Тренди і тенденції на ринку контактних центрів в 2017-18 роках
У цій статті ми розглянемо декілька основних трендів і тенденцій, що домінують на ринку колл-центрів в 2017-18 роках. Перше, що нас очікує - все більш масштабне впровадження роботизованих сервісів. Особливо, при обробці високочастотних запитів, що надходять в колл-центри. З огляду на стрімке вдосконалення систем розпізнавання мови, вже в недалекому майбутньому до 80% звернень в колл-центри стануть обробляти роботи, і лише 20% нетипових запитів, обробку яких складно підпорядкувати алгоритмам, припадуть на частку живих операторів. 
Naumen Contact Center вже дозволив таким чином заощадити масу ресурсів компанії «Мосенергосбит», де 100% звернень, пов'язаних з передачею показань електролічильників, тепер обробляє роботизований сервіс з функцією розпізнавання мови. А в Акціонерному банку «РОСІЯ», що входить до двадцятки найсильніших банків за якістю телефонного обслуговування клієнтів, на базі тієї ж програмної платформи Naumen реалізований сервіс автоінформування про баланс карткового рахунку.
Другий тренд ринку колл-центів - перехід до омніканальному обслуговування клієнтів. згідно з дослідженнями Forrester Consulting , Сьогодні 95% клієнтів використовують більше одного каналу зв'язку для того, щоб спілкуватися з компаніями. До найбільш популярним шляхах взаємодії клієнтів з компаніями відносяться електронна пошта - 65%, дзвінки в колл-центр - 75%, звернення через контактні форми на сайтах - 85%, веб-чати - 58%, мобільні веб-додатки - 32%.
При цьому простежується ще одна тенденція: клієнти все частіше намагаються вийти на контакт з компаніями в соцмережах. І хоча, на даний момент, тільки близько 3% компаній спілкуються зі споживачами своїх послуг і товарів в соцмережах, людей це не зупиняє. дослідження NewVoice свідчить про 59% користувачів соцмереж у віці 25-34-х років, які саме на цих майданчиках звикли ділитися своїм досвідом спілкування з тими чи іншими корпораціями.
Naumen Omni-Channel підтримує різноманітні канали зв'язку: дзвінки телефонної мережі загального користування, дзвінки з сайту (WebRTC), запити на зворотні дзвінки, повідомлення e-mail, SMS, листування в веб-чаті. Окрему увагу приділено соцмережах - співробітники контакт-центру можуть взаємодіяти з клієнтами через месенджери Viber, Facebook, Telegram і ВКонтакте, а також через мобільні додатки і коментарі на Fb і ВК. При цьому, в системі зберігається єдина історія всіх звернень клієнта, що значною мірою знижує як роботу оператора, так і життя самого клієнта.
Третій тренд пов'язаний з використанням в контакт-центрах візуальних інструментів бізнес-аналізу. Завдяки функції запису дзвінків і зберігання інформації про всі клієнтських зверненнях, в колл-центрах сьогодні накопичується надмірна кількість даних.
Однак, щоб отримати користь з цих даних, їх треба попередньо агрегувати і представити в зручній, наочній формі. Naumen Contact Center має для цього вбудованим набором з декількох десятків готових звітів, а також конструктором звітів, який здатний їх легко модифікувати під потреби конкретного бізнесу. Щоб бізнес-користувачі могли швидко прочитати і зрозуміти дані звітів Naumen Contact Center інтегрований з програмним забезпеченням Tableau - одним із кращих інструментів бізнес-аналізу. Завдяки інтеграції з Tableau всі звіти можуть бути представлені у вигляді красивих графіків і діаграм.
Протягом останніх 10 років на ринку простежується ще одна тенденція - колл-центри, розгорнуті на основі хмарних технологій (зараз за цією моделлю працюють більше 18% контактних центрів по всьому світу). Найголовнішою перевагою рішення з хмари є відсутність витрат, пов'язаних з установкою, оновленням і підтримкою працездатності обладнання і працюючого на ньому програмного забезпечення. В цьому плані Naumen Contact Center надає повну свободу вибору: платформу можна розгорнути на серверах клієнта, а можна використовувати як хмарне рішення.