Встановлюємо робочий час підприємства «під клієнта»: алгоритм дій

1. Розробляємо варіанти вирішення
2. оцінюємо наслідки
3. оформлення змін
4. Що на практиці?

З розвитком економіки і конкуренції всі підприємства торгівлі і сфери послуг стали встановлювати режим роботи «під клієнта». Як з найменшими витратами це зробити? І чи потрібно?

У вас добре розрекламоване підприємство в сфері послуг і торгівлі, великі площі приміщень, вигідне розташування в центрі міста із зручним під'їздом і підходом, прийнятна цінова політика, хороші фахівці і високі рейтинги серед підприємств вашої сфери діяльності.

ПРОБЛЕМА

Проте ви помітили спад продажів. Чи не можете відразу встановити причину? В першу чергу зверніть увагу на режим роботи підприємства. Наприклад, підприємство працює з 8.00 до 19.00. Однак коли безпосередньо обслуговуються клієнти? І тут можуть з'явитися інші цифри - наприклад, з 10.00 до 18.00. Весь інший час персонал зайнятий «паперової» роботою, оформленням, підрахунками, звітами і т. Д.

ВИСНОВОК 1

Незважаючи на тривалість робочого дня на підприємстві, клієнт часто «не доходить» до послуг і продукції підприємства, так як ... зайнятий своєю роботою в стандартних рамках з 9.00 до 18.00.

РІШЕННЯ

Що ж робити? У вас «офісне» підприємство, і перейти на цілодобову роботу ви не можете в силу відсутності видимої економічної вигоди від такого переходу. В даному випадку є кілька варіантів поліпшення ситуації з клієнтопотік. Обидва пов'язані зі зміною режиму роботи шляхом встановлення його «під клієнта». Але все по порядку.

З метою виключення ризику виявлення неврахованих причин, які можуть послужити підставою для поліпшення роботи підприємства, необхідно виявити всі причини, які можуть вплинути на встановлення нового режиму роботи:

• загальноприйняте час роботи підприємств вашого населеного пункту, в тому числі підприємств вашої цільової аудиторії;
• транспортна доступність офісів вашого підприємства в різний час доби. У разі якщо в сторону вашого офісу громадський транспорт перестає курсувати вже о 20.00, збільшувати час обслуговування за межами даного часу не має сенсу. Також якщо в годину пік на території 2-3 кварталів до вашого офісу неможливо припаркувати автомобіль (в силу вимог знаків або в силу завантаженості центру міста), не варто встановлювати час обслуговування клієнтів і в цей час;
• контингент працівників підприємства. У разі наявності великої кількості (тим більше превалює) працівників, щодо яких законодавством встановлено гарантії в частині встановлення скороченого робочого часу, неповного робочого часу, слід заздалегідь орієнтуватися на те, що дані співробітники будуть працювати менше за інших. А значить, потрібно гнучкий робочий час для інших з метою виключення переробок.

ВИСНОВОК 2

Перш ніж змінювати режим роботи з однієї причини, необхідно з'ясувати всі причини, за якими режим роботи вимагає зміни.

При виявленні найбільш вигідного режиму обслуговування клієнтів не можна забувати про необхідність виділення для співробітників підприємства часу для «безкліентской» роботи, тобто роботи, спрямованої тільки на оформлення документації. Таким чином, перш ніж розглядати будь-який з варіантів, слід визначити, скільки часу необхідно співробітникам для «безкліентской» роботи. Для цього необхідно провести системний аналіз робочого часу. На багатьох підприємствах проводять синхронізацію процесу обробки інформації, ретельний аналіз даних, результатом яких можуть стати нові норми праці, встановлені і затверджені відповідно до порядку та вимог гл. 22 Трудового кодексу РФ (далі - ТК РФ).

Важливо!

Локальні нормативні акти, що передбачають введення, заміну і перегляд норм праці, приймаються роботодавцем з урахуванням думки представницького органу працівників (ст. 162 ТК РФ). Врахування думки проводиться за правилами ст. 372 ТК РФ.

Про введення нових норм праці працівники повинні бути сповіщені не пізніше ніж за два місяці (ст. 162 ТК РФ).

Якщо ви при проведенні аналізу причин зниження клієнтопотік ви прийшли до висновку, що часу, раніше виділеного співробітникам на такий вид роботи, недостатньо, тепер необхідно буде збільшити.

Якщо ж за результатами аналізу буде встановлено, що часу для «безкліентской» роботи роботодавцем виділено надмірно багато і в час, що залишився працівники займаються особистими справами, розмовами і т. П., Період «безкліентской» роботи бажано скоротити.

ВИСНОВОК 3

Необхідно виявити необхідний час, який потрібен для якісної «безкліентской» роботи.

Розробляємо варіанти вирішення

Після виявлення причин спаду продажів можна розглянути один з представлених нижче найбільш популярних варіантів зміни режиму роботи «під клієнта».

Варіант 1: «змістити» час роботи і час обслуговування клієнтів на період найбільшого попиту на послуги, найбільшого клієнтопотік, при цьому не міняти загальний час роботи підприємства.

Наприклад, з урахуванням «перенесення» кінця робочого дня на 21.00 початок робочого дня змістити на 12.00. Обідня перерва для співробітників - з 16.00 до 18.00.

Варіант 2: залишити час початку роботи підприємства колишнім, але зробити офіційний тривала перерва в обслуговуванні клієнтів підприємства в середині дня. Після перерви час роботи підприємства збільшити. Загальний час роботи підприємства при цьому не буде змінено.

Наприклад, початок роботи підприємства - 9.00. Режим роботи: з 9.00 до 21.00, перерва з 12.00 до 16.00. Обідня перерва співробітникам - 2 години в проміжку між 12.00 і 16.00. Під час перерви в обслуговуванні клієнтів (з 12.00 до 16.00) співробітникам належить виконувати «безкліентскую» роботу.

Зверніть увагу!

Перерва в обслуговуванні клієнтів не можна плутати з перервою для відпочинку і харчування працівника. В силу ст. 108 ТК РФ даний перерву для працівника не може становити більше двох годин. В іншому випадку доведеться говорити про поділ робочого дня на частини (ст. 105 ТК РФ), яке стане можливим тільки на підставі локального нормативного акту, прийнятого з урахуванням думки виборного органу первинної профспілкової організації.

Варіант 3: збільшити час і роботи підприємства, і обслуговування клієнтів. Ввести графік роботи на підприємстві в режимі гнучкого робочого часу.

Наприклад, змінити режим роботи підприємства на період з 9.00 до 21.00, час обслуговування клієнтів - з 9.00 до 20.00, без перерви в обслуговуванні. Працівників перевести на гнучкий графік. Обідня перерва - 30 хвилин в проміжку між 12.00 і 15.00.

оцінюємо наслідки

Перш ніж вводити той чи інший варіант на практиці, необхідно визначити вигоду від зміни режиму роботи і обслуговування підприємства теоретично.

Варіант 1 вигідний тим, що «захоплює» тільки період найбільшого клієнтопотік, не витрачає час працівників підприємства «даремно» в очікуванні клієнта.

Мінус: до такого режиму з огляду на його незвичайності буде важко звикнути як постійним клієнтам, так і новим.

Варіант 2 більше схожий з режимом роботи підприємств курортної зони Іспанії та Італії, де час перерви називається «сієстою». З найбільшою часткою ймовірності такий режим «приживеться» в курортних і санаторних зонах Росії, де час з 12.00 до 16.00 стандартно є «мертвим» часом. Клієнти в цей період обідають і відпочивають.

Мінус - велика ймовірність втрати випадкових клієнтів. Дуже незручний режим роботи для співробітників; ймовірність збільшення плинності кадрів.

Варіант 3 найкращий для динамічно розвиваються підприємств з хорошими перспективами, «жвавим» місцем роботи. Дозволить збільшити клієнтопотік і, отже, прибуток підприємства.

Мінус: працівники, які звикли працювати в іншому режимі, можуть відмовитися працювати в змінених умовах. А це в кінцевому підсумку загрожує падінням якості послуг через зміну частини складу трудового колективу.

оформлення змін

Спочатку про оформлення внутрішніх змін. Це найбільш складна частина введення нового режиму, оскільки торкається трудові права працівників. ТК РФ вимагає дотримання і прав працівників, і термінів введення нового режиму, і порядку введення нового режиму. Схематично оформлення зміни режиму роботи працівників підприємства буде виглядати наступним чином (див. Малюнок).

Зверніть увагу!

Закон не забороняє змінювати визначені сторонами умови трудового договору за угодою сторін. У разі наявності такої угоди сторони складають додаткову угоду до трудового договору і продовжують роботу вже новому режимі роботи (ст. 72 ТК РФ). Але в даному випадку необхідно дійсне добровільну згоду сторін

Після оформлення внутрішніх змін необхідно оформити зовнішні зміни.

Про зміну режиму обслуговування та часу роботи підприємства повинні бути повідомлені і клієнти. Законом не встановлено вимог щодо обов'язкової попередньому повідомленні клієнтів підприємства про дані зміни. Досить просто змінити напис на табличці-покажчику при вході. Однак переважна частина підприємств з метою виключення ризику втрати навіть невеликого числа клієнтів воліє сповістити про зміну режиму роботи і обслуговування клієнтів заздалегідь за допомогою, наприклад:

• смс, якщо постійні клієнти при первинному зверненні висловлювали свою згоду на подібне спілкування в подальшому;
• офіційний сайт;
• оголошення в газеті;
• заздалегідь розміщене на двері підприємства оголошення;
• ЗМІ, в тому числі телебачення і радіо, і т. Д.

Для оформлення зовнішніх змін підприємству необхідно:

• видати наказ про зміну режиму роботи і обслуговування клієнтів,
• сповістити постійних клієнтів про введення для них більш зручного графіка обслуговування будь-яким з вищезгаданих способів (не обов'язково),
• виготовити нові фасадні таблички із зазначенням зміненого режиму і розмістити їх на фасаді будівлі (двері офісу).

Що на практиці?

Наприклад, керівництво підприємства сфери побутових послуг (хімчистка, прання, фотопослуги та фототовари і т. Д. - підприємство різних напрямків діяльності в сфері послуг [2] ), Який працював в режимі з 9.00 до 19.00 і безпосередньо обслуговував клієнтів з 10.00 до 18.00, виявило наступне.

Часу для обробки замовлень клієнтів досить від 40 хвилин до 1 години в залежності від завантаженості, кількості замовлень.

Основний потік клієнтів (в тому числі не прийнятих унаслідок закриття підприємства) припадає на період з 16.00 до 21.00. Клієнтів для замовлення послуг в період з 10.00 до 13.00 немає взагалі, а для прийому результату послуг - невелика кількість в співвідношенні 4:30 до загальної кількості середньоденного кількості клієнтів. Інші клієнти за отриманням замовлення звертаються в період з 13.00 до кінця робочого дня підприємства.

З метою оптимізації робочого процесу, збільшення клієнтопотік, а також досягнення максимально корисного ефекту роботодавець прийняв рішення про зміну режиму роботи, встановивши:

• режим роботи підприємства: 13.00-22.00 (9 годин);
• режим обслуговування клієнтів: 13.00-21.00;
• перерви для відпочинку і харчування працівників: дві перерви по 30 хв в періоди з 16.00 по 17.00 і з 19.00 по 20.00 (загальний час відпочинку працівників, які не включається в робочий час - 1 година). Перерва встановлений «плаваючий» з метою підміни відсутнього працівника іншим і виключення перерв в обслуговуванні клієнтів;
• час «безкліентской» роботи (роботи з оформленням замовлень) - з 21.00 до 22.00.

Важливо!

Частина 1 ст. 74 ТК РФ допускає зміну певних сторонами умов трудового договору з ініціативи роботодавця лише з причин, пов'язаних зі зміною організаційних або технологічних умов праці (зміни в техніці і технології виробництва, структурної реорганізації виробництва, з інших причин), коли умови не можуть бути збережені (виняток складає трудова функція працівника, яка не може бути змінена з ініціативи роботодавця).

Плюси для підприємства: підприємство тепер стало працювати під час, найбільш зручне і корисне для клієнтів. Клієнтопотік збільшився. Зайвих витрат на оплату понаднормової роботи і роботи в нічний час у роботодавця не виникло.

У працівників змінився режим і графік роботи. Тепер початок і закінчення робочого дня стало для всіх однаковим - 13.00-22.00. Всі працівники відпрацьовують норму робочих годин - працюють 5 днів на тиждень по 8 годин в день. Вихідні дні - 2 дня - надаються за змінним графіком.

Плюси для працівників:

• час початку і закінчення робочого дня стало жорстко фіксованим. Працівники тепер вільно можуть розпоряджатися своїм вільним часом (раніше вільний час постійно змінювалося згідно з графіком роботи на місяць);
• початок роботи о 13.00 дозволило бажаючим влаштуватися в інших підприємствах за сумісництвом і збільшити свій дохід. а бажаючим вчитися - вступити до вузу на очну форму навчання;
• особам із сімейними обов'язками вільний від роботи час дозволило в інтересах сім'ї розпланувати заняття з дітьми, домашні обов'язки.

І оскільки вводиться режим роботи був гідно оцінений працівниками, вони прийшли до добровільною згодою з роботодавцем про внесення змін до трудових договорів в порядку ст. 72 ТК РФ, а не ст. 74 ТК РФ. Тому новий режим роботи був введений в найкоротші терміни з максимальною вигодою для всіх.

Сподіваємося, що наведені варіанти вирішення завдання щодо зміни режиму роботи підприємства «під клієнта» і практичний приклад допоможуть вам у прийнятті найбільш оптимального для вашого підприємства рішення!

[1] Часто роботодавець спочатку передбачає звичайний режим для всіх, і можливість встановлення особливого режиму окремих підрозділах, зайнятим обслуговуванням клієнтів, в спрощеному порядку - наказом по підприємству.

[2] Раніше подібні підприємства іменувалися «Будинок побутових послуг», «Будинок побуту».

Н. В. Пластініна, юрист