Інструкція для обманутого споживача

З багатьма трапляються прикрощі в житті. Бувало, що радість від довгоочікуваної покупки змінювалася розчаруванням від виявлених недоліків. Як діяти в такій ситуації пересічному покупцеві або услугополучателя?

Деякі, зробивши щось неправильно, опускають руки, а дехто і зовсім не намагається захистити свої права і гроші, вважаючи цю справу непотрібним, утомливих, безперспективним.

Соцопитування показує, що при придбанні або отриманні неякісних товарів (послуг) більшість опитаних споживачів (58,2%) не робили ніяких дій на захист своїх споживчих прав, в досудовому порядку вирішили питання - 13,8%, в судовому порядку - 3,9 %, зверталися за допомогою в різні державні органи - 24,1.

Однак дотримання певних правил і знання норм Закону Республіки Казахстан «Про захист прав споживачів» можуть привести до швидкого і позитивного результату. Як защітітіь себе в рамках закону розповість М.Тулебаев, головний спеціаліст відділу ЗПП Департаменту по захисту прав споживачів ЮКО.

«Для початку споживачеві потрібно знати чим апелювати. Припустимо, при купівлі побутової техніки необхідно перевірити справність товару, наявність всіх необхідних документів, таких як чек за вироблену оплату, паспорт і гарантійний талон на куплений виріб. Згідно п.2 статті 29 Закону Республіки Казахстан «Про захист прав споживачів» при купівлі товару продавець зобов'язаний продемонструвати властивості товару (роботи, послуги) і його використання, якщо це не виключено з огляду на характер товару (роботи, послуги), і передати споживачеві товар ( виконати роботу, надати послугу), якість якого відповідає наданої інформації про товар (виконану роботу, зроблену послугу) і умовам договору, а також на вимогу споживача надати йому документи, які підтверджують якість та безпеку товару (роботи, послуги) і його комплектність.

Якщо в магазині не була проведена перевірка справності товару, то при подальшому виявленні будь-яких недоліків в товарі, споживач має право протягом 14 днів пред'явити претензії магазину. Спершу усну, а якщо вона не вплине, то - письмову (нижче див. Зразок письмової претензії). Винятком можуть бути ситуації, коли дефекти були оголошені під час купівлі і товар був проданий з уцінкою або якщо сам покупець порушив правила експлуатації виробу.

Згідно п.2 статті 30 Закону Республіки Казахстан «Про захист прав споживачів» у разі виявлення споживачем недоліків товару і пред'явлення їм вимоги про його заміну продавець (виробник) зобов'язаний замінити його негайно, а при необхідності додаткової перевірки (експертизи) якості товару продавцем (виробником ) - протягом тридцяти календарних днів з моменту пред'явлення відповідної вимоги. Товар неналежної якості повинен бути замінений на новий аналогічний товар, тобто на товар, не був у користуванні.

Якщо у продавця (виробника) в момент пред'явлення вимоги відсутній необхідний для заміни товар, заміна повинна бути проведена протягом десяти календарних днів з дня пред'явлення такої вимоги. Під час заміни товару (комплектуючого виробу) гарантійний строк обчислюється заново від дня передачі його споживачеві, якщо інше не передбачено договором.

Відповідно до п.2 статті 30 Закону Республіки Казахстан «Про захист прав споживачів» за згодою споживача (покупця) недоліки, виявлені в товарі, повинні бути усунені продавцем (виробником) протягом десяти календарних днів з моменту пред'явлення відповідної вимоги, якщо інший термін не встановлено договором. У свою чергу продавець зобов'язаний виконати одну з цих вимог. При цьому вибір виключно за споживачем, але не за продавцем, як би він не запевняв покупця.

Наведемо наочний, часто зустрічається в житті приклад. Уяви собі, шановний споживач, що ти придбав дорогий мобільний телефон, а він через тиждень перестав працювати. Споживач, звісно ж, йде до продавця з вимогою повернути гроші, перевіривши, перш за все, наявність у нього гарантійного талона та паспорта на телефон. Талон необхідний як документ, що підтверджує наявність гарантійного терміну. Паспорт телефону потрібен як документ, який свідчить про наявність терміну придатності товару. Якщо ж на товар не встановлений гарантійний строк або строк придатності, вимоги, пов'язані з недоліками товару, можуть бути пред'явлені споживачем за умови, що недоліки в проданому товарі були виявлені в межах двох років з дня передачі товару.

Отже, споживач звернувся до продавця, а він заявляє про необхідність провести додаткову перевірку, маючи на це повне право (п.2 статті 30 Закону). Додаткова перевірка повинна бути проведена продавцем протягом 30 днів. Однак, всі хто стикався з подібними випадками, на своє досвіді знають, що в реальності така перевірка триває більше місячного терміну. Та й не завжди усунення неполадок буває якісним. Але споживач повинен пам'ятати, що продовження термінів перевірки є додатковою підставою для відшкодування неустойки.

При цьому, як би не старався продавець переконати споживача в тому, що його телефон є технічно складним товаром і він має право його відремонтувати замість повернення грошей, споживачеві треба стояти на своєму. Так як вимога споживача про повернення грошей пред'явлено їм в межах 14-денного терміну (п.1 статті 14 Закону), протягом якого можна вимагати повернення грошей за неякісний технічно складний товар.

Споживачеві варто звернути особливу увагу на наступне. При його зверненні в магазин його можуть попросити заповнити типову заяву на повернення або заміну товару, яке потрібно уважно прочитати. Такий папір може бути складена таким чином, щоб виключити можливість повернення грошей споживачеві. Підписавши такий бланк заяви, можна буде тільки обміняти покупку. Тому для споживача краще всього скласти претензію самостійно. У претензії треба описати несправність товару і вимога про отримання аналогічного товару замість неякісного або про повернення грошей.

До претензії споживач повинен докласти копії всіх необхідних документів. На самій претензії продавець повинен поставити дату отримання і підпис. Якщо ж продавець відмовляється це робити, то споживач висилає претензію на адресу організації торгівлі рекомендованим листом з повідомленням. Квитанцію поштового відділення про відправку претензії споживача слід обов'язково зберегти (дивись, і стане в нагоді вона при судовому розгляді!).

Претензія споживача (покупця) продавцю пред'являється на підставі статті 22 Закону Республіки Казахстан «Про захист прав споживачів». У тексті претензії повинні бути наступні пункти:
1. точне найменування власника товару, оскільки продавець може виявитися його найманим працівником, який від імені господаря реалізує товар; ці дані споживач може дізнатися з платіжного документа (чека, квитанції, накладної та інших документів);
2. точну адресу, зазвичай місце продажу;
3. посилання на відповідні норми Закону Республіки Казахстан «Про захист прав споживачів».

Після складання споживач повинен вручити претензію під розпис власникові товару, де він повинен вказати вхідний номер і дату прийняття претензії, повні дані про посади, прізвище, ім'я.

У разі якщо буде доведено, що несправність в товарі виникла не з вини покупця, магазин повинен виконати вимоги клієнта і гроші повернути йому негайно. У разі, якщо магазин перевищує ці терміни, з нього можна стягнути неустойку в розмірі 1% від вартості товару (роботи, послуги) за кожен день прострочення. Так що, при бажанні, споживачеві свої права відстояти цілком можливо.

Свої права споживач має право відстоювати також і через громадські об'єднання споживачів. Згідно зі статтею 42 Закону Республіки Казахстан «Про захист прав споживачів» за заявою, скаргою споживача громадські об'єднання споживачів, асоціації (союзи) вправі звертатися з претензією до продавця (виробника, виконавця) товару (роботи, послуги) про усунення порушень прав і законних інтересів та про відшкодування споживачеві заподіяної цими порушеннями збитку (шкоди) в добровільному порядку.

Якщо протягом десяти календарних днів продавець (виробник, виконавець) не дасть відповіді на претензію або відмовиться усунути порушення та відшкодувати в добровільному порядку завданий збиток (шкода), громадські об'єднання споживачів, асоціації (союзи) вправі звернутися до суду.

Позови, направлені громадськими об'єднаннями споживачів, асоціаціями (спілками) в інтересах споживачів для розгляду в суді, державним митом не обкладаються ».

ЗРАЗОК ПРЕТЕНЗІЇ СПОЖИВАЧА ДО ПРОДАВЦЕВІ

Кому: (назва фірми, магазину - цю інформацію потрібно переписати з чека, договору купівлі-продажу, тому що назва магазину може не відповідати назві продавця; якщо відомо, П.І.Б. директора)

Від кого: (П.І.Б. споживача, поштову адресу, контактні телефони)

ПРЕТЕНЗІЯ (ЗАЯВА)

Я купив 17 травня 2016 року м'ясорубку (вказати марку, серію випуску згідно з технічним паспортом, гарантійного талону) в магазині, що знаходиться за адресою (вказати точну поштову адресу).
18 травня 2016 роки після закладки м'яса в м'ясорубку я виявив, що ручка погано закріплена, відповідно немає можливості переробити м'ясо в фарш. При цьому, я діяв за інструкцією. Виявлений дефект показує, що я придбав товар неналежної якості.
Я звернувся в магазин за місцем купівлі м'ясорубки і показав дефект. Продавець підтвердив, що користуватися м'ясорубкою неможливо, проте замінити товар або повернути гроші відмовилася.
Відповідно до п.2 статті 30 Закону Республіки Казахстан «Про захист прав споживачів» у разі виявлення споживачем недоліків товарав пред'явлення їм вимоги про егозаменне продавець (виробник) обзяан замінити його негайно, а при необхідності додаткової перевірки якості товару продавцем (виробником) - в протягом тридцяти календарних днів з моментапред'явленія відповідного вимоги.
Відповідно до п.5 статті 30 Закону Республіки Казахстан «Про захист прав споживачів» у відношенні товару, на який продавцем (виробником) встановлено гарантійний строк, продавець (виробник) зобов'язаний задовольнити вимоги споживача, якщо не доведе, що недоліки в товарі виникли після їх передачі споживачеві внаслідок порушення споживачем правил використання товару або його зберігання або дій третіх осіб або непереборної сили.
На підставі вищевикладеного, пп. 1 п.2 ст.401 Цивільного Кодексу РК вимагаю повернути кошти в розмірі 5 000 (тисяч) тенге, сплачені за м'ясорубку.
У разі відхилення моєї претензії протягом 10 днів з дня її вручення я буду змушений (змушена) звернутися до суду за захистом своїх прав.
Крім того, буду вимагати відшкодування моральної шкоди на підставі ст.13-ст.15 Закону Республіки Казахстан «Про захист прав споживачів» та судових витрат.

Додаток:
Копія касового (товарного) чека.

Дата Підпис