Как Киевстар ворует деньги у своих абонентов

"Насильственные" подписки, списание средств без согласия, предупреждения или оповещения абонента испытал на себе практически каждый пользователь любого средства связи.

"Насильственные" подписки, списание средств без согласия, предупреждения или оповещения абонента испытал на себе практически каждый пользователь любого средства связи. Однако, как правило, если как следует разобраться в ситуации, почти всегда можно найти разъяснение, которое объяснит и докажет, что виноват в этом был сам абонент. Не так понял, там не ввел номер или нажал неправильную кнопку.

Именно в такую ​​ситуацию попала и я. О краже (да, я дальше буду называть данный инцидент именно воровством) я узнала совершенно случайно, получив на свой номер Киевстар смс-сообщение о том, что мой счет внезапно пополнен на 416,55 грн.

Важным (лично для меня) обстоятельством является тот факт, что сама я больше года была сотрудником департамента корпоративных связей (пресс-службы, PR-отдела - как кому больше нравится) компании Киевстар. И для меня было очень непросто писать этот материал, поскольку о Киевстар как о работодателе у меня остались самые лучшие впечатления и я с огромным уважением отношусь ко всем свои бывшим коллегам.

Однако, как клиент я искренне возмущена и даже поражена. И считаю своим долгом данный вопрос поднять и довести до конца, поскольку это даже не первый громкий случай, известный самой компании. В начале августа Юлия Бурковская уже поднимала эту тему, что имело достаточно большой резонанс в СМИ и даже заинтересовала руководство компании настолько, что президент Киевстар написал подробный материал о том, как же произошла такая ситуация и лично встретился с Юлией, чтобы принести извинения и заверить ее в том, что подобных ситуаций больше не случится.

Забегая вперед скажу, что ни одно из объяснений в этом тексте не подходит под мою ситуацию. И сумма там - вовсе не 4,25 грн, которую в августе Киевстар вернул каждому из 24 пострадавших абонентов. И так случилось ...

Ну, обо всем по порядку.

Несколько недель назад я планировала поездку заграницу и обратилась в колл-центр «Киевстар» за консультацией о тарифах в роуминге. Милый юноша порадовал меня прекрасными тарифов на роуминг для бывших сотрудников компании - 64 цента за Мб, 1 грн за смс и 2 грн за минуту разговоров. При этом, на уточнение о плате за входящие, оператор сообщил - они бесплатные. Отмечу, что до этого я ни разу не пользовалась мобильной связью украинского оператора в роуминге, и для меня факт платы за входящие ни был очевидным. Тем не менее, закрались подозрения, и я осуществила повторный звонок - еще раз подтвердить данное инфо. И снова оператор сообщил - входящие бесплатны.

Имея эту информацию, я брала достаточно большое количество звонков в роуминге, но уже к концу второго дня у меня внезапно отключилась связь - счет, пополнен накануне на 150-200 грн, ушел в минус. Я тут же обратилась в колл-центр КС с вопросами по списаний, на что получила ответ: большая часть списанных средств - это плата за входящие звонки. Я оформила жалобу в оператора на предыдущую дезинформацию оператором колл-центра, и после этого около 10 дней пользовалась связью по другой схеме.

Закончилась моя двухнедельная поездка, прошло еще три дня - а ситуация так и не решилась. Мне позвонили один раз, уточнили дату звонка и предложили наугад выбрать одного из трех работников, которые потенциально могли быть виновными в этой ситуации. Я отказалась и попросила проверить информацию еще раз. Прошло еще три дня, и я, увидев в своей ленте ФБ пост президента КС Петра Чернышева о роуминге, решила оставить там комментарий.

Лена, отреагировав на мой комментарий, моментально ответила на сообщение:

На следующий день, то есть сегодня, я обнаружила 3 ​​пропущенных звонка от колл-центра КС и вот такое входящее SMS-сообщение:

Я очень обрадовалась возвращенными средствами. Но также я увидела и другое входящее сообщение, чуть раньше:

Сейчас я прошу вас обратить внимание на даты обеих сообщений - первого и второго.
Оба они были для меня новыми. Причем, если допустить, что я нажала какую-то не ту клавишу или согласилась на то непонятное 15 октября, то сегодня, 26 ноября, 12:10, ни я, ни моя семья совершенно точно не могли совершать никаких действий (например, обратиться за номером 504 для отключения подписки) - мы просто спали.
Как только я увидела эти сообщения, я сразу же написала об этом на ФБ-страницу Киевстара:

Я получила стандартный в таких случаях ответ в стиле "мы не при чем, это контент-провайдер». Мои заверения о том, что я ничего не знаю ни о подписке, ни о самой компании, разумеется, ничего не изменили:

После этого я, естественно, позвонила по номеру 504 с вопросом о том, что вообще происходит и когда и как они получили мое согласие на списание средств. Оператор 504 был непреклонен - ​​я когда-то где-то ввела свой номер телефона / нажала какую-то кнопку / сделала непонятно что, после этого с меня начали списывать эти средства. Я потребовала предоставить доказательства таких действий, на что мне ответили в операторском зомби-стиле - повторили уже сказанное.
Буквально через 5 минут мне позвонила девушка из колл-центра «Киевстар». Она-то и разъяснила мне, что возвращенные средства - это те средства, которые были списаны в подключенную подписку ООО "Цифровая лаборатория". 416 грн, не слабо, правда? А с ситуацией по роумингу они все еще разбираются - выяснили дату, время звонка и передали рассмотрения руководителю бизнес-юнита (за это я тоже очень благодарна девушке).
Девушка с Киевстар уточнила, что с меня списывались 4,25 грн в день и 2,13 грн ежемесячно. Период времени, в течение которого это происходящее не уточнялся. По ее словам, она увидела эти списания, и решила сама связаться с ООО "Цифровая лаборатория" с тем, чтобы меня отключили от подписки и вернули деньги. И даже включили в черный список, чтобы я "в будущем случайно опять не подписалась на услуги ООО" Цифровая лаборатория ".
Я выразила оператору благодарность за возвращенные средства, но также попыталась узнать о том, как такое вообще произошло. Ответ звучал как калька ответа оператора 504 с ООО "Цифровая лаборатория" - я когда где-то что-то ввела и нажала ОК, после этого с меня начали списывать эти средства. И добавила, что "Киевстар" к этому не имеет никакого отношения - то есть, это отношения исключительно мои и ООО "Цифровая лаборатория".
После этого странного диалога меня стали посещать такие вопросы:

• Каким образом оператор Киевстар понял, что я НЕ оформляли эту подписку и она мне не нужна? То есть, на каком основании девушка Киевстар обратилась в службу 504 и попросила отключить меня от услуг, на которые я якобы выразила желание подписаться?

• По какому договору (или иным соглашением) Киевстар получил право принимать решение по моему номеру по подписке на те или иные услуги, которые он сам не предоставляет?

• И, как следствие, на каком основании ООО "Цифровая лаборатория" принимает решение о приостановлении предоставления услуг, на которые (якобы) подписался сам абонент по запросу Киевстар? При том, что, по словам оператора Киевстар, ООО "Цифровая лаборатория" их связывают исключительно бизнес-партнерские отношения и компания не является структурным подразделением Киевстар. Тем не менее, без моего участия, эти две компании между собой решили отписать меня от (якобы) моей сознательной подписки на услуги и вернуть мне деньги. Или Неудивительно это?

После этого, с помощью системы «Мой Киевстар» я решила пересмотреть вышеупомянутые списание по моему счету. И теперь давайте еще раз вернемся к сообщению от ООО "Цифровая лаборатория". Смотрим дату и упомянутую сумму первого сообщения - 15 октября 2016 и 4,25 грн / день.
А теперь смотрим скрин из системы «Мой Киевстар» за июль 2016 Вуаля, списание были еще в июле!
И в августе, и в сентябре ...

Отдельно расскажу о 2,13 грн. Как сообщил мне сегодня дежурный оператор, Андрей, 2,13 грн ежемесячно - это также плата за подписку одного из сервисов все той же ООО "Цифровая лаборатория". Интересно, что Андрей не смог ответить мне на вопрос, когда стартовала эта так называемая подписка обеих услуг. Что еще более интересно, на вопрос что же конкретно за услуги предоставляются по обе подпискам, Андрей также ответить не смог. Какие услуги, суть которых заключается в чем-то.
Вопрос, который наверняка интересует всех, столкнувшихся с данной ситуацией - какие же конкретно действия расцениваются компаниями "Цифровая лаборатория" Киевстар и как изъявления желания абонентом получать услугу (суть которой неизвестна Киевстара)? На этот вопрос ответ есть. По словам оператора колл-центра Андрея, посещая один из сайтов какого-то списка, абонент якобы видит на экране кнопку "продолжить" или подобную и текст о том, что нажимая кнопку абонент подписывается на платную услугу стоимостью 4,25 грн.
Я попросила выслать мне несколько адресов таких сайтов, в том числе сайта, который был указан в СМС-сообщении с информированием о включении подписки стоимостью 4,25 грн в день (ua.tremgrope). Найти сообщения о включении предоплаты за 2,13 грн в месяц мне не удалось, но, думаю, это уже не столь важно - списание начались в одно и то же месяц (июль 2016) и это наверняка была аналогичная махинация. Вот эти адреса:

Конечно, я решила проверить, каким образом посетитель сайта соглашается на подписку и как его об этом сообщают. Проанализируем сайт, который фигурирует как в моем случае, так и в случае Юлии Бурковская. Итак, мы заходим на сайт с мобильного телефона. Я пользуюсь IPhone 5S и его экран при попадании на главную страницу этого сайта отражает вот такую ​​картинку:

Вы видите где-то кнопку "продолжить"? А предупреждения о списании средств? Листаем дальше.

Только на 4м экране внизу мы видим маленькую надпись в самом низу футера, в которой фигурируют фразы "платная подписка" и "кнопки загрузить, скачать».

Поскольку рассмотреть невооруженным взглядом, что именно там написано, невозможно, я увеличиваю часть экрана (приведенные ранее скрины - в натуральную величину). Рассмотрели? Конечно, нет. Так как при увеличении скринов текст "плывет".

Я расшифрую текстом: Стоимость подписки на услугу: 4,25 грн / сутки (с НДС и ПФ). Продления подписки на каждые последующие сутки - автоматическое. Нажатием кнопки "Загрузить", "Загрузить" вы подключаете подписку "ua.tremgrope.com" и подтверждаете, что ознакомлены с особенностями оказания услуги. Стоимость подписки будет списываться с лицевого счета абонента. Тих.пидтримка контент-провайдера: 504 (с мобильного бесплатно).
Наверное вас заинтересовала фраза ознакомлены с особенностями оказания услуги. Полный текст "особенностей" можно прочитать по ссылке, надпись активна. Я сделаю акцент на двух моментах:
1. При подключении Услугу с помощью нажатия кнопки "Play, Воспроизвести Продолжить View More, Смотреть еще, Подтвердить" и далее по тексту.

Кнопки "Play, Воспроизвести Продолжить View More, Смотреть еще, Подтвердить или кнопки с любым из этих слов вы не найдете на сайте. Единственная кнопка, которую вы можете найти - это кнопка« Далее », после нажатия на которую вас выбросит на другой внешний ресурс. Никаких других кнопок нет. Таким образом, даже при условии нажатия каких-либо кнопок на этом сайте мы не изъявляем желания и не даем согласия ни на что упомянутое в "особенностях".
2. 26.07.2016 предоставляется бонус, если на счете менее 4,25 грн., Стоимость по сниженной цене составит 2,13 грн (с учетом НДС и ПФ).

Вы вообще поняли о чем речь? На каком счете? 2,13 грн в сутки? В день? В минуту?
Я проанализировала данные по своему номеру в системе Мой Киевстар, и увидела, что списывались эти самые 2,13 грн очень стихийно. Не каждый день, но и чаще одного раза в месяц, а иногда и несколько раз в день. Теоретически можно было бы объяснить это тем, что в эти дни на моем счету было меньше 4,25 грн. Но как тогда объяснить списание в один день 2-3 раза по 2,13 грн и 1 раз по 4,25 грн? Как, например, дважды был в августе:

А в октябре с меня даже решили дважды за день списать 4,25 грн:

Кстати, как видим, даже эта развернутая статистика в "особенностях" так и не раскрывает нам того, за какие услуги с нас будут списывать деньги. На кнопки мы не нажимали, а если хотим что-то скачать - попадаем на сайт и платим за скачивания на нем.
Система «Мой Киевстар» также путается в объяснениях и назначение платежа: в общем меню эти списания отражаются в общем блоке "развлечения" в разделе "звонки", а при просмотре более детальной информации эти списания превращаются в какие-то загадочные CPA SMS / MMS и дополнительные сервисы .
Ну а теперь, наконец, посчитаем, сколько всего денег было списано с моего счета за весь период подписки:
Ежедневные списания по 4,25 грн / день стартовал 20 июля 2016 и прекратились 26 ноября 2016.
12 дней в июле + 31 день в августе + 30 дней в сентябре + 31 в октябре + 26 дней в ноябре = 130 дней. 130 * 4,25 = 552 грн 55 коп. Без учета тех дней, когда списывали несколько раз.
Списание по 2,13 грн начались 13 июля и были осуществлены:
2 раза в июле + 10 раз в августе + 3 раза в сентябре + 4 раза в октябре + 4 раза в ноябре = 23 * 2,13 грн - 48,99 грн
552, 55 + 48, 99 = 601, 54 грн. Вот такая "незначительная сумма". А вернули мне, напомню, 416, 56 грн.
Подведу итог это долгого и обстоятельного текста.

1. Большое спасибо Елене, которая отреагировала на мой комментарий по жалобе на некорректную консультацию по роумингу под постом Петра Чернышева. Спасибо за оперативность и аналитический подход к решению ситуации и, конечно же, за возвращение украденных с моего счета 416,56 грн. Тем не менее, пожалуйста, верните всю украденную сумму с моего счета.
2. Я очень рекомендую компании Киевстар пересмотреть сам факт "сотрудничества" с компанией ООО "Цифровая лаборатория", которая системно обворовывала ее абонентов. Я понимаю, что бизнес, но вечно это продолжаться не сможет. Подумайте, сколько в итоге вы можете потерять.
3. Я требую от компаний Киевстар (как держателя моего номера, со счета которого списывались деньги) и от ООО "Цифровая лаборатория" предоставить доказательства факта моего сознательного согласия и желания получать услуги и платить за них списанную с меня в итоге сумму (601, 54 грн).
Я также требую предоставить мне доказательства правомерности по второму факту принятия решений и совершение действий по предоставляются по телефону услуг без согласия и ведома абонента - документ, который докажет, что компании Киевстар и ООО "Цифровая лаборатория" имели право приостановить услуги, на которые я (якобы ) изъявила желание подписаться.
Отдельно хотелось бы узнать, что же все-таки является теми же дополнительными услугами, которые с абонентов списываются деньги?

Ольга Высоцкая