«Л'Етуаль»: як відправити тисячі консультантів на навчання в Париж

1. 20 тисяч курсів на місяць
2. Париж, je t'aime

Найбільша мережа магазинів косметики та парфумерії в Росії, «Л'Етуаль» вже другий рік поспіль відправляє кілька тисяч своїх консультантів на навчання ... в Париж. У чому полягає робота консультанта, чому все лаються на консультантів «Л'Етуаль» і коштував проект «Париж» вкладених в нього грошей - нам розповів директор департаменту навчання і підбору персоналу Костянтин Бойко.

- Скільки всього людей працює в «Летуаль»?

- 8 тисяч осіб. З них консультанти - приблизно 7000. Але у нас плаваючий штатний розклад, є сезонність.

- «Л'Етуаль» - великий. Зараз це 860 магазинів в 280 містах. Ми третя мережу в світі за розміром. І магазини відкриваються і відкриваються. Зрозуміло, що є зони для розвитку. Частина персоналу працює в мережі недавно, їх потрібно розвивати, прищеплювати почуття прекрасного. Я і моя команда департаменту з навчання персоналу не може зайти в уми кожного співробітника тут і зараз одразу. Це поступовий процес, і ми їм займаємося. Один з таких проектів - як раз навчання в Парижі.

Але він не єдиний. Існує ціла програма наставництва. За кожним консультантом на перші три місяці закріплюється наставник, завдання якого - вчити дівчину, допомагати їй, підставляти плече в її щоденній роботі. По продукту, по сервісу, з адміністративних питань. Плюс кожен новий співробітник проходить базовий Стажерські курс - це введення в посаду протягом 5 днів. Курс також допомагає дівчатам зняти рожеві окуляри щодо роботи, а нам - показати їм, що це за індустрія.

- І в чому полягає страшне лаштунками?

- Воно не страшне, воно веселе, привабливу. Якщо людина досить амбітний, націлений розвиватися, ми йому дамо всі можливості, адже «Л'Етуаль» в цьому році 18 років, у нас є багаж знань за плечима. Але потрібно розуміти, що три найшкідливіші професії на російському ринку в сфері послуг - це майстри-стилісти (цілий день на ногах, вдихаєш аміак і частинки волосся), майстер з манікюру та педикюру і консультант краси, який по 12 годин проводить в магазині.

- Це стандартна зміна - 12 годин?

- Зміна 10 годин, від початку роботи магазину до його закриття. Але є ще час до відкриття, коли консультант повинен переодягтися, привести себе в порядок.

- Про що дізнаються дівчата за перші 5 вступних днів?

- Перший день: що таке індустрія краси, що таке retail-індустрія і що таке «Л'Етуаль». Адже ми відрізняємося від інших мереж за профілем клієнта, за концепцією, по портфелю брендів. Пояснюємо, як працювати з касою, даємо інформацію про те, що таке категорія догляду за шкірою обличчя і тіла і по базовим принципам догляду за собою, особливо не прив'язуючись до брендам. Третій день - про макіяж, як що наносити, для чого що потрібно. Четвертий день присвячений парфумерії - тут наше завдання збагатити словниковий запас консультанта в цій області. І на п'ятий день - техніка продажу і те, що дуже важливо для нас: усно-письмова атестація. У консультанта повинна бути чиста російська мова і приємний словниковий запас. Поки працівник не атестується, він носить бейджик зі словом «стажер».

- Чи правильно я розумію, що до консультанта немає особливих вимог - школу закінчив і можеш йти працювати?

- Вікового цензу немає. Основне, на що ми звертаємо увагу на співбесіді: комунікабельність, бажання працювати, вчитися і розвиватися. У нас в мережі більше 200 брендів представлено, всі вони готові дати масу цікавого матеріалу, тільки візьми все це! Я за перфекціонізм, я хочу, щоб консультант з гордістю говорив, що працює в «Летуаль», а клієнту було приємно і комфортно і він приходив в мережу до улюбленого консультанту. У нас адже чимало і веселих історій відбувається - дівчата часом вдало заміж виходять за клієнтів -).

20 тисяч курсів на місяць

- У вас 860 магазинів. А центри навчання є скрізь?

- Їх 14 по всій Росії. І загальна команда департаменту навчання і підбору персоналу - у нас 60 чоловік в штаті, і 30 з них - тренери з великим досвідом, які давно працюють в індустрії.

- 14 центрів на 280 міст присутності. Кожен новий консультант проходить центр навчання?

- Ми дійсно присутня в багатьох часових поясах, каси «Л'Етуаль» не працюють всього 1-2 години на добу. Усередині компанії ми поділили країну на суб'єкти, в кожному - регіональний центр навчання, за ним закріплені певні міста. Наприклад, Катеринбургу підкоряються Челябінськ, Оренбург і Перм. Але це не означає, що консультант поїде в Єкатеринбург - свій Стажерські курс він проходить в системі E-Learning. Портал для навчання і розвитку персоналу існує півтора року, щомісяця співробітники проходять в ньому 20 тисяч курсів різних тематик. Всього курсів 64.

- Чому вчаться співробітники?

- Навчання персоналу ведеться за трьома напрямками: навчання персоналу роздробі в цілому, навчання по брендам (ми на ексклюзивних правах представляємо ряд брендів в Росії, їх близько 70 і купити їх можна тільки у нас), бізнес-навчання - його проходять завідувачі магазинів, директора , адміністратори, sales-менеджери і регіональні директора. Для них це управлінські тренінги - по управлінню персоналом, основам менеджменту, клієнтоорієнтованої сервісу.

Новий консультант - наприклад, в Челябінську - приходить на роботу, за ним закріплюється наставник на 3 місяці, паралельно він отримує логін і пароль до порталу. Там всі співробітники розділені по грейдам (grade), всього їх 10. Залежно від грейда, йому доступні певні курси. Тренінг-менеджер по регіону бачить, хто і коли які курси проходить. У нас є спеціальне табло для цього - це просто як центр управління польотами! Видно, скільки людина зараз вчаться, видно твоїх друзів, можна в чаті поговорити. Видно, що Наталя Іванова з Челябінська проходить курс по марці Versace і вона на 74 відсотках. До речі, вчитися можна з будь-якого пристрою - і комп'ютер, і Айпад. Коли курс пройдено, регіональний тренер отримує звіт про це. Він призначає співробітниці час для усної співбесіди по телефону, дізнається, наскільки засвоєний матеріал. Можна перездати курс і заново його пройти. Після цього працівник підтверджується 9 грейд - тепер він консультант краси.

Консультанти «Л'Етуаль» в Парижі в минулому році

- Скільки разів за своє робоче життя консультант проходить навчання?

- Цей процес постійний. Консультанти або від наших тренерів щось нове дізнаються, або їх вчать самі бренди. Після базового п'ятиденного, через півроку-рік він отримує другий модуль - це тренінг для продавців-експертів. Там даються більш глибокі знання з парфумерії, догляду та макіяжу. Завдання цього тренінгу - розв'язати очі і руки консультантам, допомогти мислити out of the box. Чи не «продати до туші для вій засіб для зняття макіяжу з очей» - цього ми в першому модулі вчимо, а успішно поспілкуватися з клієнтом, підібрати йому кольору декоративної косметики, більш глибоко поговорити про відхід. Буває, що у клієнта алергія на якийсь компонент. Наприклад, у мене був клієнт, у якого алергія на біле латаття і він хотів аромат без нього. І потрібно згадати все піраміди ароматів адже в цей момент!

- Тобто, заходячи в «Л'Етуаль», ти можеш потрапити на новачка, а можеш і на експерта - не вгадати.

- Є бейджик і на ньому написано - «Стожари». Якщо рівень ваших питань глибший, ніж стажист може відповісти, його завдання - покликати до вас свого наставника або більш досвідченого колегу.

- Як людина без глибокого інтересу до косметики може запам'ятати весь величезний асортимент брендів? За який період це починає укладатися в голові?

- Якщо консультант новачок, то приблизно 3-6 місяців - термін, через який він може почати спілкуватися про досить значній кількості брендів з клієнтом. Навчаючи його, ми починаємо з не найскладніших марок, не хай-тек технології. Плюс, треба враховувати, що марки самі проводять тренінги для наших консультантів - не менш сотні в місяць по всій Росії.

З тих, хто їздив в минулому році в Париж, 60% дівчат вперше в житті були за кордоном.

- А як ви з марками домовляєтеся про це? Приходить марка і каже: хочу навчити ваших співробітників?

- Існує наш «центр управління польотами» - центральний офіс, де два координатора відповідають за графік проведення тренінгів та їх укомплектування людьми. Як правило, тренінги проводять в містах-мільйонниках або з населенням від 500 000 чоловік - туди приїжджають представники марок, представлених у нас. Графік цей складається в середньому на 6 місяців вперед. Так що співробітники магазинів на півроку вперед знають, коли до них хтось приїде, на яку тему, скільки людей може відвідати. За місяць до початку відкривається реєстрація.

- Консультант сам висловлює бажання взяти участь?

- Завідуюча в особистому кабінеті на порталі навчання бачить всю свою команду і може призначити на навчання. Ми виходимо з ступеня складності марки і тренінгу - і запрошуємо на нього співробітників певного грейда. Стажиста з досвідом менше 3 місяців на складний тренінг ми не запросимо, а запросимо продавця-консультанта на Грейді 8.

- Яка різниця в цифрах між тим, скільки продажів робить стажист і скільки - продавець-експерт?

- Різниця сильна, може бути в 10-20 разів між стажистом та продавцем з досвідом роботи більше року. Ну а в середньому раз в 5-7.

Париж, je t'aime

- З огляду на таку різницю в продажах новачка та експерта, логічно виглядає історія з навчанням в Парижі для тих, хто більше року працює. Що вона допомогла змінити в минулому році? Консультанти стали менше звільнятися, підвищився їх термін роботи в мережі?

- Ми намагаємося бути проактивними, задавати тренд і трошки розбурхувати свідомість і покупців, і наших консультантів. Ідея навчання в Парижі прийшла в голову нашому генеральному директору. Втілення було запропоновано мені. Мінус 5 кг мого ваги - і проект відбувся, хочете схуднути - запитайте мене як!

Ідея вже спочатку здавалася божевільною, чи готові ми до такого? Адже це не просто потрібно організувати на місці, це ще й візи для всіх консультантів, і країна у нас велика, звідки літаками людей в Париж треба відправити. Тільки півроку ми вважали приблизну ефективність проекту. Шукали хоч один готель в Парижі, готовий прийняти таку кількість людей фізично - їх виявилося менше, ніж пальців на одній руці. Але в 2012 році ми сказали проекту «так», а у вересні почали готуватися до першої конференції, яка і відбулася влітку 2013.

Навіщо потрібен Париж? Мотивувати консультантів. Відрядження на 5 днів у Париж - не відпустка, вона робоча, повністю за рахунок компанії. 3 дня консультанти проходять інтенсивне навчання по порядку 20 брендам. Причому тренери - не останні люди у брендів в світовому масштабі, це закордонні і російські спікери-профі. Все це заряджає дівчат енергією на весь рік вперед, вони пам'ятають до сих пір свою поїздку і чекають наступної, вибирають сукні для поїздки. Адже з тих, хто їздив в минулому році в Парижі 60% дівчат вперше в житті були за кордоном. І ми намагалися, щоб їм було зручно, чарували турботою кожен день - аж до того, що для них у вечірній час працює в готелі російськомовний адміністратор, щоб вони могли без мовного бар'єру спілкуватися. Пройшовши навчання, консультанти отримали дипломи, вони тепер висять у них в підсобних приміщеннях. Багато з них, приїхавши з Парижа, самі, без якихось наших вказівок, зробили клієнтські дні по французькій тематиці, запросили клієнтів, розповіли про поїздку і про те, чому навчилися.

А в цьому році ми ще по кожному дню знімаємо короткий ролик і викладаємо на сайт і на Youtube. Хочемо всіх заразити летуалеманіей!

- У Париж потрапляють всі консультанти?

- Так. У нас не важливо, хоч ти з містечка в 100 тисяч чоловік (і там є «Л'Етуалі») - пройшовши певні фільтри, ти поїдеш і в регіональний навчальний центр на тренінг, і в московський, і в Париж.

- Скільки людей в результаті з'їздило в Париж на навчання?

- У 2013 році - 2000 осіб, 5 груп, 40 тренерів, 17 брендів проводили заходи. Всього це зайняло 25 днів, дівчата отримали масу емоцій і знань. За підсумками ми запропонували програму розвитку проекту на 9 років вперед, щороку - зі своєю тематикою.

- Це ви на випадок, якщо худнути більше не буде куди, щоб справа без вас не зупинялося?

- Ні, в цьому році я попросив, щоб ваги були в номері, стежу за собою. Цього літа у нас буде вже 2500 чоловік і 6 груп - 33 дня в Парижі, 21 бренд і 44 тренера.

- Якщо в минулому році з'їздили 2000 осіб (а відбір був тих, у кого термін роботи не менш року), виходить, що 5000 чоловік працюють у вас менше року?

- Ні, були ще фільтри - НЕ був відсутній на робочому місці по нез'ясованих обставин, не брав лікарняний або відгули більше, ніж на 14 днів.

Ми знаємо, що в наступному році поїде вже 4300 співробітників. І ми готові до цього!

- Добре, а яке реальне співвідношення в мережі тих, хто працює більше року і хто менше?

- У минулому році у нас було 7000 консультантів, з них до 5 тисяч працювали більше року і 2 тисячі - менше. З тих, хто в минулому році був в Парижі, тільки 2% покинули мережу.

Деякі з тих 2000 їдуть вдруге. Тема цього року - «мрія», ми будемо мріяти, як в тренінг-залі, так і за його межами. Частина груп пройде програму минулого року, а ті, хто вже був - нову.

- У компанії результатами програми всі задоволені?

- Все в позитивному шоці. Тут ще чи то менталітет, чи то в принципі так склалося, але багато дівчат не вірили до останнього, що вони летять в Париж. Так, вони бачили себе в списках на порталі - будь-який співробітник може в закладці «Паризький клуб» подивитися, хто їде в якому році. Тільки коли квитки на руки отримали, дівчата зрозуміли і отетеріли. Але все одно багато було у них розмов, що це на один рік, що гроші скінчилися і більше такого не буде. Повторюся: ми з цим навчанням надовго і всерйоз, все прораховано. Ми знаємо, що в наступному році поїде вже 4300 співробітників. І ми готові до цього!

- Поставлю хвилююче питання: скільки це коштує грошей?

- Багато.

- І звідки ж вони взялися? Ви ділите витрати з марками?

- Все вірно. Є підтримка брендів і є наші витрати. Консультанти, приїжджаючи в Париж, не витрачають ні копійки, все за наш рахунок. Приємно, що бренди виявляють суперлояльного.

- Ви весь час говорите про красунь і дівчат. А хлопчики зовсім не працюють консультантами?

- Їх 1%. Я б і хотів більше хлопчиків - коли я сам працював консультантом 18 років тому, їх було більше. Але так уже склалося.

- Цей напрямок на розвиток - у мене з боку відчуття, що це в компанії не так давно?

- Перетворення в компанії почалися після приходу нового генерального директора Тетяни Володіної, яка мене сюди і покликала в 2011 році. З 2012 року я очолюю департамент навчання і підбору персоналу. Можна сказати, новий глобальний підхід і націленість на розвиток з'явилися в компанії в останні три роки.

Ну а на наступному тижні я їду в Париж дивитися, як навчаються консультанти «Л'Етуаль» - і розповідати вам.