Медичний чат: онлайн.
- Медичний чат: принципи роботи онлайн-підтримки, помилки, правила і роботи
- Медичний чат онлайн: зона відповідальності реєстратури
Онлайн-чат з відвідувачем сайту клініки - це вже повноцінний інструмент роботи, який може підвищити конверсію просто відвідувача в пацієнта. Як ефективно використовувати медичний чат, розбираємося з нашими експертами.
Медичний чат: принципи роботи онлайн-підтримки, помилки, правила і роботи
Олена Жабинського, директор з розвитку бізнесу « Teleperformance Russia Group »
Про компанію: Teleperformance Russia Group - один з найбільших аутсорсингових контактних центрів в Росії, представлений на ринку з 1999 року чисельністю понад 4 500 Співробітників Види
Медичний чат може бути проактивним або реактивним. У першому випадку мова йде про віконці з пропозицією консультації, яке з'являється на сторінці відразу після того, як клієнт зайшов на сайт. У другому - про чат, який запускається, якщо користувач спеціально натиснув на іконку чату. Перевага реактивного чату в тому, що він ненав'язливий з точки зору відвідувача, однак, якщо вчасно не запропонувати клієнту допомогу, ви ризикуєте його втратити.
Ми рекомендуємо дотримуватися баланс: віддайте перевагу проактивного медичного онлайн-чату, який запускається автоматично, якщо користувач вже знаходиться на сторінці якийсь час, але при цьому не робить ніяких дій. Ймовірно, йому важко з вибором, і йому потрібна консультація. Ми визначаємо, скільки часу йому необхідно на прийняття рішення, і, якщо протягом цього проміжку нічого не сталося, включається вихідний чат.
!Якщо ви хочете підвищити ефективність вашої клініки і збільшити ваш дохід, то швидше за спробуйте програму для управління приватною клінікою від «Клінікон». З її допомогою ви автоматизуєте більшість рутинних процесів, звільніть більше часу вашим співробітникам і збільшите прибутковість вашого бізнесу. Нам довіряють більше 2500 салонів краси по всій Росії!
Про АГАЛЬНІ принципи роботи онлайн-підтримки в медичному чаті
Швидкість. Основна перевага онлайн-підтримки в медичному чаті - її швидкість. Он-лайн користувачі не люблять довго чекати, їм необхідно відповісти протягом 2-3 секунд. Відповідь має бути максимально коротким, але ємним. Онлайн-канали не мають на увазі довгих текстів. Крім того, це впливає на швидкість введення відповіді.
Доступність. Важливо, щоб медичний чат був доступний на сайті , Тільки коли на лінії є співробітник, готовий прийняти звернення клієнта. Суть чату - бути корисним користувачу, коли він потребує підказкою. Якщо в момент звернення всі оператори будуть зайняті, налаштуйте автоматичне вітання і вкажіть приблизний час відповіді.
Знання продукту і послуги компанії. Одним з важливих чинників роботи будь-якої служби підтримки є знання продукції. Якщо інформації багато, можна створити строго структуровану базу знань з швидкою і зручною навігацією.
Про шибки адміністратор ів в спілкуванні з клієнтом в медичному чаті
Зловживання скриптами. Оперативність - головна перевага медичного чату як каналу зв'язку. Щоб прискорити обслуговування пацієнта, співробітники контакт-центру нерідко використовують скрипти - заздалегідь прописані варіанти вітання, прощання, прохання почекати, а також відповіді на часті питання. Це нормальна практика. Але скрипти повинні грати допоміжну роль в комунікації фахівця медичного центру і пацієнта, а не бути її основою.
Оператор може і повинен вступати в діалог, який допоможе йому вирішити проблему або розвіяти сумнів споживача. Особливо це стосується випадків, коли у клієнта є претензія, скарга, або він звертається за порадою в медичному чаті. Важливо реагувати на все, що пише клієнт, навіть якщо це не має прямого відношення до покупки. Роботизоване спілкування відштовхне пацієнта, і висока ймовірність, що він звернеться до конкурента.
Висока завантаженість оператора. Безліч відкритих діалогів - часта помилка фахівців, які спілкуються з клієнтами в медичному онлайн-чаті. Чим довше ви примушуєте пацієнта чекати зворотного зв'язку, тим нижче його задоволеність сервісом - він може не дочекатися відповіді і покинути сайт. Щоб цього не сталося, важливо правильно розрахувати достатню кількість співробітників контактного центру, виходячи з прогнозованого обсягу звернень. В середньому ми не рекомендуємо одному оператору вести більш двох листувань одночасно, інакше він не зможе надавати якісне обслуговування.
Низький рівень грамотності в медичному чаті також здатний негативно вплинути на клієнтський досвід. Орфографічні та пунктуаційні помилки в письмовій мові фахівця контакт-центру неприпустимі. Щоб упевнитися в тому, що подібне не станеться, перевірку грамотності слід влаштовувати ще на етапі найму.
Правила спілкування в медичному чаті для підвищення лояльності потенційного клієнта
- Менеджер клієнтського сервісу повинен задавати такі питання, які дозволять дізнатися трохи більше про людину, з яким він спілкується - це допоможе швидше вирішити проблему.
- Після початку медичного чату повинна відкриватися історія звернень: тому навіть якщо обслуговування веде вже другий менеджер, клієнтові не доведеться заново пояснювати, хто він і навіщо дзвонить. Якщо ви покажете клієнту, що знайомі з його історією хвороби, розумієте його потреби і щиро хочете допомогти - він залишиться задоволений, обов'язково повернеться до вас знову і порадить компанію своїм друзям.
- Проста людська реакція на повідомлення, які не мають прямого стосунку до покупки (наприклад, привітання з ненароком згаданим днем народження дружини), здатна підвищити лояльність відразу на кілька пунктів
Згідно з результатами дослідження Teleperformance CX Lab за 2017 рік, лояльність пацієнтів, які отримали позитивний клієнтський досвід, на 14% вище, ніж у тих, хто ніколи не звертався в клієнтський сервіс.
Медичний чат онлайн: зона відповідальності реєстратури
Тетяна Сазонова, менеджер з продуктового маркетингу « манго Телеком »
Про компанію: «Манго Телеком» надає послуги хмарних комунікацій для бізнесу, одна з найбільших телекомунікаційних компаній країни, один з провідних постачальників SaaS-рішень і абсолютний лідер російського ринку віртуальних АТС.
За нашою статистикою (а сервісами Mango Office користуються понад тисячу клінік та інших закладів охорони здоров'я) онлайн-підтримка в медицині впроваджується дуже активно. Мова, звичайно, не йде про віддалені консультації лікарів. Сьогодні онлайн-підтримка - в зоні відповідальності реєстратури, і медичні чати на сайтах клінік зазвичай використовуються для того, щоб вести запис на прийом або давати якусь довідкову інформацію.
Комерційні клініки часто не обмежуються тільки медичними веб-чатами, надаючи ще додаткові канали - можливість написати повідомлення через соцмережу або в месенджері. Це затребуване з багатьох причин:
- не завжди тактовно і зручно обговорювати візит до лікаря по телефону або з комп'ютера, коли - нехай і мимоволі - свідками розмови або листування можуть стати навколишні. Месенджери і соцмережі в основному використовуються на мобільних пристроях і в цьому плані мають очевидні переваги.
- Крім того, всі вже звикли до мессенджерам і соцмережах - і більш охоче йдуть на контакт. «Манго Телеком» проводила власні дослідження. Ми з'ясували, що при наявності вибору зателефонувати або написати до 40% людей в певних ситуаціях абсолютно однозначно віддадуть перевагу друге. Медичні «ситуації» відносяться саме до таких, і онлайн-підтримка, медичні чати дуже важливі саме для медичних контакт-центрів. Природно, їх необхідно грамотно організувати, тому що для комунікацій в мережі склалися певні стандарти, і їм необхідно відповідати.
Відвідувачі сайту очікують, що отримають досить швидку реакцію на своє звернення - по крайней мере, набагато швидше, ніж по телефону. Тому оператори контакт-центру повинні діяти дуже оперативно. Природно, для цього їм необхідні спеціальні інструменти, що спрощують роботу з листуванням, - звичайними додатками домогтися цього складно. Може прозвучати очевидно, але людина, яка записався на прийом в медичному чаті онлайн або в месенджері, повинен не загубитися і потрапити в розклад прийомів свого доктора. Тобто для операторів, що працюють з чатами, повинен бути розроблений відповідний повноцінний і надійний бізнес-процес - як повідомлення з медичних чатів стають подіями календаря.
Крім того, листування повинні вести оператори, які чудово володіють російською мовою, - пишуть зрозуміло і без помилок. Оператор в чаті або месенджері представляє для пацієнта всю клініку, і навряд чи хтось захоче довірити здоров'я людям, які не освоїло навіть граматику.