СТВОРЕННЯ КЛІЄНТСЬКОЇ БАЗИ

1. ХТО ж він?
2. Де шукати?
3. Робота з рекомендаціями
4. Варіант 1
5. Варіант 2
6. РОБОТА З ЦЕНТРАМИ ВПЛИВУ
7. Джерела холодних контактів
8. ПРАВИЛА ВЕДЕННЯ КЛІЄНТСЬКОЇ БАЗИ
9. Отже, давайте підведемо ПІДСУМКИ:
10. завдання:
11. Список занять курсу підготовки страхових агентів

Навчальний курс розроблений для підготовки
страхових агентів і консультантів
в Навчальному центрі Страхової компанії "ЕРГО"
м. Санкт-Петербург

Безкоштовний інтернет-тренінг:

Перший з ключових питань, яке цікавить всіх агентів-новачків, так і не новачків теж, ДЕ БРАТИ КЛІЄНТІВ? Раз є питання - шукаємо відповідь!

Щоб зрозуміти, як же сформувати собі робочу клієнтську базу, причому безкоштовно, досить відповісти на 4 питання:

• ХТО? (Наш потенційний клієнт)
• ДЕ? (Ми можемо їх знайти)
• КОЛИ? (Ми будемо їх шукати)
• ЯК? (Ми будемо їх шукати)

Постійно поповнюється клієнтська база - головний фундамент успішної роботи страхового агента.

ХТО ж він?

Не просто так це питання №1, щоб не стріляти з гармати по горобцях, важливо визначити ключові характеристики потенційного клієнта. Ось він портрет страхувальника:

Це не означає, що вашим клієнтом не може стати 22-річний студент або 60-річний пенсіонер, однак варто зосередити свої зусилля саме на вищепереліченої цільової аудиторії.

Де шукати?

Тут має сенс розділити всі потенційні контакти на дві категорії: "теплі" і "холодні". "Теплі" контакти - це телефони так чи інакше знайомих вам людей або контакти, отримані від рекомендодателя, вашого спільного знайомого. "Холодні" контакти - це телефони абсолютно незнайомих вам людей.

Найкраще починати формування клієнтської бази з "теплого" кола контактів. Це можуть бути:

1. ВАШІ ...

• Ближні та дальні родичі
• Колишні / нинішні однокласники / однокурсники / колеги
• Сусіди по квартирі / будинку / дачі / парковці, в тому числі колишні

2. ВАШ ЗНАЙОМИЙ ...

• Косметолог / Перукар
• Стоматолог або інший лікар
• Агент з нерухомості / ріелтор
• журналіст
• Учитель / тренер
• управлінець

3. ТОЙ, ХТО ...

• Служив з Вами в армії
• Грає з Вами в боулінг / ходить з Вами в фітнес-клуб / гурток вишивання тощо
• Їздить з Вами на полювання або на риболовлю
• Робив у Вас ремонт
• Був Вашим клієнтом в інших областях
• Має клієнтську базу, не пов'язану зі страхуванням
• Піклується про своє здоров'я
• Здав / зняв Вам / у Вас квартиру в оренду
• Ваші діти ходять разом в школу / сад

4. ТОЙ, ХТО ПРОДАВ ВАМ ...

• Будинок / квартиру / ділянку
• Машину / човен / мотоцикл
• Абонемент в спортзал

5. ОБОВ'ЯЗКОВО ЗГАДАЙТЕ, ХТО З ВАШИХ ЗНАЙОМИХ ...

• Працює в туристичному агентстві / автосалоні / банку
• Надає консультації з розвитку особистості
• є волонтером
• Має багато друзів в соц.сетях
• Активний учасник будь-якої організації
• Має багато корисних зв'язків
• Амбітний, активний і напористий
• вважається лідером
• Має свій бізнес
• Знає всіх в місті
• Користується загальною довірою
• Менеджер з продажу
• Працює в call-центрі

Робота з рекомендаціями

Окремо хотілося б зупинитися на двох джерелах "теплих" контактів: це рекомендації та робота з центрами впливу.

Рекомендації - це координати потенційного клієнта, отримані від людини, з яким ви зустрічалися, і він дозволив вам при цьому, послатися на його ім'я.

Саме взяття рекомендацій забезпечить вам постійно поповнюється базу якісних контактів і хороші продажі при найменших тимчасових і енергетичних витратах з вашого боку.

Отримання рекомендацій - ключове джерело хороших потенційних клієнтів!

Переваги взяття рекомендацій:

• Від 60-80% рекомендованих, врешті-решт, здійснюють купівлю
• Рекомендовані в середньому купують на 23% більше, ніж ті клієнти, зустріч з якими була призначена в результаті холодного дзвінка.
• Висока ймовірність того, що рекомендовані, в свою чергу, дадуть рекомендації кому-небудь ще.
• 85% рекомендованих клієнтів будуть і далі підтримувати з вами ділові відносини.

Статистика роботи по "теплому" і "холодного" колі

Шляхом нескладних математичних підрахунків можна зрозуміти, що робота по "холодним" контактам в 20 разів ресурсного, ніж робота по "своїм" клієнтам. На одну "холодну" продаж доведеться витратити набагато більше сил і часу.

Принципи отримання рекомендацій:

• Беріть рекомендації всюди і завжди незалежно від результату зустрічі, візьміть це собі за правило
• Робота по рекомендаціям повинна починатися з першого клієнта
• Після зустрічі з клієнтом, Ви повинні мати 3 рекомендації
• Якщо Ви не попросите рекомендації, то Ви їх і не отримаєте

Перш за все, хочеться відразу позбавити вас від ілюзії, що якщо ви попросите вашого свіжоспеченого клієнта або знайомого порекомендувати вас своїм друзям або передати їм ваші візитки, вони з ентузіазмом візьмуться за цю справу.
Страховка - це не масаж або зачіска, якість яких можна оцінити відразу ж. Вас будуть рекомендувати, але тільки тоді, коли ви заробите собі серйозний кредит професійного довіри, змінивши не одну жилетку, просолену сльозами клієнтів, які потрапили вночі в ДТП або отримали відмову у виплаті, і не одну пару взуття, допомагаючи зібрати довідки при страховому випадку, правильно оформити документи, посприяти розгляду справи і т.д. Якщо друг пізнається в біді, то страховий агент - при настанні страхового випадку. При цьому варто відзначити, що все перераховане вище ніяк не входить у ваші прямі обов'язки. Це особиста ініціатива агентів, націлених на довгострокову співпрацю з клієнтами і отримання пасивних рекомендацій.

Тому, поки ви не створили собі відповідний імідж, телефони потенційних клієнтів потрібно питати самому! Ось приклади скриптів з узяття рекомендації з відпрацюванням типових заперечень:

Варіант 1

Аг: І.І., ��кажіть, наша з Вами зустріч була корисною для Вас? / Ви задоволені своїм сьогоднішнім придбанням?

Кл: Так.

Аг: Я впевнений, що у Вашому колі є люди, яким це так само було б цікаво, як і Вам?

Кл: Так.

Аг: Я готовий записати їх телефони.

Кл: Мені треба їх продзвонити і запитати, цікаво їм це чи ні (дам їм Ваш телефон)!

Аг: І.І., розумію Вас, і при цьому, скажіть, якби Ваш друг подзвонив Вам і запитав Вас про це, погодилися б Ви тоді на зустріч зі мною?

Кл: Швидше за все - ні.

Аг: Але ж сьогодні ми з Вами з'ясували, що це питання було важливим для Вас / Ви фінансово захистили свою квартиру / авто / здоров'я на вигідних умовах. Саме тому, І.І., я пропоную зробити це самому. Я записую…

Варіант 2

Аг: І.І., як ми з'ясували, наша з Вами зустріч допомогла вам визначитися з інструментами фінансового захисту Вашої (його) .... Це так?

Кл: Так.

Аг: Погодьтеся, що фінансовий захист може цікавити і інших людей?

Кл: Не виключено.

Аг: І.І., як Ви вважаєте, серед Ваших знайомих є люди, хто так само як і Ви дорожить своєю сім'єю і майном і хотів би захистити їх?

Кл: Думаю, так.

Аг: Я готовий записати їх телефони.

Кл: Мені треба подумати, кому це було б цікаво.

Аг: Звичайно І.І., в таких питаннях, важливо зважено приймати рішення. І при цьому, я впевнений, що у Вашому колі, є люди, для яких Ви є авторитетом, які Вам дороги і про кого б Ви хотіли подбати вже зараз. Є такі?

Кл: Так

Аг: Записую їх телефони

Є ще один камінь спотикання при взятті рекомендацій. Багато агенти вважають, що "ну, як-то це незручно, питати телефони", "вони все одно не дадуть", "я буду виглядати нав'язливим" і т.д., тому навіть не питають. Як це подолати, дивись в уроці "Робота з внутрішніми обмеженнями".

РОБОТА З ЦЕНТРАМИ ВПЛИВУ

Ще одна група товаришів, роботі з якою варто приділити пильну увагу - так звані, центри впливу - це люди, які мають широке коло спілкування, є авторитетами в своєму колі, а також їх професійна діяльність пов'язана зі спілкуванням з людьми.

Приклад: Керівники, лікарі, фахівці з нерухомості, тур-оператори, співробітники рекламного бізнесу, співробітники фін. сфери, політики і т.д.Подробнее дивись розділ ДЕ шукати? пункт 5 "ОБОВ'ЯЗКОВО ЗГАДАЙТЕ, ХТО З ВАШИХ ЗНАЙОМИХ ..."

Крім того, що ці люди самі є перспективними клієнтами, для вас вони можуть стати джерелом постійних якісних контактів.

Ваше завдання: виділити серед ваших потенційних клієнтів людей такого рівня і побудувати з ними взаємовигідні довгострокові відносини на постійній основі.

Одного разу ми в одній будівельній компанії замовляли фундамент для заміського будинку. Всю операцію оформляла менеджер Олена. Через три місяці нам подзвонив страховий агент, сказав, що він від Олени, і запропонував застрахувати будинок.

Однак у "теплих" контактів є одна особливість - кількість їх обмежена, на відміну від контактів "холодних". Тому канали пошуку клієнтів варто комбінувати. До того ж при роботі з "холодними" клієнтами, помилки, які ви можете зробити на початку вашого агентського шляху, не вплинуть на ваш імідж в колі ваших знайомих.

Джерела холодних контактів

Джерелами "холодних" контактів можуть бути:

• Готові клієнтські бази, як платні, так і безкоштовні
• Сайти, дошки, дошки оголошень
• Соц.сеті: багато хто вказує свої телефони в профайлах
• Сайти приватних майстрів (фотографів, стилістів, психологів, тренерів, консультантів, ремонтників та інших фрілансерів)
• сторінки блогерів
• Конференції, форуми, виставки і т.д. в тому числі записи виступів в інтернеті: є джерелом імен перспективних потенційних клієнтів. Так як на подібних заходах вони, як правило, представляють організацію, то і зв'язуватися з ними можна через робочі телефони. Якщо присутні на заході особисто, знайомтеся і обмінюйтеся візитками.
• Аналогічним способом обробляються новинні стрічки, інтерв'ю та інші публікації в інтернеті, пресі, радіо і телебаченні.

Два останніх джерела вимагають витрат часу, проте "якість клієнтів" дуже висока. Якщо орієнтуєтеся на роботу з VIP-сегментом - вибирайте саме ці джерела контактів.

Залишилося у нас з вами два питання: КОЛИ шукати клієнтів і ЯК?

Тут все досить просто: шукати клієнтів треба ЗАВЖДИ! Йдете в перукарню, в магазин, в гості, на виставку і т.д., завжди майте при собі візитки і будьте готові заводити знайомства в будь-який час і в будь-якому місці, адже ніколи не знаєте, коли і де вам посміхнеться удача). Страховий агент - це не професія, це спосіб життя, при якому ви активні, мобільні, комунікабельні і націлені на результат. Крім того, важливо позиціонувати себе в колі знайомих, як експерта в страхуванні. Тільки вже будьте люб'язні, якщо до вас звернуться за консультацією або допомогою, проконсультувати і допомогти!

Однак роздачу візиток і нові знайомства складно віднести до системних способам пошуку клієнтів, тому, відповідаючи на питання ЯК, варто виділити в якості основного способу дзвінки "теплих" і "холодних" клієнтів з метою призначити зустріч (дивись урок "Системний підхід в агентських продажах: цілепокладання, планування, аналіз" ). А вже на додаток до обдзвону можна розміщувати оголошення, створити свій сайт-візитку, проводити міні-презентації страхових продуктів в організаціях, зборах ТСЖ і в садівництві і т.д. Принцип один: шукати клієнтів треба активно. Не варто думати, що якщо ви розмістили на зупинках два десятка безкоштовних оголошень, то на вас обрушитися шквал дзвінків. Ініціатива зустрітися і укласти договір страхування повинна виходити від вас.

ПРАВИЛА ВЕДЕННЯ КЛІЄНТСЬКОЇ БАЗИ

Кілька слів про те, як працювати і підтримувати свою вже створену клієнтську базу. Незалежно від того, як швидко буде рости ваша клієнтська база, важливо зберігати гарний контакт з вашими вже відбулися клієнтами, інакше який-небудь спритний агент, вивчив наш курс, швидко їх переманить:

• Системний дзвінки клієнтів: інформування про зміни, нові послуги, акції, нагадування про черговий платіж, про терміни закінчення поліса і т.д.
• Созвона при настанні значущих подій в житті клієнта: покупка квартири, дачі, машини, ремонт, народження дитини, поїздка за кордон і т.д.
• Поздоровлення зі святами, вручення подарунків VIP-клієнтам
• Проведення особистих зустрічей (взяття рекомендацій)
• Спільне відвідування різних професійних заходів, виставок, презентацій

Пам'ятайте, мета страхового консультанта - вибудувати з клієнтом довгострокові відносини на взаємовигідній основі!

Отже, давайте підведемо ПІДСУМКИ:

Формування клієнтської бази - це

• безперервний планомірний процес, цінна звичка страхового агента
• єдиний спосіб створити свій довгостроковий клієнтський портфель
• навик, якому можна навчитися
• привід завжди бути відкритим, комунікабельним, обзаводитися новими корисними знайомствами і зв'язками

принципи:

• комбінуйте різні джерела пошуку: "теплий" і "холодний" коло
• починайте з "теплого" далекого кола - це досвід і PR
• відмовтеся від фільтрації списку: чи не оцінюйте заздалегідь, хто купить або не купить поліс
• рекомендації - ключове джерело нових клієнтів
• ведіть облік бази в електронному вигляді
• плануйте на день / тиждень / місяць певну кількість телефонних контактів
• пам'ятайте про конверсію: чи не приймайте близько до серця відмови клієнтів у зустрічі
• аналізуйте ефективність різних джерел
• приступайте до формування бази невідкладно! Пам'ятайте:

ПОКИ ЩО ВИ читати ЦЮ СТАТТЮ, ІНШІ АГЕНТІВ ДЗВОНЯТЬ ВАШИМ ПОТЕНЦІЙНИМ КЛІЄНТАМ!

завдання:

завдання:

- Сформулюйте для себе 8-10 основних джерел, з яких ви почнете пошук клієнтів.

- Створіть файл, який в подальшому стане вашою електронною базою (можна скористатися Excel-му або знайти спеціалізовану програму для ведення бази).

- Згадайте і внесіть в свою базу не менше 50 ваших знайомих, з яких ви почнете формування своєї бази.

Список занять курсу підготовки страхових агентів

Пошук інформації про страхування на сайті "Знай страхування!"

Пошук страхової інформації