалегідь підготовлений план розмови.

8. Знання - сила

У ефективних холодних дзвінків є й інші секрети. Так, переважно задавати тільки відкриті питання, які припускають розгорнуті відповіді. Якщо людина відповідає тільки «так» і «ні», з ним складно побудувати конструктивну бесіду. Якщо вас в лоб питають: «Хочете отримати кредитну карту з періодом пільгового кредитування?» - зазвичай ні про яке продовження розмови не може бути й мови. Коли до мене підходять і починають сипати питаннями: «А ви буваєте там-то?», «А ви робите те-то?» - я відповідаю "так" або "ні" і йду далі. Тим часом наша задача - вивести потенційного покупця на розмову.

Досвідчений продавець завжди зможе найкращим чином розповісти клієнту про свій продукт. Багато менеджерів часто дуже добре обізнані про всі достоїнства товару, але нічого не знають про його слабкі сторони, оскільки на тренінгах про це не розповідали, а дізнатися що-небудь самостійно вони не вважали за потрібне. Тим часом не можна виключити, що клієнт теж дещо знає про продукт, наприклад, за відгуками колег. Може виявитися, що це не найприємніше думку, а продавець не буде здатний спростувати його і відповісти на незручні питання. Безумовно, в цьому випадку угода не відбудеться.

Як робити холодні дзвінки і не отримати негативний результат

Навіть якщо оператор не домовився про зустріч або повторному дзвінку, його робота може мати певну цінність. Тому будь-яку інформацію, отриману в ході розмови, потрібно фіксувати. Якщо оператор зможе в дані про співрозмовника внести цікаві відомості (якими послугами клієнт користується зараз, які параметри, продукти могли б його влаштувати, яким чином він хотів би далі взаємодіяти), значить, його праця була не марна.

Ефективні холодні дзвінки: основні правила

1. Говоріть без складних фраз і термінів, короткими, лаконічними пропозиціями.
2. Призначайте зустріч, а не продавайте співпрацю або товар по телефону.
3. Час на дзвінок - не більше трьох хвилин (далі починаються презентація товару або обговорення умов співпраці, а це повинно обговорюватися під час зустрічі).
4. Будьте впевнені в собі: інтонація і голос свідчать про ваш стан. Продавець, що говорить невпевнено, створює негативне враження.
5. При розмові по телефону потрібно бути в гарному настрої. Посміхайтеся! Ваш настрій передається тому, кому ви телефонуєте.
6. Будуйте питання без частки «не». Замість «Не зручно вам було б зі мною зустрітися в четвер?» - «О котрій годині в четвер вам зручніше буде зі мною зустрітися?»
7. Дотримуйтесь послідовність всіх етапів телефонної розмови. Якщо який-небудь з них випадає, ламається структура телефонного дзвінка і шанси на призначення зустрічі зменшуються.
8. Паузи робіть тільки після альтернативного питання. Це дозволяє уникнути зайвих заперечень і спонукає клієнта відповісти на поставлене запитання.
9. І найголовніше: при телефонному дзвінку важливо знати відповіді на два основних питання - чому ми дзвонимо саме цій людині (необхідно вміти це пояснити) і що йому дасть зустріч з нами (майте в запасі кілька причин, чому потенційному клієнту вигідно зустрітися з вами).