Подолання заперечень у продажах: як працювати з незадоволеними клієнтами

1. Технологія подолання заперечень у продажах
2. Робота над помилками
3. Як реагувати на незадоволеного клієнта
4. Утримання старого або залучення нового клієнта - вирішувати вам
5. ефект
6. Економія часу

Протягом двох років ми планомірно покращували роботу з рекламаціями клієнтів і за цей час заощадили на зарплаті співробітників близько 13%, збільшили клієнтську базу компанії на 25% і зберегли обсяг продажів на докризовому рівні. Звертайтеся з клієнтом так, ніби він завжди правий, навіть якщо це не так ... Ця нехитра бізнес-філософія дозволить підвищити лояльність існуючих клієнтів і залучити нових.

Подолання заперечень у продажах - дуже корисний навик для співробітників і керівництва, який дозволить зберегти репутацію і покупців, а також дозволить перетворити незадоволеного клієнта в лояльного.

Ми займаємося бізнесом по відновленню картриджів та обслуговування копіювальної техніки більше 12 років і знаємо, що одна з основних проблем - реагування на претензії клієнтів. Адже наш незадоволений клієнт сьогодні - потенційний клієнт нашого конкурента завтра. Це аксіома для більшості компаній. Кому-то набагато вигідніше і цікавіше шукати нових клієнтів, ніж працювати з уже існуючими, однак не всі можуть дозволити собі подібну модель поведінки. Якщо ви працюєте в висококонкурентному сегменті бізнесу, боротися необхідно до кінця.

Ми навмисно побудували систему якості, при якій число дефектних картриджів становило 2%, тоді як в середньому по галузі - 5-10%. На тлі конкурентів ми виглядали виграшно, але цього було мало. Тому ми прийняли рішення про дослідження рекламацій виробництва.

ТОП-5 найбільш затребуваних статей для комерсанта:

Технологія подолання заперечень у продажах

Зробити це було досить просто. У нас встановлена ​​CRM-система, і відслідковувати інформацію, в тому числі з рекламацій клієнтів, дуже легко. Сьогодні наші клієнти можуть як самостійно заповнити рекламаційний акт, зайшовши в особистий кабінет, так і оформити свою претензію по телефону через наших фахівців. Заповнення рекламаційного акту займає не більше хвилини. Компаніям, які поки з якихось причин не обзавелися CRM-системами, можу порадити кожну рекламацію фіксувати в Excel, що теж буде зручно.

Після того як заявка оформлена, за несправним картриджем виїжджає наш водій, а після прибуття в офіс рекламаційний товар передається в лабораторію для визначення причини і винуватця поломки. Результати цього дослідження стають визначальними в боротьбі з запереченнями клієнта.

В якості гарантії нашої якісної роботи ми з 2011 року використовуємо гарантійний талон: він виконує функцію супровідного документа до рекламаційну картриджу і містить суть претензії незадоволеного клієнта (малюнок).

Робота над помилками

На з'ясування причин і винуватця рекламації йде день-два в залежності від завантаженості лабораторії. Сама несправність усувається теж швидко - протягом двох днів. В результаті максимальне очікування клієнта становить чотири дні.

Якщо при тестуванні рекламаційного товару з'ясовується, що причина поломки - неякісна, неправильна збірка картриджа, то крім усунення несправності ми робимо клієнту подарунок. Адже помилка сталася з нашої вини ...

Акцію «Подарунок» ми ввели ще в 2010 році, щоб компенсувати хвилювання і невдоволення клієнтів при виникненні рекламації. Так, у разі пред'явлення претензії за якістю покупець отримує не тільки виправлений картридж, але і ще один в подарунок. Загальні витрати на акцію незначні і складають приблизно 0,1% обороту. А ось ефект набагато сильніший. А з урахуванням того, що число рекламацій з нашої вини невелика, акція діє і сьогодні.

З виробничим браком можна зіткнутися тільки при замовленні оригінального, нестандартного картриджа. Такий картридж теж проходить експертизу в сервісному центрі виробника, і ми замінюємо його на підставі висновку сервісного центру.

Як реагувати на незадоволеного клієнта

Коли проблема усунена, виявлені причина і винуватець поломки, це фіксується знову-таки в рекламаційну акті, який вкладається разом з виправленим картриджем в коробку і відправляються клієнту. Скоро наші замовники отримають доступ до актів через особисті кабінети на нашому сайті.

Згідно з нашою статистикою, в 20% випадків винуватець дефекту - сам клієнт, тим не менше дефект ми усуваємо безкоштовно. Це не тягне за собою ніяких додаткових витрат, окрім робочого часу технічних фахівців. Робота з рекламаціями у нас налагоджена, їх загальний відсоток дуже малий, тому розширювати штат співробітників не було потрібно. Справляємося тими силами, які маємо.

Утримання старого або залучення нового клієнта - вирішувати вам

Олексій Малиновський,

комерційний директор, Ne Prosto Ne Prosto - студія дизайну та реклами. Офіційний сайт - www.ne-prosto.ru

При прийнятті рішення про роботу з незадоволеними клієнтами треба чітко розуміти, що обійдеться дешевше - утримати старого або залучити нового клієнта - і як ігнорування претензій позначиться на вашій репутації.

Є галузі, до послуг яких покупець звертається тільки один-два рази в житті. Наприклад, розробити дизайн інтер'єру заміського будинку. Бути може, через якийсь час клієнтові набриднуть оздоблення його котеджу, він захоче чогось іншого і тоді знову звернеться до художникам - однак зовсім не факт, що це знову будете ви.

Якщо в своєму сегменті ви монополіст, то, природно, продовжувати піклуватися про незадоволених, але вже ваших клієнтів вам трохи накладнєє, ніж залучати новачка. В результаті старий клієнт може і піти від вас, але ось тільки рано чи пізно все одно повернеться - діватися йому нікуди. Знаю чимало випадків, коли розлючені клієнти, яким неодноразово затримували відвантаження або давали неактуальну інформацію про наявність товару на складі, йшли до конкурентів, але, побачивши, що у нового продавця той же товар коштує дорожче, поверталися.

Інша сторона медалі - ваша репутація. Можна зрозуміти, коли клієнтська база вже перевищує сотні, з яких тільки 1-2% незадоволених. В цьому випадку ви можете не ламати голову над роботою з рекламаціями, вам дійсно набагато простіше і цікавіше знайти нових покупців. І зовсім інша справа, коли число незадоволених стрімко зростає і становить 10%. Тут вже варто задуматися. А якщо це постійний показник, то дійсно варто звернути увагу на скарги і почати роботу над помилками. Як? Вирішувати тільки вам.

ефект

Наприклад, за допомогою CRM-системи ми проаналізували звіти з рекламацій і виявили модель картриджа N, яка частіше, ніж інші моделі, викликала нарікання користувачів. Стало очевидно, що для даної модифікації потрібно тестуючі обладнання, яке і було придбано на початку травня цього року. Як наслідок, до кінця травня відсоток рекламацій по даній моделі картриджа значно знизився - більш ніж удвічі.

Економія часу

З 2007 року ми регулярно визначаємо витрати робочого часу спеціалістів відділів продажів, щоб звільнити час для пошуку нових клієнтів; проводимо опитування менеджерів в табличній формі. У 2008 році у провідних фахівців на розбір рекламацій в середньому йшло 16% робочого часу, тоді як в 2009 році цей показник знизився і склав 5%. Все це дозволило відвести більше часу на роботу з новими клієнтами: показник за 2008 рік - 14%, за 2009-й - 26%.

Найбільше часу дозволяє заощадити корпоративна CRM-система, через яку проходять багато операцій, а також послуга «Особистий кабінет», що дає клієнтам можливість цілодобового інтерактивного замовлення.

Економія тільки на зарплати співробітників - 13%, адже час, що звільнився використовувалося для залучення нових клієнтів. У найважчий період кризи база постійних клієнтів зросла на 25%. Завдяки цим діям щодо подолання заперечень у продажах нам вдалося зберегти обсяг продажів на докризовому рівні, хоча багато замовників знизили витрати на друк в 20 разів.