Професія хостес: перевірка на професійність

№5 Жовтень 2013 | Професія хостес: перевірка на професійність

Хостес - це перша людина, якого зустрічає відвідувач ресторану. А значить, від його професіоналізму багато в чому залежить ставлення гостя до закладу. Так, якщо хостес грубо відповість по телефону або не зможе надати запитувану інформацію, потенційний клієнт навряд чи стане реальним. Переплутає резерв - заклад втратить лояльність клієнта. Чи не буде привітний з гостем при зустрічі - він не замовить всього того, що міг би замовити. Які вимоги потрібно пред'являти до гостинної професії? Які обов'язки у господині закладу? Чи потрібно робити акцент лише на красі? Про все ми розповімо в нашому матеріалі

Тетяна Бесєдіна

Слово «хостес» родом з Великобританії. З англійської hostess перекладається як господиня (в російській мові - іменник чоловічого роду. - Прим. Ред.), Звідси і коло обов'язків даної позиції. Незважаючи на те що в Україні ця посада з'явилася не так давно, професія знайшла свої стандарти, а роботодавці підняли вимоги до кандидатів. На сьогоднішній день наявність хостес свідчить про те, що ресторан претендує на статус закладу високого рівня. «Дійсно, зараз це доля статусного ресторану. Інші ресторани намагаються створити видимість хостес в залі, але це щось середнє між адміністраторам і охоронцем, - розповідає Надія Петрученко, директор ТОВ «Консалтингова компанія« Глорія ». - Зараз професія носить не тільки студентський характер, тому як статусні ресторани хочуть бачити утвореного компетентного співробітника, який буде відповідати іміджу і рівню закладу ».

На перший погляд може здатися, що професія хостес проста, і для роботи достатньо мати привабливу зовнішність. Це не зовсім так. Звичайно, презентабельна зовнішність і доглянутий зовнішній вигляд - аспекти, які беззастережно необхідні, але є далеко не єдиними. «Я б сказала більше - не краса, а привабливість. У дівчині повинні бути чарівність, доброта і привітність. «Холодна» краса не приваблює і не має в своєму розпорядженні людей, - пояснює Наталія Гуц, бізнес-тренер, консультант з управління сервісом. - Я колись на роботу прийняла дівчину зовсім красуню, проте в ній було таке чарівність, що багато гостей приходили саме на її зміну і часто залишалися на стійці хостес, щоб з нею поспілкуватися ». Другий за важливістю критерій відбору - здатність до спілкування.

Кожен власник ресторану хоче бачити на цій позиції людини з високими навичками комунікації, тобто того, хто зможе знайти підхід до будь-якого клієнта і підтримати бесіду на будь-яку тему. Важливі риси характеру: спокій, терплячість і стійкість до стресів. «Головне, щоб з дівчиною було цікаво спілкуватися. А здатність спілкуватися з людьми, будувати з ними хороші стосунки дається не кожному, незважаючи на які мають зовнішні дані, - упевнений Сергій Єфімов, координатор компанії Rest & Bar. - Важлива в цій професії і посмішка. Якщо людина егоїстична і не посміхається, то його не можна ставити на цю позицію і чекати коли він себе проявить. Тут немає часу на розкачку. Якщо при співбесіді з претендентом протягом півгодини людина жодного разу не посміхнувся, то на позицію хостес його ставити не можна. Та й усмішка повинна мати у своєму розпорядженні. Чи не натягнута або вимучена, а що йде від серця, від душі. Саме в цій усмішці і має відчуватися тепло, гостинність закладу. Така позиція не має права бути похмурою, грубої, неуважною або відстороненої ».

Бажаний досвід роботи хостес на стендах, промоутером, однак це не є обов'язковою вимогою. Досвід роботи і вищу освіту швидше стануть перевагою при здобутті вакансії в ресторани високого рівня. Вимоги до віку - від 18 до 30 років. Останнім часом одна з обов'язкових вимог до позиції - знання англійської мови, мінімум - розмовний рівень. Перевагою при отриманні роботи може стати знання 2-3 іноземних мов. Хоча і тут є нюанси. «Звичайно, зовнішність все одно є головним пріоритетом. Наприклад, у нас в практиці був випадок, коли вибрали дуже розумну дівчину з відмінним знанням мови, але менше ніж через місяць її звільнили. Причина звільнення була не в якості роботи або умінні поводитися, а в тому, що на тлі інших хостес наша героїня виглядала «сірою мишкою» », - ділиться досвідом Олия Ковеня, фахівець з підбору персоналу агентства Recruit Alliance.

Позиція хостес має яскраво виражений жіночий характер. Чоловіки на цій посаді, як правило, працюють за сумісництвом: хостес-адміністратор, хостес-охоронець. «Чоловік-хостес або має ускладнені вимоги, коли функції адміністратора ресторану також виконує він, - розповідає Надія Петрученко. - Або, навпаки, роботодавець шукає просто молодої людини, який здатний грамотно і вміло контролювати спокій в закладі. Також у нас були випадки, коли роботодавець зробив заявку на чоловіка-хостес для виконання функції швейцара (відкривати гостям двері, подавати парасольку) ».

Залежно від концепції закладу образ hostess може відрізнятися за віком, статтю, зовнішніми даними. Так, в ресторанах японської кухні можна зустріти дівчат схожою зовнішності. У закладах преміум-класу - образ хостес схожий з образом офіс-менеджера: дівчина з високими навичками комунікації, розумінням бізнес-етикету, зі стриманим зовнішнім виглядом. У сигарному клубі відвідувачів може зустрічати хостес-джентельмен, а в пабі - привітний чоловік-хостес в наколках і з «шинами» в вухах. В такому тематичному закладі він додає особливої ​​колоритності. У пивному пабі нерідко можна зустріти пишногруду дівчину невисокого зросту.

Мають свої відмінності і хостес в ТОВ «Холдинг емоцій«! ФЕСТ ». Так, крім позиції хостес в традиційному розумінні, в популярних ресторанах роль гостинного господаря виконує концептуальний працівник. «Концептуальний працівник - це якась фішка наших закладів, людина, яка зустрічає гостей, вітає їх, ознайомлює з закладом. На позиції концептуального працівника - тільки чоловіки. Як правило, це люди, яким мінімум 35 і старше, які мають певний життєвий досвід. У нас, наприклад, є концептуаліст, який працює в «Найдорожчій Ресторації Галичини». Раніше він був директором львівського аеропорту, згодом вийшов на пенсію і не захотів ледарювати. Зараз працює концептуальним співробітником і дуже добре з цією роботою справляється, - розповідає Леся Бонк, hr-менеджер ТОВ «Холдинг емоцій«! ФЕСТ ». - У маленьких закладах роль концептуального працівника виконують колоритні офіціанти, адміністратори. Якщо ж говорити про такі речі, як розсадження гостей по місцях, прийом замовлення, то в великих закладам, крім концептуального працівника, у нас є і позиція хостес. Концептуаліст зустрічає гостей, хостес проводжає по залу, розміщує за столиком і передає відвідувача офіціантові ».

Як правило, підбором хостес займається відділ кадрів. Лідируючу позицію займають сайти з підбору персоналу. Популярні соцресурси - також безкоштовний і ефективний спосіб знайти претендента. Як правило, соцстраніци ресторанів переглядають або лояльні клієнти, або люди, які хочуть працювати в ресторанній сфері, і налаштовані на певний заклад. У кадрові агентства ресторатори звертаються в разі завищених вимог до позиції. Наприклад, кандидат зі знанням французької, іспанської мов. При необхідності підбору великої кількості хостес «на вчора», як правило, для великих ресторанних мереж. «Агентство висилає роботодавцю в середньому 5 резюме з глибинної характеристикою по кожному претенденту. Зазвичай такої кількості кандидатів досить, для того щоб знайти підходящого.

Останнє слово - і рішення за роботодавцем », - розповідає Олия Ковеня. Якщо в період проходження випробувального терміну кандидат не підходить, надають безкоштовну заміну. У кадровому агентстві «Глорія» кількість замін не обмежують. Випробувальний термін - 3 місяці. Г онорар агентства дорівнює розміру місячного окладу співробітника. При підборі двох фахівців на всі наступні вакансії надається знижка в розмірі 10%. Договір надання послуг з підбору персоналу є обов'язковим. Фінансові умови співробітництва (без передоплати) в консалтинговій компанії «Глорія» виглядають наступним чином: 70% - оплачується за фактом виходу співробітника на роботу, інші 30% - після проходження випробувального терміну (але не більше ніж через 3 місяці). В агентстві Recruit Alliance вартість послуги становить близько 18% від річного фонду заробітної плати спеціаліста. Термін виконання - 2 тижні. За терміновість доведеться доплатити 20% від стартової ціни.

через сито

«Найбільш важливе, що необхідно перевірити на співбесіді при відборі на посаду хостес - яке враження справляє кандидат, наскільки грамотно формулює свою промову, рівень загальної інтелігентності (який словниковий запас, чи може людина підтримати розмову на належному рівні), - розповідає Наталя Гуц. - На мою думку, саме для позиції хостес дані якості є першорядними, оскільки це перша особа, яка зустрічає гостей і формує враження про ресторані. Техніці можна навчити, а от виховати особистісні якості неможливо ». Крім комунікативних навичок при співбесіді, в відділі кадрів кандидатів перевіряють на стресостійкість, вміння правильно виходити з делікатних ситуацій, неконфліктність. У цьому hr-спеціалістів допомагає техніка case-інтерв'ю. Під час інтерв'ю кандидата ставлять в певні «делікатні» ситуації. Завдання здобувача - відповісти, як вчинити в тій чи іншій пропонованої ситуації. Такі кейси спрямовані на розкриття певних особистісних і професійних якостей у кандидата в нестандартних і звичайних робочих ситуаціях. При вирішенні кейса не завжди оцінюється правильність або неправильність відповідей.

Важливо розуміти, наскільки особистісні якості людини можуть підходити до конкретної вакансії. «Кейс-інтерв'ю складається з опису ситуації і конкретних питань. Відповіді зазвичай базуються на тому, що людина має звичку діяти певним чином в однакових ситуаціях, у нього є звичний підхід виходячи з його типу мислення. Так, стає ясно, як людина зазвичай надходить і чого від нього можна очікувати, - пояснює Наталія Гуц. - Якщо кейс продуманий і написаний правильно, тоді, швидше за все, кандидат не зможе підібрати соціально-бажаний відповідь ».

У кадрових агентствах після початкового відсіву неписьменних і не відповідають вимогам резюме, кандидатів перевіряють по телефону, зокрема, на грамотність мови і зацікавленості у вакансії. Після цього запрошують на особисту співбесіду і проходження тестів. «Наша компанія розробляє тести для таких співробітників самостійно. У них питання ситуативного характеру і на знання роботи ресторанного бізнесу в цілому, на знання кухні тієї чи іншої країни. Для перевірки особистісних якостей проводиться усна співбесіда, - розповідає Надія Петрученко. - Четвертий етап відсіву - перевірка рекомендацій ». На думку експерта, до фінальної частини співбесіди у них в компанії особливий підхід. Так, у кандидатів не беруть номера мобільних телефонів колишніх керівників. Контакти людини по рекомендаційного листа шукають самостійно. «Тим самим ми уникаємо ситуацій, коли дають помилковий номер телефону, наприклад, свого друга. І просять його видати себе за Івана Івановича, якщо раптом йому подзвонять з кадрової компанії, - пояснює Надія Петрученко. - При перевірці рекомендацій ми завжди уточнюємо причину звільнення, порівнюємо слова роботодавця і кандидата. З'ясовуємо, що цікавлять нас питання, скажімо, чи бували скарги у клієнтів на даного хостес, як він справлявся з обов'язками. Запитуємо, який би рада він дав новому роботодавцю щодо кандидата, на що звернути увагу. При перевірці рекомендацій важливо переконатися в точності ».

А ось в агентстві Recruit Alliance, крім перевірки особистісних якостей кандидата, перевіряють і на знання етикету. «Тих же, хто потрапив на співбесіду, чекає перевірка на наявність хороших манер, відмінною дикції і вміння робити« правильні »заперечення. Знання етикету можна перевірити за допомогою інсценування, коли необхідно провести гостя від дверей до кабінету і спровокувати конфлікт, щоб подивитися, як кандидат реагує на подібні ситуації. Також в будь-який момент співбесіди можемо перевірити знання мови », - розповідає Олия Ковеня. Випробувальний термін хостес через кадрове агентство триває в середньому 2 місяці, через відділ кадрів ресторану - до двох тижнів. «Стандартно випробувальний термін займає два тижні. На практиці ж все може відбуватися значно швидше, але точно не довше. Ми розуміємо, якщо за два тижні людина себе не проявив, значить, нам не по дорозі, і ми не затягуємо цей процес, - розповідає Леся Бонк. - Якщо людина влився в колектив раніше, тоді беремо на роботу раніше. На позиції концептуального працівника з адаптацією складніше. На практиці виявляється, що багато до такої роботи не готові і просять підшукати їм іншу вакансію ».

Читати повністю…