Керівник офісу Ощадбанку в Іванівці: як увійти до трійки кращих в Росії і заряджати на успіх

1. Матеріали по темі

Марина Гончар: «Про іншому місці роботи навіть не думала»

«У Москві не знала, чим блиснути, щоб помітили: у нас така молодь просунута, такі акули бізнесу, мама дорогая!»

Увійти в число переможців конкурсу «Кращий за професією» в Росії Марина Гончар і не сподівалася. Та й брати участь не збиралася. Якщо раніше заявки подавали самі претенденти, то в цьому році банк вибирав найефективніших керівників за показниками роботи внутрішніх структурних підрозділів. Іванівський офіс виявився в їх числі.

- Перемога дає можливість кар'єрного росту. А у мене проблема - я не хочу в місто! Хочу жити і до пенсії працювати в Іванівці, в рідному офісі! Село люблю, у нас краса, озеро з лотосами, лебеді, повітря чисте, - щиро ділиться Марина Степанівна.

У фіналі загальноросійського конкурсу в столиці зібралися кращі керівники ВСП з 12 територіальних банків з усієї країни. І на регіональному, і на федеральному етапах конкурсу учасники грали в ділові ігри: в Хабаровську усували «ПП на Місяці», в Москві купували літаки, змагалися, хто заробить більше грошей. Завдань з корпоративних питань не було. Психологи вважають, що лідерські якості, вміння управляти собою і працювати в команді яскраво проявляються, коли людина виходить за рамки своїх обов'язків.

- Я активна ?! У Москві не знала, чим блиснути, щоб помітили: у нас така молодь просунута, такі акули бізнесу, мама дорогая! - сміється у відповідь на моє запитання Марина Степанівна. - Дуже сильні суперники. Перше місце зайняла керівник ВСП з Санкт-Петербурга. Уявіть, ми - сільський офіс - або культурна столиця! Хоча стандарти роботи у всіх однакові. Зараз Сбербанк дає величезні можливості для професійного розвитку, тому багато молодих керівників.

Виробничий план співробітники івановського офісу Ощадбанку виконали в жовтні більш ніж на 125 відсотків.

За словами амурчанкі, вона постійно вчиться - для цього є школа корпоративного університету Ощадбанку, кращі практики менеджменту, економіки і технологій, навчальні кейси, презентації, бестселери світової бізнес-літератури, дистанційне тестування.

Стандарти роботи будь-якого фронт-офісу Ощадбанку, сільського або столичного, єдині, як і у керівників. У іванівських банкірів робочий день починається з 8 ранку, але без двадцяти все вже на місцях. «Живу в двох хвилинах ходьби навпаки, - бадьоро зустрічає нас Марина Гончар. - З дисципліною у мене строго ».

Ранкова летучка займає 10 хвилин.

День починається з 10-хвилинної летючки або планерки. «У нас маленький офіс, тому збираємося всі, потрібно бути на одній хвилі, - зазначає Марина Степанівна. - Всі повинні бути мотивовані на результат, щоб наше ВСП займало лідируючі позиції в рейтингу ».

На летучці підводять підсумки минулого дня. Як повідомляє заступник керівника Світлана Тимофєєва, ніяких інцидентів не було. Озвучуються плани і завдання.

- Колектив у мене дуже хороший! - зізналася Марина Гончар кореспонденту АП ще до летючки. - Я, безумовно, строгий керівник. Можу бути запальною, відхідлива. Знаю точно - вони на мене не ображаються. Мені важливо, щоб співробітники розуміли, що я від них хочу.

В офісі є дитячий куточок. «У нас непереформатірованний офіс, але ми закупили олівці, розмальовки, цукерки, щоб діти не нудьгували, поки батьки вирішують фінансові питання», - пояснює керівник.

Робота у фронт-офісі налагоджена як годинник, і налаштовує цей механізм керівник. Менеджери з продажу та консультант повинні «наварити» побільше «супів» - так в банку називають сукупні умовні продукти (оформити кредит, внесок, карту та інше) - і стежити за якістю кредитного портфеля. Старші менеджери з обслуговування - швидше проводити операції.

- Якщо хтось іде у відпустку або на лікарняний, щоб дотримати «бойову чисельність», я повинна зробити так, щоб на його місце встав інший. У нашому ВСП не буває так, що хтось зашився в клієнтах, а інший сидить без діла - за цим стежу », - каже Марина Гончар.

Колектив обговорює показники кожного, відзначилися - оплески, тим, хто відстає від плану, спільно думають, чим допомогти.

- Менеджер з продажу Таня Сюскалова зробила 8,5 УП (умовні банківські продукти. - Прим. АП), молодець! Таня Попова, наш новачок на цій посаді, йде в «червоній зоні». Таня, чому тільки 2,6? Чим тобі допомогти? - цікавиться керівник.

- Клієнти не погоджуються на пропозицію, - скаржиться дівчина.

- Не треба здаватися відразу. Не хоче клієнт кредитну карту - з'ясуй чому, приведи життєвий приклад, коли може стати в нагоді, - радить Марина Гончар. - Вдалого дня!

І, обернувшись, помітила журналісту АП:

- Я і дівчатам раджу говорити клієнтам не «здрастуйте» і «до побачення», а «доброго дня, вечора».

Коли до менеджерів з продажу виникає чергу - більше двох осіб на одного, керівник сама приходить на допомогу. «Відразу підключаюся і обслуговую клієнта, - говорить Марина Степанівна і поспішає до відділу, де у неї своє робоче місце з комп'ютером.

- Мене звуть Марина, а як до вас можу звертатися? - починає вона консультацію.

Клієнт хоче взяти новий кредит, при цьому погасити заборгованість по кредитній карті. Марина Степанівна задає питання, розповідає про умови кредитування. Наступного разу, коли у менеджерів виникла черга, вона сама видала жителю Среднебелой дебетову карту. Підставити плече керівник також може, якщо обслуговування клієнта затяглося.

- Але якщо народу менше, то немає сенсу підключатися: нехай дівчата продають, виконують амбітні плани! - констатує глава підрозділу.

Для постановки завдань глава підрозділу банку в райцентрі використовує відомий управлінський інструмент - SMART. «Щоб було зрозуміліше, я замінила абревіатуру на російську - КІДО: конкретно, вимірюється, можна досягти, обґрунтовано і обмежена за часом. Навіть дітям потрібно формулювати завдання так. Лена, постав мені завдання по SMART, - звертається Марина Степанівна до однієї з підлеглих.

- Не можна сказати: працюйте добре. Повинна бути конкретика. Вам необхідно відкрити дві карти, зробити 5 умовних продуктів і проконтролювати це протягом дня, - перераховує менеджер.

Керівник аналізує роботу кожного співробітника і проводить повчальні сесії: когось треба підбадьорити, кого-то посварити.

Зараз співробітники найбільшої кредитної організації країни вибудовують довгострокові відносини: обслужити клієнта потрібно так, щоб він захотів повертатися знову і знову. Історію, яка стала еталоном найвищої якості обслуговування, нашій героїні розповіла фахівець відділу операційного якості і підтримки продажів Благовіщенського відділення Ощадбанку Ольга Корнілова. «Багато років Ольга Вікторівна купувала життєво важливі ліки в аптеці біля будинку. Але одного разу препарату не виявилося. Фармацевт знизала плечима: «Треба було раніше зайти, ми б замовили». І пішла, - згадує Марина Гончар. - Моя колега поїхала в іншу аптеку, на інший кінець міста. Ліки також не було, однак продавець пообіцяла допомогти. Вона обдзвонила кілька місць, поки радісно НЕ вигукнула: «Знайшла!» - і навіть попросила привезти. Хоча могла відфутболити! Ольга Вікторівна більше ніколи не ходила в аптеку, яка була поруч з будинком, їздить туди, де допомогли. Історія запала мені в душу. І своїм співробітникам я говорю: до клієнта треба ставитися так, як ніби це твій родич, друг ».

9

людина працює в штаті спеціалізованого допофіса Ощадбанку № 8636/0136 в Іванівці, який очолює Марина Гончар

Офіс в Іванівці - один з лідерів серед внутрішніх структурних підрозділів в Приамур'ї за індексом задоволеності клієнтів (CSI). Показник постійно тримають на контролі.

- Зараз у нас показник 9,67, - поки йде інтерв'ю, в кабінет Марини Степанівни заходить заступник Світлана Тимофєєва зі свіжими даними та записує цифри на дошку. - Клієнтам, який відвідав офіс, приходять СМС з проханням оцінити якість обслуговування за шкалою від 1 до 10. Виходить, майже всі поставили нам десятку.

Марина Гончар все життя пропрацювала в Іванівському офісі - прийшла сюди 8 липня 91-го року ревізором, так і залишилася. «Застала ще ощадкаси. Я вчилася в фінансовому технікумі за спеціальністю «ощадна справа», на другому курсі потрапила на практику сюди, мені сподобалося, - каже Марина Степанівна. - Щоб просуватися по кар'єрних сходах, заочно закінчила Московську академію економіки, статистики та інформатики. Про іншому місці роботи навіть не думала. - Сбербанк зробив колосальний прорив за ці роки і продовжує розвиватися! »

Консультант Світлана Голованец допомагає відвідувачам підключити послуги та здійснювати операції.

Цілеспрямована співробітниця пройшла всі щаблі - була інспектором по кредитуванню, контролером-касиром, консультантом і начальником сектора обслуговування юридичних і фізичних осіб, заступником, а в 2010 році стала завідуючою допофіса.

- Я дуже вдячна попередньому керівникові - Світлані Олександрівні Костирко за те, що вона побачила в мені перспективного співробітника, довірила офіс, - згадує Гончар. - Цінувала і поважала її як начальника. Підтримую цей оплот, який вона заклала. До сих пір спілкуємося.

Вміння згуртувати колектив, лідерські якості та небайдужість начальниці цінують і підлеглі. Від хороших керівників співробітники не розбігаються - колектив в ВСП усталений. «Марина Степанівна на своєму місці, завжди на позитиві, - говорить менеджер з обслуговування Олена Шестопалова - вони працюють вже 20 років пліч-о-пліч. - Якщо особисті проблеми у співробітника, завжди помітить, поговорить. Добрий чуйна людина. Що не влаштовує в роботі, не боїшся розповісти: знаєш, що далі кабінету не піде ».

- Марина Степанівна сувора, але справедлива, якщо лає - значить за справу, - додає Тетяна Сюскалова.

«В іншому банку працювала, там кожен сам по собі, а тут дійсно команда, всі один за одного, дні народження, свята разом», - відгукується 27-річна Тетяна Попова.

«Колектив відпрацював добре!» - підводить підсумки дня Марина Степанівна. Марина Гончар завжди знає, на якому місці в рейтингу рідне ВСП. І скарбничка нагород поповнюється. Нещодавно Марину Степанівну нагородили медаллю за заслуги в реалізації стратегії розвитку Ощадбанку, зразково-показове виконання посадових обов'язків. А офіс визнали найбільш інноваційним в територіальному банку.

Робота кредитної організації на селі має свою специфіку: клієнти з райцента і найближчих сіл приходять до знайомих, атмосфера тут тепліше. Як каже Галина Дудник з Среднебелой, в міські банки і не їздять - сюди ближче, умови ті ж.

- Чула про перемогу, вітаю! - обіймає нашу героїню директор районної бібліотеки Тетяна Семенченко.

У банкоматів вітається екс-директор Будинку культури Ольга Макарівна Догадкіна з донькою. Населений пункт невеликий, нашу героїню тут знають і люблять.

По дорозі в кабінет ще знайоме обличчя. Фітнес-тренер Євгенія Стрєлкова, на заняття до якої раніше дружно ходили співробітниці банку на чолі з начальником, прийшла отримати карту «Мир».

Лунає дзвінок на мобільний - від рідних. «Жити без улюбленої роботи не можу! Але все ж головне для жінки - діти. Багато зараз женуться за кар'єрою. А по мені - заберіть всі медалі, аби в сім'ї було все добре, - голос Марини Степанівни стає м'яким. - Рідні дуже пишаються моїми успіхами, і для мене це найкраща нагорода, адже все заради них! »

Матеріали по темі

Сбербанк розширив лінійку онлайн-сервісів Сьогодні, 15:15

Сбербанк проведе одне з найбільших в світі спортивних корпоративних змагань 13.07.2019, 7:30

показати ще