Телефонні переговори тренінг. Тренінг телефонних переговорів
12 Січень 2011 адмін переглядів:
Телефонні переговори тренінг. Тренінг телефонних переговорів
Бізнес-тренінг
Цільова аудиторія: керівники, помічники, секретарі, фахівці, координатори та інші співробітники, яким за родом виконуваної діяльності необхідно вирішувати питання за допомогою телефонного спілкування.
Після закінчення тренінгу учасники:
- усвідомлюють специфіку спілкування по телефону, його переваги та недоліки
- навчаться використовувати переваги і нівелювати недоліки телефонного спілкування
- навчаться використовувати паралингвистические прийоми
- усвідомлюють важливість грамотного викладу і структурування інформації при спілкуванні по телефону
- набудуть знань про варіанти управління вхідними та вихідними дзвінками
- навчаться ефективно вступати в розмову, підтримувати увагу співрозмовника, управляти телефонною розмовою
- набудуть навичок зняття агресії по телефону
- дізнаються правила телефонного етикету
- придбають впевненість в особистій здатності успішно вирішувати питання шляхом телефонних переговорів
Програма тренінгу:
Тема 1. Специфіка спілкування по телефону
- Загальні принципи телефонного спілкування
- Недоліки та переваги
- Особливості сприйняття при телефонному контакті (значення мови і голосу, інтонація, гучність, темп і паузи; смислові наголоси, емоційність мови)
- специфіка побудови фрази в умовах спілкування по телефону - «одна пропозиція - одна думка»
Тема 2. Вихідні дзвінки
- способи управління
- Як підготуватися до дзвінку: коли зателефонувати, кому зателефонувати, як зателефонувати
- Про що ще слід пам'ятати. важливі аспекти
Тема 3. Етапи розмови по телефону
- Вступ в контакт (прояв доброзичливого ставлення до співрозмовника; "посмішка" в голосі; емоційні позитивні підкріплення слів партнера; розвиток думок співрозмовника з закріпленням позитивної оцінки і ін.)
- Подання і початок бесіди
- Виклад інформації: принципи, послідовність, структура
- Підтримка контакту з співрозмовником (приєднання до співрозмовника: «Я такий же як Ви», «Ми з Вами», «Ми і вони»: схожість думок, оцінок, стилів життя); вираз розуміння і уважного ставлення до співрозмовника (техніки активного слухання, використання парафразу, резюмування та ін.)
- завершення бесіди
- Вихід з контакту
Тема 4. Вхідні дзвінки
- Категорії вхідних дзвінків
- Способи управління вхідними дзвінками
- «Правила хорошого тону» при роботі з вхідними дзвінками
Тема 5. Способи управління емоційним станом співрозмовника
- Правила ведення бесіди в емоційно напруженій ситуації
- Техніки зняття негативних емоцій і агресії по телефону (примирні слова, підкреслення значущості - техніка senior brother, вербалізація почуттів)
- Ассертівность в телефонному спілкуванні (техніки безконфліктного відстоювання ділових інтересів: «Ассертивная прохання», «заїжджена платівка», «позначення меж», «перманентний відмову»)
Використовувані засоби:
- моделювання типових проблемних ситуацій;
- практичні вправи, що виключають візуальний контакт;
- групові дискусії;
- тематичні вправи;
- рольові ігри.
Разом з цим тренінгом зазвичай замовляють:
- Ефективне ділове взаємодія
- E-mail листування в бізнесі. Керуйте діловими відносинами
- ефективна презентація
- Успішні ділові переговори