Навигация по сайту

Меню сайта

Ключевые теги

Реклама

новости партнёров

Архив сайта

Новости

Где покупать автошины
о Для своей машины всегда самое-самое хочется купить. Часто нет элементарно времени на какие-то походы по магазинам, чтобы детали найти и купить. Часто уже интернет-магазинами пользуются даже для таких

Нестандартні методи роботи з запереченнями клієнтів

  1. Класифікація претензій по сумі
  2. Активна робота з рекламацією
  3. Мінімізація стресів і конфліктів
  4. Результат застосування нестандартних методів роботи з запереченнями
  5. Інформація про автора і компанії

Якщо компанія не отримує претензії від клієнтів і ви вважаєте це доброю ознакою, ви помиляєтеся. Це говорить про серйозні проблеми: або не працює зворотний зв'язок зі споживачами, які не повідомляють про негативний досвід взаємодії з фірмою, або менеджери приховують негативні відгуки клієнтів. Чим загрожує незнання про невдоволення покупців?

Володимир Марков,

генеральний директор компанії «ТехноНІКОЛЬ»

У цій статті ви прочитаєте:

  • Нестандартні методи роботи з запереченнями: як задовольнити 95% претензій
  • Чим небезпечні «мовчуни» серед незадоволених клієнтів
  • Навіщо класифікувати скарги і суми штрафів за них
  • Як автоматизувати обробку претензій і втричі скоротити термін розгляду скарг

Методи роботи з запереченнями скривджених клієнтів відрізняються від компанії до компанії. Не варто сприймати скарги як негатив. Клієнти, які не скаржаться, втратили інтерес до компанії. Зверніть увагу: з 27 покупців претензію висловить один, а на 100 скарг доводиться 2700 сердитих «мовчунів». Задоволення скарги - джерело позитивних емоцій і рекомендацій. Задоволений клієнт звернеться в компанію знову і приведе з собою колег і друзів. При цьому, за даними різних досліджень, незадоволені споживачі в 15% випадків не пред'являють претензії компанії, а скаржаться знайомим. В результаті страждає репутація бізнесу.

Сердиті замовники йдуть до конкурентів. Покупці, яких не влаштує відповідь компанії на претензію, розкажуть про негативний досвід на форумах і в соцмережах. Справитися з напливом негативу буде складно. Запам'ятайте: клієнт з претензією - не ворог, від якого потрібно позбутися, а шанс поліпшити діяльність компанії. При цьому вдосконалення роботи з претензіями - безперервний процес, яким необхідно займатися постійно.

Ми почали роботу з незадоволеними клієнтами 15 років тому, але спочатку це не приносило відчутних результатів. Терміни обробки скарг затягувалися. Якщо виникали претензії до зовнішнього вигляду продукції, передавали скаргу заводу-виробнику. Той розглядав її місяцями і покладав провину за пошкодження на клієнта або перевізника, бажаючи зняти з себе відповідальність. Тому в 2004 році підхід до роботи з претензіями змінили.

ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:

Класифікація претензій по сумі

Запам'ятайте: щоб зробити обробку скарг ефективної, уніфікує розгляд претензій і повернення коштів за неякісний товар або послугу. Так ви прискорите роботу співробітників з рекламаціями. З цією метою ми створили документ, в якому класифікували претензії і вказали суму штрафів за кожну з них. Всього описали 20 параметрів, на які клієнт може поскаржитися: логістичний сервіс, зовнішній вигляд товару, якість продукції та ін.

Наприклад, раніше покупець, подаючи скаргу на логістичний сервіс, надавав компанії документи, які підтверджували запізнення машини з продукцією. Співробітник, який працював з рекламацією, направляв паперу транспортному перевізнику, який доставив вантаж. Той становив акт, який підписував клієнт, і кожен раз заново вирішував, як відшкодувати збиток. Розгляд скарги затягувалося на місяці. В результаті замовник сердився через зволікання і незадовільною суми компенсації.

Ми створили положення про претензійну роботу, де вказали розміри штрафів за ту чи іншу помилку. Документ прикладають до договору, який підписується всіма сторонами угоди. Обробка скарг спростилася, оскільки виробники і перевізники тепер заздалегідь знають про суму компенсації.

Активна робота з рекламацією

Запам'ятайте: багато замовників не подають претензію тому, що не хочуть витрачати час на оформлення документів і чекати результатів розбору скарги. Так ви можете втратити покупця, у якого залишиться негативне враження від роботи з компанією. Щоб згладити неприємний момент, мінімізуйте термін розгляду претензії і спростите для клієнта документообіг.

У 2015 році ми створили відділ по роботі з рекламаціями, персонал якого не мав відношення до заводського виробництва і не був зацікавлений в тому, щоб зірвати розгляд претензії або затягнути терміни. Скарги з приводу якості та кількості продукції направляються відповідальним співробітникам заводу, але претензійний відділ нашої компанії (п'ять осіб) курирує розгляд рекламації і відповідність ходу роботи до встановлених термінів. Ось як виглядає процедура.

Стандартні претензії. Скарги з приводу доставки, зовнішнього вигляду і упаковки товарів з сумою компенсації до 30 тис. Руб. розбираються в автоматичному режимі. Наприклад, менеджер з'ясовує, що клієнт отримав замовлення несвоєчасно. За це накладається штраф 5 тис. Руб. Ми не оформляємо зайві документи і відразу переводимо гроші на рахунок замовника. Такі претензії розглядаємо максимум за 15 днів. Після цього добиваємося, щоб перевізник компенсував нашої компанії суму виплаченого штрафу.

За статистикою, 70% стандартних претензій відносяться до логістичного сервісу, формуються і задовольняються автоматично. Менеджери зобов'язані укластися у встановлений термін, а клієнти знають, за який період їх заявку вивчать і закриють. Претензія вважається закритою після виплати компенсації.

Терміни обробки скарги вказані в положенні про претензійну роботу і в залежності від типу рекламації складають від 10 до 30 днів (якщо потрібно виїжджати на об'єкт в віддалений регіон). За дотриманням термінів і регламентів стежить куратор у відділі по роботі з претензіями.

Складні претензії. Сума компенсації за низьку якість продукції або збірки - понад 30 тис. Руб. Термін розгляду варіюється від 15 до 30 днів в залежності від складності ситуації. Якщо співробітники не вкладаються у відведений час, компанія приймає сторону клієнта і повністю відшкодовує збитки.

Мінімізація стресів і конфліктів

Запам'ятайте принцип роботи з запереченнями: подача скарги - стрес для замовника. Багато покупців не з'ясовують відносини з компанією, так як це призводить до конфлікту. Менеджери доводять, що споживач не має рації і фірма не винна. В результаті клієнт, незадоволений якістю сервісу, йде з компанії. Рішення проблеми - автоматизація подачі і обробки скарг.

Ми працюємо зі споживачами через інтернет-сайт. Клієнти в «особистому кабінеті» розміщують і оплачують замовлення, відстежують статус заявки. Подача претензії вбудована в інтерфейс. Закриваючи замовлення, покупець ставить статус «замовлення завершений». Незадоволений клієнт може виставити статус «замовлення завершено з претензією». Ця інформація потрапляє до менеджера по роботі з рекламаціями, який зв'язується із замовником, з'ясовує подробиці і надалі обробляє скаргу. За рахунок автоматизації претензій досягли двох цілей.

По-перше, клієнтові не потрібно особисто звертатися в компанію, щоб подати скаргу, відстежувати її обробку та хвилюватися з цього приводу. Він упевнений, що, якщо пред'явить претензію, менеджер зателефонує і з'ясує причину невдоволення. Крім того, замовник бачить статус скарги в «особистому кабінеті» ( «заявка прийнята», «дзвінок від менеджера», «нарахування компенсації» та ін.), Тому завжди знає про дії компанії.

По-друге, ми мінімізували можливі конфліктні пояснення менеджерів з покупцями. Якщо скарга стандартна, співробітник після з'ясування обставин зобов'язаний автоматично нарахувати клієнту компенсацію (її сума вказана в положенні про претензійну роботу). Завдяки автоматизації куратор бачить кількість замовлень, закритих зі скаргою, результати і терміни роботи менеджерів з претензіями. Тому у співробітників немає можливості приховувати рекламації від керівництва і неякісно обслуговувати клієнтів.

Результат застосування нестандартних методів роботи з запереченнями

Раніше в компанії стандартну претензію розглядали і задовольняли за 45 днів, сьогодні - за 15. Кількість скарг за п'ять років скоротилася на 10%. Щорічно обробляємо 10 тис. Рекламацій (5% від загального числа замовлень). Витрати на виплату компенсацій клієнтам складають менше 1% щорічного прибутку компанії, при тому, що частка задоволених претензій - більше 95%.

Інформація про автора і компанії

Володимир Марков закінчив Московський фізико-технічний інститут. Працював продавцем, директором з продажу, комерційним директором, директором торгової мережі, директором зі стратегічного планування та розвитку, керівником СБЕ. У компанії «ТехноНІКОЛЬ» з 1992 року. З 2013-го - на нинішній посаді.

«ТехноНІКОЛЬ». Сфера діяльності - виробництво і постачання покрівельних, гідроізоляційних, теплоізоляційних і дорожніх матеріалів. На ринку з 1992 року. У складі корпорації 41 виробничий майданчик в Росії, Білорусії, Литві, Чехії, Італії та на Україні і власна торговельна мережа з 140 відділень. Офіційний сайт - www.tn.ru

Чим загрожує незнання про невдоволення покупців?