Робота з віп-клієнтами салону краси: правила і стандарти

1. Робота з віп-клієнтами: 6 головних питань
2. Чому так важлива робота з віп-клієнтами
3. На чому будується робота з віп-клієнтами
4. 3 способи залучення і утримання віп-клієнтів
5. Робота з віп-клієнтами і високоякісний сервіс
6. Основні правила обслуговування віп-клієнтів
7. Що отримує салон, який веде роботу з віп-клієнтами по стандартам?

Залучення і утримання клієнтів - це складна, копітка робота, яка вимагає бути уважним і враховувати безліч факторів: цільову аудиторію салону, його розташування, цінову категорію і т. Д. Але в будь-якому випадку, незалежно від інших обставин, одним з найдієвіших способів утримати клієнта є якісний сервіс, який апріорі повинен надаватися при роботі з віп-клієнтами. На відміну від інших методів залучення й утримання віп-клієнтів якісний сервіс не вимагає особливих витрат, тому і не тягне за собою фінансових ризиків.

Робота з віп-клієнтами: 6 головних питань

Хто такий VIP-клієнт? На інтуїтивному рівні це зрозуміло і очевидно всім, але для організації роботи з віп-клієнтами потрібно відповісти собі на деякі питання:

1. В який момент просто клієнт переходить в категорію віп-клієнтів?
2. Чи вигідні віп-клієнти для вашого підприємства?
3. Якими відмітними ознаками (якостями, критеріями) мають віп-клієнти в порівнянні зі звичайними?
4. Які ознаки важливі, а які - другорядні / неправильні?
5. Чи можуть змінюватися критерії відбору віп-клієнтів? У яких випадках це відбувається?
6. Для чого клієнтів ділять на віп і звичайних? Як це сприяють досягненню стратегічних цілей салону?

Чому так важлива робота з віп-клієнтами

З моменту, коли клієнт переходить в категорію віп, він очікує принципово іншого рівня сервісу. Він хоче бути «особливо важливою персоною» не тільки на словах, а й на ділі. Тому вам необхідно так вибудувати роботу з віп-клієнтами, щоб їх очікування виправдалися. У цьому випадку вони залишаться з вами і приведуть нових відвідувачів. Отже, що дають віп-клієнти:

1. Стабільне отримання частини прибутку.
2. Формування позитивного образу компанії у відповідному суспільстві.
3. Імовірність захисту салону в разі непередбачених труднощів.
4. Підтримка розвитку компанії і навіть вкладення грошових коштів в інвестиційні проекти.

Віддаючи нам багато, віп-клієнт очікувано хоче отримати певний відгук і від нас. Тому потрібно додатково навчати персонал роботі з віп-клієнтами і вчитися цьому самому. Запам'ятайте:

1. Віп-клієнт більш вимогливий до якості сервісу.
2. Віп-клієнт цікавий не тільки вам, але і вашим конкурентам: вони теж знають всі плюси віп-клієнтури. Тому потрібно зробити все можливе, щоб віп-клієнт від вас не пішов.
3. Залучити п'ять нових клієнтів і утримати одного випа - приблизно однаково за ціною.
4. Компанія, що володіє базою віп-клієнтів, більш стабільна і стійка до несприятливих зовнішніх факторів.

Починаючи роботу з віп-клієнтами, компанія завжди прагне досягти будь-яких позитивних для себе результатів. Що можна вважати ознаками того, що робота з віп-клієнтами в компанії ведеться правильно?

1. Ви не просто знаєте всі очікування клієнта, ви можете їх передбачати.
2. Віп-клієнти приводять в салон нових клієнтів.
3. Навіть якщо ваші конкуренти пропонують більш вигідні умови, акції або бонуси, ваші віп-клієнти на них не реагують.
4. Велика частина продаваних продуктів припадає на частку віп-клієнтів, і завдяки цьому ви можете з більшою впевненістю робити економічні прогнози для компанії.

На чому будується робота з віп-клієнтами

Віп-салони краси - це не така вже й рідкість на ринку б'юті-послуг. Ще недавно відрізнити віп-салон від звичайного було просто, достатньо було всього лише вивчити асортимент пропонованих процедур. Сьогодні різноманітність послуг вже не вважається прерогативою тільки віп-салонів. На перший план виходить клієнтський сервіс, вимоги до якого постійно підвищуються. Тепер про салон судять за іншими критеріями, до речі, досить чітким і зрозумілим. Отже, якщо в салоні якісно поставлена ​​робота з віп-клієнтами, то:

• в салоні просторо і затишно, але при цьому стильно. Клієнт відчуває себе впевнено і комфортно;
• адміністратор вміє вести з клієнтом доброзичлива розмова, чуйно реагує на його настрій;
• клієнт обслуговується максимально оперативно. Якщо йому все-таки доводиться чекати майстра, то адміністратор робить процес очікування максимально приємним - пропонує чай або каву, розважальну літературу;
• у віп-салоні категорично неприйнятні дешеві препарати низької якості;
• особливу увагу приділено робочих місць майстрів. Неприпустимо захаращувати їх предметами, не потрібними для роботи. Допускається тільки декор. Зрозуміло, робоче місце повинно бути чистим до стерильності;
• віп-клієнт довіряє салону, і персонал це розуміє. Ні в якому разі не можна нав'язувати послуги заради прибутку - це може призвести до втрати клієнта. Працюючи з віп-клієнтом, майстер повинен бути абсолютно чесним щодо послуг, що надаються і володіти повною інформацією про процедуру, щоб в разі потреби надати її клієнту.

Робота з віп-клієнтами - це і професіоналізм, і бездоганне дотримання норм етикету. Поведінка майстра має бути підкреслено ввічливим, коректним. Якщо клієнта щось почне дратувати, то ви втратите його назавжди. Що потрібно знати майстру про роботу з віп-клієнтом?

1. Майстер повинен зустріти клієнта і уважно вислухати його побажання.
2. Майстер не повинен нав'язувати бесіду, обговорювати інших клієнтів. Припустимо підтримувати бесіду на нейтральні теми, а також працювати абсолютно мовчки, якщо цього хоче клієнт.
3. Майстер не нав'язує, майстер радить. І тільки те, що може бути потрібно саме цьому клієнту.
4. Ніяких телефонних переговорів під час роботи!
5. Майстер працює в уніформі і рукавичках, а також в спеціальній масці, якщо це необхідно.
6. Під час надання послуги майстер кілька разів уточнює, чи подобається клієнту, чи задоволений він якістю проведення процедури, чи комфортно він себе почуває.
7. Залишаючи салон, клієнт отримує іменну візитку майстра. Крім імені і телефону, на ній зазначена оптимальна дата наступного візиту в салон.

Якщо робота з віп-клієнтами не налагоджена належним чином, то салон навряд чи має право називатися віп-салоном.

3 способи залучення і утримання віп-клієнтів

Спосіб 1. Індивідуальний підхід.

Припустимо, ваш клієнт з категорії випадкових переходить в категорію постійних клієнтів. Він уже витрачає великі суми в вашому салоні, а значить, йому у вас подобається. У цьому випадку важливо не зробити поширену помилку - заспокоїтися, мовляв, «йому і так у нас добре, інакше не ходив би». Ні, клієнти повинні відчувати, як їх статус змінюється в міру того, як міцніють стосунки клієнт-салон. Клієнта треба плекати, передбачати його бажання, а для цього необхідно знати його характер, звички, побажання до салону і потреби. Постарайтеся зробити так, щоб робота з віп-клієнтами будувалася на принципах індивідуального підходу до кожного. Для цього буде доречним закріпити майстра за певним клієнтом, з яким у нього виникли доброзичливі і довірчі відносини.

Постійно підтримуйте зв'язок з клієнтами, але не будьте нав'язливі. За допомогою розсилок клієнту повинна надходити лише та інформація, яка може його зацікавити, а не всі акції та новинки скопом. Вітайте клієнтів зі святами в формі ненав'язливої ​​розсилки.

Спосіб 2. Елітарний клуб покупців.

Робота з віп-клієнтами може полягати в створенні певного елітарного клубу для обраних. Надайте цьому клубу деякі переваги: ​​нехай члени, наприклад, клубу першими дізнаються про новинки. Дайте їм право впливати на життя салону, висловлюючи побажання до роботи. Звичайно, важко догодити всім, але серед побажань можуть виявитися цілком слушні пропозиції, які можна втілити в життя. При роботі з віп-клієнтами вдавайтеся до допомоги сторонніх організацій та осіб, наприклад, запрошуючи їх для проведення майстер-класів. Головне, щоб такі зустрічі теж проходили на вищому рівні і додатково підкреслювали обраність ваших віп-клієнтів.

Спосіб 3. Знижки для VIP-клієнтів.

Віп-клієнти - це в більшості своїй люди заможні, але навіть їм буде приємно отримати знижку на послуги. Це теж підкреслює їх статус обраних. Головне, щоб знижка не була образливо маленькою. Якщо у вас немає можливості забезпечити віп-клієнтам хорошу знижку, то краще зовсім відмовтеся від випуску дисконтних карт. Якщо робота з віп-клієнтом в вашому салоні поставлена ​​правильно, то знижки не потрібні - достатньо створити для клієнта атмосферу комфорту і затишку.

Робота з віп-клієнтами і високоякісний сервіс

Як ми вже говорили, робота з віп-клієнтом - це в першу чергу сервіс на вищому рівні. Є два варіанти роботи з клієнтом в салоні краси. Давайте детально проаналізуємо кожен варіант.

Ситуація: клієнт прийшов в салон вперше.

Схема 1.

Клієнт: - Добрий день, я б хотів (а) підстригтися.

Адміністратор: - Добрий день, майстер приклад вас через 10 хвилин, вартість послуги 1000 рублів. Сідайте, очікуйте.

Клієнт: - Добре.

Клієнт отримав послугу, оплатив її, пішов.

Тепер давайте подивимося, як виглядає ця ситуація очима клієнта і що отримує салон.

Клієнт задоволений, він отримав, що хотів і коли хотів. Чи прийде він знову? Це буде залежати від обставин. Можливо, прийде, якщо йому буде зручно, але з такою ж легкістю він звернутися і в інший салон, який буде «по дорозі», запропонує кращу ціну і т. Д.

Салон краси отримав певний прибуток, але ніяких гарантій того, що клієнт знову повернеться саме в цей салон. Немає контакту, немає приводу для подальшого спілкування між салоном і клієнтом. Майстер і адміністратор при бажанні і при відсутності контролю можуть навіть поділити виручку між собою і, по суті, нічим не ризикують: ймовірність того, що клієнт прийде ще і керівник виявить повторний візит, вкрай низька.

Схема 2.

Клієнт: - Добрий день, я б хотів (а) підстригтися!

Адміністратор: - Добрий день, майстер приклад вас через 10 хвилин, вартість послуги складе 1000 рублів.

Клієнт: - Я згоден (згодна).

Адміністратор: - Роздягайтесь, сідайте. Зробити вам чай або каву? Добре. Поки ви чекаєте, я можу розповісти вам про нашому салоні.

Адміністратор подає чай або каву і розповідає про салон: про вартість процедур, знижки для постійних клієнтів, асортименті послуг, матеріалах, які використовують майстри в роботі.

Адміністратор: - Я можу запропонувати вам заповнити анкету і отримати дисконтну карту. З її допомогою ви можете отримувати знижки в нашому салоні. Тут діє накопичувальна система знижок.

Клієнт: - Добре, давайте я заповню анкету.

В анкеті зазвичай задаються стандартні запитання: ПІБ, дата народження, телефони. Також можна доповнити анкету іншими питаннями, наприклад запитати, які послуги найбільш цікаві клієнту, яким способом він вважає за краще отримувати інформацію про салон, звідки він дізнався про вас і так далі.

Давайте також подивимося на ситуацію очима клієнтами і з'ясуємо, що отримав салон в результаті такої роботи з віп-клієнтом. Зрозуміло, ми виходимо з того, що клієнту в вашому салоні надали якісну послугу і результат йому сподобався.

Клієнт крім якісної послуги отримує ще й своєрідний «відмітний знак» - дисконтну карту. Вона ніби символізує, що його прийняли в якийсь елітарний клуб, записали в «свої». Можливо, він і так прийшов би в ваш салон знову, але тепер у нього з'являється ще й додатковий стимул - накопичувальна знижка, система бонусів, право участі в спеціальних акціях і т. Д. Дисконтну картку можна зберігати і при нагоді показувати колегам або знайомим, ділячись враженнями від відвідування салону. Саме такі емоції залишаються у клієнтів після першого відвідування салону краси, в якому правильно побудована робота з віп-клієнтом.

Видача дисконтної картки зобов'язує персонал проводити отримані гроші через касу, а значить, шахрайство виключено. Заповнені анкети, в свою чергу, є джерелом безцінних відомостей, які можна отримати тільки при безпосередньому діалозі з клієнтом. Наприклад, виявити найбільш ефективні канали поширення реклами і найбільш затребувані послуги. У роботі з віп-клієнтами така схема вже обкатана на практиці тисячами салонів краси по всій країні. Якщо ви прагнете надати салону віп-статус і згодом утримати його - дійте!

Основні правила обслуговування віп-клієнтів

1. У нашій країні «підприємство сфери обслуговування» - не хвалебні визначення, тому що багато хто забуває, що «сфера обслуговування» повинна поєднувати в собі відразу два найважливіших аспекти: якість послуги і якість сервісу. Як би якісно ні виконав майстер стрижку або манікюр, але якщо при цьому клієнтові було некомфортно в вашому салоні, то він піде і більше не повернеться. При роботі з віп-клієнтами важливо створити теплу, що розташовує атмосферу в салоні.
2. Ставлення до салону в цілому формується з відносин з його співробітниками. Кожен майстер знає, що робота з віп-клієнтами - це джерело стабільного доходу. Але довіру постійних клієнтів ще потрібно завоювати. Постарайтеся з перших секунд знайомства розташувати клієнта до себе, познайомтеся з ним перед роботою (запитайте ім'я), після закінчення процедури дайте кілька порад по догляду. Оптимальна модель відносин «старі знайомі» - не близькі друзі, але люди, з якими приємно іноді зустрітися і перекинутися кількома словами, поговорити в затишній обстановці.
3. Робота з віп-клієнтами вимагає від персоналу уваги. Треба визнати, що віп-клієнти - це люди, від яких залежить певна, часто досить велика частина вашого прибутку. Тому персонал повинен активно включатися в роботу з віп-клієнтами. Починається все з адміністратора. В процесі спілкування він повинен ненав'язливо з'ясувати загальну інформацію про клієнта, дані для контакту, асортимент бажаних послуг, індивідуальні особливості, детально визначений час для візиту в салон. Всю інформацію адміністратор акуратно заносить в картку клієнта і передає майстру. Якщо клієнт віддав перевагу поділитися інформацією про себе з майстром, то дані в картку все одно заносять, але вже зі слів б'юті-фахівця. Звичайно, тримати в пам'яті сотні імен, індивідуальних особливостей і побажань - завдання не під силу для звичайної людини. Але завжди можна перед візитом клієнта перечитати його картку і освіжити в пам'яті всі деталі.
4. При роботі з віп-клієнтами у персоналу салону ніколи не виникає питання, що важливіше - прибуток або здоров'я клієнта. Зрозуміло, здоров'я. Тому, якщо у майстра є підстави припускати, що процедура не кращим чином вплине на самопочуття клієнта, він повинен без коливань відмовити йому. Зрозуміло, відмова необхідно обґрунтувати, пояснити свою позицію і твердо стояти на своєму. При роботі з віп-клієнтами високі вимоги висувають до якості препаратів, до чистоти робочих місць, стерильності інструментів. Всі працівники повинні мати відповідну уніформу, чисту і відпрасовану. Не варто починати роботу салону без необхідних документів: ліцензій, медичних книжок, сертифікатів і т. Д.
5. Навчіть співробітників передавати керівництву всі побажання клієнтів, навіть якщо вони здадуться співробітникам несуттєвими. Керівник повинен знати, які послуги хочуть отримувати клієнти, які супутні товари готові купувати, що їм подобається або не подобається в роботі салону. Ці знання допомагають обійти конкурентів на ринку б'юті-послуг.
6. Співробітники салону повинні також інформувати клієнтів про те, що їхні прохання і побажання почуті: організовано продаж товарів, реформована робота, йде оптимізація процесів. У роботі з віп-клієнтами дуже важливо зробити так, щоб спілкування «клієнт-салон» не було одностороннім.
7. Від зовнішнього вигляду ваших співробітників багато в чому залежить ступінь довіри до салону. Погодьтеся, досить дивно, якщо співробітник салону краси неохайний, неакуратно підстрижений, одягнений в незрозумілий фартух не першої свіжості. Відразу виникає питання до якості послуг, які надає салон. Організовуючи роботу з віп-клієнтами, ретельно стежите за дрес-кодом: адміністративний персонал повинен дотримуватися ділової офісний стиль, фахівці повинні бути в уніформі.
8. Будьте готові до не зовсім стандартним ситуацій: клієнтці ні з ким залишити дітей на час відвідин салону. Поясніть співробітникам, що саме вони повинні організувати дітям дозвілля, поки майстри проводять процедури їх мамі або бабусі.

Робота з віп-клієнтами на основі стандартів обслуговування салону краси

При роботі з віп-клієнтами дуже допомагає наявність стандартів якості обслуговування. Загалом вони являють собою якийсь набір внутрісалонних нормативних актів, правил, вимог, інструкцій і т. Д. Сьогодні стандарти якості при роботі з віп-клієнтами в багатьох салонах не використовуються, і це неправильно.

Так, сам процес розробки стандартів Досить складаний. По-перше, нужно ретельно прорахуваті всі моменти роботи салону, починаючі від вітання відвідувача и закінчуючі прощання з ним. Кроме того, стандарти повінні буті реально здійсненнімі, что НЕ відірванімі від життя. Тому рекомендується розробляти їх за участю всіх співробітників, адже саме їм в підсумку доведеться працювати з клієнтами за цими стандартами. Пояснюйте співробітникам, що стандарти обслуговування клієнтів - це благо для салону в цілому і для кожного співробітника зокрема.

Що отримує салон, який веде роботу з віп-клієнтами по стандартам?

1. Істотне підвищення якості сервісу, причому не тільки при роботі з віп-клієнтами, а й при взаємодії з іншими відвідувачами, які потенційно можуть стати віпамі. Чим більше задоволених клієнтів, тим вище в кінцевому підсумку прибуток салону.
2. Високий рівень сервісу - хороший козир в конкурентній боротьбі. За інших рівних умов клієнти будуть вибирати той салон, де їм максимально комфортно перебувати. Як наслідок, ви отримаєте зростання числа відвідувачів.
3. При наявності чітких, ясних і здійсненних стандартів легше вирішити можливі конфлікти як всередині колективу, так і з клієнтами. Грамотний і чіткий план спрощує роботу з віп-клієнтами, покращує атмосферу в колективі.

Що отримують співробітники салону, який веде роботу з віп-клієнтами по стандартам?

1. Кожен співробітник знає свої обов'язки, які чітко закріплені в стандартах. Неможливо звалити на нього будь-які додаткові функції без його згоди. Всі етапи роботи з віп-клієнтом детально прописані. Співробітникові простіше працювати, якщо у нього є таке керівництво до дії.
2. У роботі будь-якого фахівця існують якісь завдання, які повторюються постійно, з кожним клієнтом. Ці так звані «типові завдання» вимагають часу. Якщо існує стандарт, то час на виконання таких завдань знижується і його можна витратити на роботу і спілкування з клієнтами.
3. Успішність співробітників залежить від успішності всього салону: якщо салон користується гарною репутацією, то нестачі в клієнтах не буде. Значить, кожен майстер зацікавлений в підтримці репутації салону на належному рівні. Стандарт дозволяє не допускати помилок в роботі, отже з'являється більше задоволених клієнтів. В результаті підвищується прибуток салону і кожного співробітника.
4. Стандарти в роботі з віп-клієнтами формують систему покарань і заохочень. Якщо співробітник оштрафований, то він точно і беззастережно розуміє, за що саме; якщо він премійований, то також із зрозумілих причин. Це виключає невдоволення і покращує атмосферу в колективі.
5. Беручи на роботу нових співробітників, керівництво відразу знайомить їх зі стандартами обслуговування. Новачки таким чином без проблем включаються в робочий процес, відразу знаючи все, що від них вимагається. Отже, досвідчені майстри витрачають менше часу на введення молодих фахівців в курс справи.