«На виверти інтернет-шахраїв трапляються і пересічні покупці, і солідні фірми»

На що слід звертати увагу, замовляючи товари або послуги через інтернет-магазини, чи може кур'єр відмовити вам у перевірці упакованого товару, в яких випадках краще взагалі відмовитися від покупки? Ці та безліч інших питань «ФАКТИ» задали начальнику відділу контролю за рекламною діяльністю і торгівлею на відстані Інспекції з питань захисту прав споживачів у місті Києві Сергію Рябека.

- Сергію Олександровичу, звертаючись до інспекції з питань захисту прав споживачів, люди, як правило, хочуть, щоб державний орган змусив магазин обміняти товар або ж повернути гроші, але нерідко замість цього отримують письмову відповідь і обурюються: мовляв, нам прислали відписку.

- Справа в тому, що інспекція не має права приймати рішення про стягнення коштів з будь-якого суб'єкта господарювання на користь споживача. Це прерогатива суду. Ми можемо на вимогу споживача перевірити магазин або фірму з точки зору виконання ним норм Закону «Про захист прав споживачів». Наприклад, людина замовив через інтернет-магазин планшет за дві тисячі гривень. Але вони не підійшло покупцеві за кольором. Згідно із законом такий товар можна обміняти протягом 14 днів з моменту покупки за умови, що їм не користувалися і зберегли його товарний вигляд. Якщо магазин відмовляється обміняти товар, інспекція може провести перевірку і оштрафувати власника магазину. Але це ще не означає, що вам все-таки обміняють, скажімо, рожевий планшет на сірий. Хоча практика підтверджує, що на наші аргументи підприємці реагують активніше, ніж на скарги споживачів.

- Як діяти, якщо неякісний товар неможливо повернути через те, що магазин або фірма змінили адресу або припинили своє існування? З інспекції з питань захисту прав споживачів, як правило, в таких випадках приходить відповідь: на скаргу відреагували, але за даною адресою суб'єкт господарювання відсутній.

- Якщо, наприклад, фірма або магазин ліквідовані, то споживачеві вже ніхто не допоможе. Це один з видів недобросовісної практики підприємців, коли юридична особа відкриває будь-який суб'єкт господарювання, певний час функціонує, а потім закриває його, відкриваючи інше підприємство. Часом навіть не працюючи змінити адресу. Хитрість в тому, що нова юридична особа не є правонаступником попереднього. Як правило, таку схему використовують дрібні підприємства. Тому що відомі бренди піклуються про свою репутацію і не змінюють юрособи.

Теоретично існує термін ліквідації юридичних осіб, і в цей період можна встигнути пред'явити претензію. Тоді реєстраційна служба до рішення претензії відмовить суб'єкту (магазину, сервісного центру і т. Д.) В ліквідації юридичної особи. Але для цього потрібно періодично переглядати спеціалізовані видання, що публікують реєстр ліквідуються юросіб. Звичайна людина не може відстежити таку інформацію.

- Зараз нерідкі випадки, коли споживач виграє суд проти продавця, але виконавчу службу не вдається стягнути ні матеріал, ні моральну шкоду, оскільки рахунки фірми заарештовані. І постраждала людина, втративши гроші, час і нерви, залишається ні з чим.

- Такі ситуації виникають з дрібними підприємцями. Якщо це велика компанія, у якої є будівлі, автомобілі, оргтехніка, меблі, виконавчій службі є з чого стягнути збитки. Але більшість товарів в інтернеті продається через суб'єктів малого підприємництва.

Зверніть увагу, що на чеках зазвичай вказані не «ТОВ» (товариство з обмеженою відповідальністю), а ФОП (фізична особа-підприємець). Ці ФОП часто зареєстровані в якомусь далекому селі. Знайти офіс неможливо, на сайті його зазвичай не вказують, доставку здійснюють кур'єрською або поштовою службою, самостійно товар не виробляють. Як-небудь залучити його до відповідальності практично неможливо.

І, якщо говорити про покупку товару в інтернеті, то для споживача існує багато ризиків. Причому трапляються не тільки бажаючі дешевше купити той же планшет або холодильник. Нерідкі випадки, коли при великій покупці на сотні тисяч гривень солідні фірми, зробивши стовідсоткову передоплату товару, так його і не отримують. Покарати «продавців» складно. Якщо людина попередньо заплатив гроші за товар або послугу, але не отримав їх, міліція кваліфікує такі дії як шахрайство. А коли продавець зробив хоча б один транш повернення грошей, це дає йому підстави сказати в міліції: «У мене не було намірів здійснити шахрайські дії. Просто економічна ситуація склалася таким чином, що не дозволила належним чином виконати свої зобов'язання. Однак я чесна людина, готовий повертати покупцеві по 30 гривень ». Крім того, юридичні особи не є споживачами відповідно до Закону «Про захист прав споживачів» і захистити себе можуть тільки в суді.

- Як можна убезпечити себе, щоб не нарватися на фірму-шахрайку?

- Передбачити ризики неможливо. Можна, звичайно, робити покупки тільки у великих постачальників товару, але, як правило, люди шукають можливість купити дешевше. Колись ми проводили опитування серед продавців: що підштовхує людину зробити покупку - бренд, довіра, репутація або ціна продукту? І вони прийшли до висновку, що вирішальною є перш за все ціна товару. Навіть не бренд! Але споживач, не отримавши належного сервісу або якості, позбавляється можливості обміняти або повернути дешевий товар.

- На що слід звернути увагу при купівлі товарів в інтернеті?

- Перш за все на сайті слід перевірити, вказує продавець інформацію про себе: адреса або місцезнаходження складу, найменування суб'єкта господарювання. Подумайте, навіщо сумлінному продавцеві щось приховувати? Краще, коли поряд з номером мобільного телефону вказати принаймні один стаціонарний. І завжди вимагайте товарний чек. Жоден інший документ, крім розрахункового, не дає права на повернення, обмін товару.

- Що має бути зазначено в чеку?

- Інформація про місцезнаходження і найменування суб'єкта господарювання: адреса, назва юридичної особи, для ФОП - індивідуальний податковий номер, для підприємств - код ЄДРПОУ (ідентифікаційний код відокремленого підрозділу надається держреєстратором при включенні підрозділу до Єдиного державного реєстру. - Авт.).

У більшості так званих чеків вказана тільки посилання на якийсь сайт, а замість адреси - абонентський ящик або номер телефону, за яким приймаються замовлення і претензії. Такий псевдочек може містити і назва товару, і кількість одиниць, і ціну, і дату продажу. Але куди звернутися людині в разі, якщо він захоче повернути товар в 14-денний термін, якщо інформація про продавця відсутній або неповна?

- У покупця є чек, і він хоче повернути товар. Що для цього треба зробити?

- Написати письмову заяву в двох примірниках: один залишається у суб'єкта господарської діяльності, другий - у покупця (з відміткою магазину, датою і прізвищем та ініціалами співробітника, який прийняв документ). Якщо людина не написав таку заяву, його вимоги є незаконними, і суб'єкт господарювання не зобов'язаний їх задовольняти. Розмови з продавцем по телефону - не береться до уваги.

- Якщо кур'єр доставив великогабаритний замовлення - наприклад, холодильник або піаніно, чи можна відмовитися від їх покупки?

- Є золоте правило - спочатку треба перевіряти документи, комплектацію, саму покупку, потім платити за неї! Кур'єр, який доставляє товар на будинок, повинен надати можливість оглянути замовлення. Тому що претензії по його зовнішньому вигляду потім ні продавцем, ні інспекцією прийматися не будуть. Інакше як довести факт того, що, скажімо, подряпина виникла до покупки, а не після. Правда, в разі відмови від вироби замовника можуть попросити оплатити транспортування. Але не мають права зобов'язати це зробити. Коректно було б оплатити вартість доставки, оскільки продавець сумлінно виконав свої зобов'язання.

- Як бути, якщо кур'єр інтернет-магазину відмовляється заходити в будинок або офіс, а просить вийти до машини і забрати товар?

- Розвертайте товар в машині. І в разі потреби ви зможете відразу ж заявити кур'єру претензію або не брати замовлення. Споживач має право перевірити якість, безпеку, комплектність, вага і ціну продукції, яка купується, а також вимагати, щоб йому продемонстрували безпечне і правильне її використання.

- А коли кур'єр відмовляється відкривати товар?

- Не приймайте його. На жаль, більшість порушень прав споживачів пов'язані з халатністю по відношенню до своїх прав самих споживачів. Найчастіше людина не оглядає товар при отриманні і не перевіряє документи: товарний чек, гарантійний талон, таким чином позбавляючи себе захисту.

- Що безпечніше - розплачуватися готівкою або переводити гроші продавцю на картку?

- Ідеальний спосіб покупки - оплата готівкою. Якщо вас щось насторожило, в будь-який момент ви маєте право відмовитися від замовленого товару.

Що стосується передоплати через банківський реквізит, в даному випадку потрібно перевіряти цільове призначення платежу. Ні в якому разі не варто просто поповнювати банківську картку продавця. Оплату треба виробляти по товарно-транспортної накладної або рахунок-фактуру, де вказані всі необхідні реквізити продавця. Потім можна буде довести, що гроші перераховувалися з метою покупки певного вироби, і продавець понесе відповідальність за невиконання своїх договірних зобов'язань.

- А чому не можна просто перекинути гроші на картку продавця?

- Даний спосіб придбання товару не входить в сферу регулювання Закону «Про захист прав споживачів». Будь-який такий переклад, згідно з його правилами, не пов'язаний з підприємницькою діяльністю. Людина максимально економить, але при цьому і продавець, і покупець порушують законодавство, ухиляючись від сплати податків. До того ж факт поповнення рахунку на картці жодним чином не може свідчити про те, що ви що-небудь у кого-небудь купили.

Те ж можна сказати і про пересилання грошей через поштові служби: якщо хтось переслав якийсь товар, це ще не доводить факт покупки. Тому коли людина апелює до інспекції (мовляв, я отримав товар, поповнивши картку, а тепер не можу цей товар повернути), слід розуміти, що він зробив помилку і прийняв на себе всі ризики з неповернення товару.

- Тобто в ситуації, коли дитячі черевички, замовлені на сайті і доставлені з Києва мешканці Ялти, не підійдуть за розміром, на обмін або повернення грошей жінці розраховувати не доводиться?

- Якщо з товаром надіслано чек, то їх обміняти цілком можна. Думаю, не варто бачити в кожному шахрая, хоча вірити на слово я б теж не радив. Отримав правильний розрахунковий документ - і користуйся товаром спокійно, ти захищений. Я б радив завжди розпаковувати товар на пункті прийому в поштовому відділенні. Поштова служба не несе відповідальності за зміст посилки. Але, розкривши коробку при представника поштової служби і перевіривши комплектність, можна тут же зафіксувати якесь порушення.

Наприклад, в разі бою товару. Продавець відмовляється нести відповідальність, оскільки не він займається пересиланням замовлення. Поштова служба відмовляється платити, мотивуючи тим, що їм не пред'явили претензію при його отриманні. Ось чому важливо на пошті перевіряти вміст посилки. До того ж, розпакувати її, ви можете за допомогою співробітника поштової служби зафіксувати відсутність товарного чека або подряпину на отриманому виробі. У такому випадку представник служби може письмово (!) Підтвердити вашу претензію. Але краще при виявленні будь-яких недоліків (скажімо, зовнішній дефект або відсутність комплектності) відразу ж оформити повернення товару, зажадавши надіслати інший. Причому одночасно слід оформити письмову претензію.

- Вона ж виконає роль того самого заяви споживача, без якого претензію не задовольнить?

- Так. Просто, як правило, люди поспішають, і цим користуються недобросовісні продавці. Часто пересилають товари без чеків або не вкладають перелік товарів. У нас були зафіксовані випадки, коли людина здійснював господарську діяльність без реєстрації суб'єкта господарювання. Раніше це було кримінальний злочин, на сьогодні стаття декриміналізовані. Тепер за таке правопорушення передбачений штраф.

Встежити за всіма недобросовісними підприємцями не так-то просто. На тримільйонний Київ у нас всього 26 інспекторів, які займаються захистом прав споживачів. За 9 місяців 2013 року інспекція перевірила 1 351 суб'єкт господарювання, і порушення були виявлені практично у кожного другого підприємця. Також було отримано 2863 звернення, четверта частина яких стосується продажів на відстані.

- А скільком споживачам за цей період інспекція допомогла?

- За великим рахунком дві третини скарг ми задовольнили, завдяки нашій роботі людям повернули близько півмільйона гривень. У тих випадках, коли неможливо було це зробити, інспекція дала роз'яснення або юридичну консультацію. Решта скарг, на жаль, не можна було задовольнити, оскільки частина з них не містила необхідної інформації: або мова йшла про ситуації, коли не було можливості встановити адресу або найменування порушника, або покупець не мав на руках чека.

Вивчайте свої права і обов'язки. Бажаю, щоб на вашому шляху зустрічалися тільки добросовісні продавці і якісні товари! Якщо це не так, звертайтеся до нас - в інспекцію з питань захисту прав споживачів у місті Києві за консультацією, - ми допоможемо!

Читайте нас в Telegram-каналі , Facebook і Twitter