Навигация по сайту

Меню сайта

Ключевые теги

Реклама

новости партнёров

Архив сайта

Новости

Где покупать автошины
о Для своей машины всегда самое-самое хочется купить. Часто нет элементарно времени на какие-то походы по магазинам, чтобы детали найти и купить. Часто уже интернет-магазинами пользуются даже для таких

Телефонні переговори тренінг. Тренінг телефонних переговорів

  1. Телефонні переговори тренінг. Тренінг телефонних переговорів

12 Січень 2011 адмін переглядів:

12 Січень 2011   адмін   переглядів:   Телефонні переговори тренінг Телефонні переговори тренінг. Тренінг телефонних переговорів

Бізнес-тренінг

Цільова аудиторія: керівники, помічники, секретарі, фахівці, координатори та інші співробітники, яким за родом виконуваної діяльності необхідно вирішувати питання за допомогою телефонного спілкування.

Тривалість: 2 дні.

Після закінчення тренінгу учасники:

  • усвідомлюють специфіку спілкування по телефону, його переваги та недоліки
  • навчаться використовувати переваги і нівелювати недоліки телефонного спілкування
  • навчаться використовувати паралингвистические прийоми
  • усвідомлюють важливість грамотного викладу і структурування інформації при спілкуванні по телефону
  • набудуть знань про варіанти управління вхідними та вихідними дзвінками
  • навчаться ефективно вступати в розмову, підтримувати увагу співрозмовника, управляти телефонною розмовою
  • набудуть навичок зняття агресії по телефону
  • дізнаються правила телефонного етикету
  • придбають впевненість в особистій здатності успішно вирішувати питання шляхом телефонних переговорів

Програма тренінгу:

Тема 1. Специфіка спілкування по телефону

  • Загальні принципи телефонного спілкування
  • Недоліки та переваги
  • Особливості сприйняття при телефонному контакті (значення мови і голосу, інтонація, гучність, темп і паузи; смислові наголоси, емоційність мови)
  • специфіка побудови фрази в умовах спілкування по телефону - «одна пропозиція - одна думка»

Тема 2. Вихідні дзвінки

  • способи управління
  • Як підготуватися до дзвінку: коли зателефонувати, кому зателефонувати, як зателефонувати
  • Про що ще слід пам'ятати. важливі аспекти

Тема 3. Етапи розмови по телефону

  • Вступ в контакт (прояв доброзичливого ставлення до співрозмовника; "посмішка" в голосі; емоційні позитивні підкріплення слів партнера; розвиток думок співрозмовника з закріпленням позитивної оцінки і ін.)
  • Подання і початок бесіди
  • Виклад інформації: принципи, послідовність, структура
  • Підтримка контакту з співрозмовником (приєднання до співрозмовника: «Я такий же як Ви», «Ми з Вами», «Ми і вони»: схожість думок, оцінок, стилів життя); вираз розуміння і уважного ставлення до співрозмовника (техніки активного слухання, використання парафразу, резюмування та ін.)
  • завершення бесіди
  • Вихід з контакту

Тема 4. Вхідні дзвінки

  • Категорії вхідних дзвінків
  • Способи управління вхідними дзвінками
  • «Правила хорошого тону» при роботі з вхідними дзвінками

Тема 5. Способи управління емоційним станом співрозмовника

  • Правила ведення бесіди в емоційно напруженій ситуації
  • Техніки зняття негативних емоцій і агресії по телефону (примирні слова, підкреслення значущості - техніка senior brother, вербалізація почуттів)
  • Ассертівность в телефонному спілкуванні (техніки безконфліктного відстоювання ділових інтересів: «Ассертивная прохання», «заїжджена платівка», «позначення меж», «перманентний відмову»)

Використовувані засоби:

  • моделювання типових проблемних ситуацій;
  • практичні вправи, що виключають візуальний контакт;
  • групові дискусії;
  • тематичні вправи;
  • рольові ігри.

Разом з цим тренінгом зазвичай замовляють:

  1. Ефективне ділове взаємодія
  2. E-mail листування в бізнесі. Керуйте діловими відносинами
  3. ефективна презентація
  4. Успішні ділові переговори
Поділитися в соціальних мережах: