З чого починається ремонт

У нинішній економічній ситуації люди схильні розлучатися з грошима лише в крайніх випадках, а обслуговування і ремонт автомобіля в основному відкладають до останнього моменту. Керівники сервісів скаржаться: що автовласники, приїжджаючи на ремонт, намагаються звільнитися мінімальними роботами - по можливості лише виконати «громадянський обов'язок» і відкласти ремонт до тих пір, «поки не вилізе».

Як же збільшити дохід з одного машінозаезда?

Поширений маркетинговий хід, що пропонує безкоштовну діагностику, на сьогоднішній момент є малоефективним. Клієнт вважає, що мета безкоштовної діагностики - це знайти, за що б здерти гроші, і сахається від такої «допомоги» як чорт від ладану. Наш менталітет так влаштований, що ми намагаємося себе захистити від поганих новин і дуже часто сподіваємося на авось: щось погане може статися не з нами, може, пронесе, саме розсмокчеться ...

По-перше, слухати клієнта! Бувають випадки, коли вигідніше зробити тільки те, про що клієнт просить, ніж переробити безліч «корисною» роботи, але залишити без уваги ту проблему, з якою клієнт приїхав в сервіс.

У процесі бесіди не треба поспішати, робити швидкі висновки, намагаючись справити враження на клієнта - просто слухайте і записуйте його слова. Не забувайте перепитувати і задавати питання, якщо Вам щось не зрозуміло, хочете щось уточнити або якщо клієнт не може описати проблеми або призводить недостатньо подробиць. Для сервіс-консультанта (майстра-приймальника) немає гіршої помилки, ніж «припущення».
У кожного майстра автосервісу знайдеться пару історій, коли робили щось одне, напружуючись щосили, виконавши роботу на велику суму, а в кінці з'ясовувалося, що клієнт просив зовсім про інше ремонті - хвилинному і копійчаному. Або дана проблема є не дефектом, а характерною особливістю даного автомобіля. Такі питання вирішуються шляхом роз'яснювальної роботи майстра-приймальника з клієнтом, а не праці механіка.
Приклад з життя.

Клієнт звернувся в автосервіс зі скаргою на стукіт при повороті керма. Майстер-приймальник так і записав в замовлення-наряді на роботу: «Стук при повороті керма». Механік довго шукає цей стукіт, але природно, нічого знайти не може, залучає до роботи інших майстрів, робить три контрольних виїзду. Про всяк випадок перебирає стійки підвіски ( «може, пружина клацає в чашці»), змінює опорні підшипники стійок. До вечора наступного дня дзвонить клієнтові: «Машина готова». Клієнт приїжджає за автомобілем, сідає, і тут же вискакує і біжить лаятися: «Та ви ж нічого не зробили - як стукала, так і стукає!» Німа сцена з гоголівського «Ревізора»: «Ми лише два дні шукали, стільки роботи переробили, благо по гарантії, а то клієнт ще й платити відмовився б, а клієнт за секунду визначив, що ми його проблему не вирішили ... »Значить, робили, що щось не те. Доводиться втручатися вже менеджеру сервісу. Попросили клієнта продемонструвати стукіт - той сідає за кермо, заводить машину і починає різко качати кермо вліво-вправо. Знизу лунають різкі металеві клацання. Виявляється, при зміні тиску в трубках гідросистеми підсилювача керма вони ворушаться і клацають одна об одну - загубився маленький хомутик, який їх утримував від дотику. Тут же, за хвилину, закріпили трубки пластиковим хомутом - і стукіт пропав. Варто було два дня возитися?
Клієнт залишився незадоволений обслуговуванням. Положення не рятує ту обставину, що проблему, все ж вирішили. Так само залишається питання, чи приїде клієнт в цей сервіс в інший раз або порекомендує його друзям. Але ситуацію ускладнює момент, що клієнту довелося витратити особистий час, нерви і провести два дні без машини.

У цій типовою історії проявляється одна цікава особливість. Через сервіс проходять десятки автомобілів, при цьому механік після робочого дня повертається додому з роботи на своєму власному автомобілі і дискомфорту клієнта не відчуває. А у клієнта ця машина, можливо, єдина, і він так звик до неї, що коли його транспорт «зависає» в сервісі на кілька днів, весь його життєвий уклад руйнується!
Один англійський менеджер невеликого сервісу нестандартно підійшов до вирішення даного питання. Він купив і роздав своїм механікам службові автомобілі, щоб ті містили їх в порядку і їздили на них на роботу і з роботи. Кожні півроку ці машини змінювалися на нові, тому вони завжди були в чудовому стані і легко продавалися. Цей менеджер був відмінним покупцем для місцевого дилера і завжди отримував пристойну знижку. Так ось, коли клієнт привозив свій автомобіль на ремонт, то тимчасово натомість отримував автомобіль механіка. І якщо машина клієнта затримувалася в сервісі на кілька днів, страждав вже не клієнт, а механік, який сам був зацікавлений в тому, щоб якомога швидше закінчити ремонт. І треба зауважити, що цей сервіс ніколи не залишався без роботи.

Який же ефективний метод допоможе і продажу збільшити в автосервісі, і клієнта обслужити по вищому розряду?

На думку експертів, на сьогоднішній день одним з ефективних методів, незважаючи на наявні складності, вважається такою спосіб, коли відбувається саме якісне обслуговування клієнта, підвищується лояльність клієнта до автосервісу, а також легко погоджуються додаткові роботи в присутності клієнта, тим самим створюються довірчі відносини з клієнтом. Існують різні назви цього процесу:

- Пряма Приймання

- Діалогова Приймання

- Інтерактивна (активна) Приймання.

У всіх випадках процес приймання автомобіля здійснюється всередині будівлі за участю клієнта за допомогою спеціального обладнання.

У невеликих приватних сервісах можна побачити картину, коли у автомобіля коштує механік разом з власником авто, оглядають машину і розмовляють, визначаючи, що треба зробити, скільки це може коштувати і коли буде готове. У великих автосервісах, де відповідно до бізнес-процесом застосовується поділ праці, механік залишається у підйомника, «жене» план, а майстер-приймальник зустрічає власника автомобіля, фіксує побажання клієнта і погоджує обсяг роботи. В епоху масової культури потрібно таку величезну кількість майстрів-приймальників, що слово «майстер» в цій мовної концепції, як то поступово відійшло на другий план. Залишилися просто - приймальники.
В англійській мові є дві категорії приймальників: service writer ( «писар») і service advisor ( «порадник»). Від w riter- ів високих кваліфікаційних навичок не потрібно. Їх основне завдання - взаємодіяти з клієнтами: зустрічати клієнтів, обговорювати потреби клієнтів, переводити сказане клієнтом в правильне опис зрозуміле для технічного персоналу. Якщо автомобіль вимагає додаткові роботи, то w riter зв'язується з клієнтом щоб узгодити роботи. По закінченню робіт готують документи. Пріоритетним навчанням для даних фахівців є навчання навичкам спілкування і комунікації.

У новітній структурі американського автосервісу «порадників» звели в «асистенти менеджера сервісу» (assistant service manager), підкреслюючи тим самим важливість ролі майстра-приймальника. А в Арабських Еміратах майстра-приймальника часто називають менеджером по роботі з клієнтами або менеджером першого враження, хоча він як і раніше виконує функції приймання автомобіля від клієнта і створення завдання на роботу. Одне безсумнівно присутній у всіх цих нових формацій майстрів-приймальників: всі вони користуються методами інтерактивного приймання!
Як майстер-приймальник стає service writer (ом)?

По-перше, обмежується елементарними побажань клієнта, який бажає провести якомога менше часу в сервісі. Йому тут некомфортно, він в стані стресу, він не розуміє, що відбувається навколо, він очікує, що його тут обов'язково обдурять, його звичний уклад життя порушений. Тому клієнт прагне швидко віддати ключі майстру, буркнути щось з приводу своїх проблем і втекти. А там вже майстер нехай розбирається - він адже майстер! І якщо, врешті-решт, очікування клієнта не виправдовуються, він в першу чергу звинувачує у всьому майстра, який «не розібрався».
По-друге, в основному нинішні майстри-приймальники не бажають спілкуватися з клієнтами і прагнуть звести цей процес до мінімуму. Адже, щоб ефективно спілкуватися з клієнтом, треба хоча б в загальних рисах розбиратися в людській психології і знати основи техніки ефективного спілкування. А більшість сьогоднішніх майстрів-приймальників це колишні автомеханіки і з машиною їм комфортніше, ніж з клієнтом. І вони сподіваються, що їх знання техніки допоможе потім розібратися, чого ж насправді цей клієнт хотів. Ігнорування людської складової роботи майстра-приймальника тільки посилює проблему.

Показуйте і говорите

В одному автосервісі в відділі приймання працювали чотири майстри-приймальника. Серед них був тільки один механік (на випадок дійсно складних технічних проблем), двоє інших були набрані з інших галузей, а один - з McDonald`s. Всі були фахівцями найвищого класу з обслуговування клієнтів і досить швидко освоїлися з «гаражної» термінологією. Хоча у всіх майстрів було приблизно однакова кількість рахунків, у продавця з McDonald`s був найвищий середній чек ремонту. Цей фахівець привніс в роботу приймання ритм і швидкість: він чудово продавав регулярне обслуговування і примудрявся «навішувати» на нього купу «соусів». В процес приймання автомобіля цей фахівець додавав прогулянки навколо машини, що давало йому можливість показувати такі деталі, як зношені шини та потребують заміни двірники. Коли клієнт запитував його про знижку, він відповідав: «А ви не пробували просити знижку в McDonald`s?» Це викликало посмішку і питання вирішувалося сам собою.

Принцип інтерактивного приймання в першу чергу побудований на фізіологічну особливість людини. Дослідження експертів з комунікацій показали, що людина в середньому протягом 72 годин може згадати 10% інформації, отриманої за допомогою усної комунікації. Подана інформація, супроводжувана наочними прикладами, підвищує відсоток запам'ятовування до 65. Іншими словами, клієнти згадають більше те, що побачать, ніж що почують від вас!
Як же виглядає ідеальний сценарій інтерактивного приймання?

Активна приймання - частина сучасного сервісного процесу, яка включає: первинний контакт з клієнтом, планування, запис, підготовку до візиту клієнта, власне прийняття поступки, ухваленої планування виробничого процесу, підготовку і подачу запчастин і матеріалів, контакт з клієнтом в ході ремонту автомобіля, виконання робіт і контроль якості, інформування клієнта і процес передачі машини, обов'язковий послесервісний контакт з клієнтом. Найкращих результатів досягає сервіс, який в змозі ввести у себе всю систему цілком (найчастіше для цього не потрібно ніяких капіталовкладень - лише організаційні заходи), а й впровадження будь-якого з елементів системи ізольовано дає позитивний ефект.
Активна приймання починається з планування. Обов'язково має бути забезпечено майстру-приймальнику достатньо часу для спілкування з клієнтом. Якщо до майстра стоїть черга, він не зможе приділити кожному стільки часу, щоб розібратися з його проблемами. Та й клієнт, якщо він вже чекав в черзі півгодини, навряд чи буде схильний провести з майстром ще 15-25 хвилин (саме стільки часу відводиться на приймання автомобіля). Як вирішити дану ситуацію? На допомогу планування роботи приймання приходить всім добре відома система запису. Більшість сучасних автосервісів в тій чи іншій мірі використовують систему запису. Запис прийому автомобілів ведуть для планування рівномірного завантаження станції, тобто «Під механіка», яка ніяк не враховує особливості роботи майстра-приймальника і не працює в парі з методами інтерактивного приймання. У нашому випадку потрібно впровадити запис «під майстра». Багато, намагаючись впровадити інтерактивну приймання в комбінації зі старою системою запису «під механіка», не досягли успіху і схильні звинувачувати в цьому недосконалість системи інтерактивного приймання.

Активна приймання і є той інструмент, який дозволяє збільшити дохід з кожного клієнта, який приїхав в сервіс. Статистика показала, що зростання продажів часу становить близько 5%, продажу запчастин додали 35% і більше. Професійний майстер-приймальник може збільшити продажі запчастин в перерахунку на один автомобіль в два рази за рахунок застосування методів інтерактивного приймання та використання підйомника.
Як тільки клієнт приїхав в призначений час і майстер готовий його прийняти (є в розпорядженні «вікном»), автомобіль подається в зону приймання. Це може бути просто майданчик перед сервісом, бажано з навісом або спеціально виділена частина сервісу (останній варіант кращий). У багатьох дилерських сервісах в штаті є спеціальні «перегонщики», в чиї обов'язки входить взяти у клієнта ключі, відшукати автомобіль на стоянці, надіти захисні чохли на сидіння, кермо і килимки і загнати автомобіль в зону приймання. Дуже ефективно, адже майстер в цей час вже може почати розмову з клієнтом і почати вносити інформацію в замовлення-наряд, що не вимагає наявності автомобіля. Наприклад, в Англії «перегонник» виробляє первинний огляд автомобіля і заповнює чек-лист (контрольний лист). У Сінгапурі «перегонщики» зустрічають клієнта біля в'їзду на територію і підказують, де краще припаркувати автомобіль. Один дуже великий автосервіс в нашій країні в якості «перегонника» використовував спеціально виділеного і навченого для цієї роботи автомийника. Варіантів може бути безліч.
Отже, автомобіль вже в зоні приймання. На підйомнику (якщо дозволяють умови). Але тут є свої особливості: підйомник повинен бути безпечним і зручним для користувача. Якщо майстру доводиться нагинатися або вставати на коліна, щоб завести «лапи» під автомобіль, він знайде безліч причин цього не робити, особливо взимку. Якщо треба підкладати подушки, щоб підняти автомобіль за кузов, ці подушки будуть постійно губитися, а до кінця дня їх забудуть витягнути з-під автомобіля і стануть їздити прямо по ним. Двустоечний підйомник не годиться, тому що не дозволяє відкрити двері. Для інтерактивного приймання краще використовувати звичайні чотиристійкові підйомники, встановлені врівень з підлогою. Це просто, зручно і безпечно: використовувати підйомники з виїмкою, і коли в неї потрапляє заднє колесо - це сигнал водієві, що пора зупинитися. Майстри можуть заперечити, що автомобіль краще перевіряти з вивішеними колесами. По-перше, це складніше і менш безпечно, ніж автомобіль, що стоїть на рампі чотирьохстійкового підйомника. По-друге, не стоїть завдання виконати повну діагностику ходової частини в прийманні - для цього немає часу. По-третє, автомобіль з вивішеними колесами не створює відчуття безпеки у непідготовленої людини, і клієнт буде намагатися, як можна швидше покинути небезпечну зону. Але ж «поглянути на машину знизу» - один з найбільш привабливих маневрів, який дозволяє утримати увагу клієнта.

Процес інтерактивного приймання

«Інтерактівнім» ВІН назівається того, что предполагает двосторонній діалог, доля клієнта в цьом процесі. Если клієнт остался сідіті біля столу приймальник, а майстер, в цею годину, мовчки, ходити вокруг автомобіля - такий процес НЕ может вважатіся «інтерактівнім». Треба взяти клієнта з собою до автомобіля, розмовляти з ним. Встановити контакт, Дивитися клієнту в очі, звертати Рамус на его реакцію, розповідаті и слухати. Чим более майстер знає про клієнта, про автомобілі, про Особливості его ЕКСПЛУАТАЦІЇ, тім легше потім діагностуваті проблему. Залішається давати грамотні поради, и тоді клієнтові простіше Погодитись з пропозіцією, - втіліті ЦІ поради в життя за его ж гроші. Продавати треба ненав'язливо, допомагаючі клієнту вірішіті его проблеми.
Звичайно, Важко и практично Неможливо Проводити інтерактівну приймання з шкірних Клієнтом з чистого аркуша, щоразу вігадуючі процес заново. Та це й Не нужно. Аджея если для приймальник Це вже соте уявлення, то клієнт «спектакль» бачіть в перший раз. Або во второй, або в третій - хорошу п'єсу НЕ гріх подивитись кілька разів. Є стандартний набір «кроків», Які треба знати назубок. Смороду повторюються КОЖЕН раз. І набір фраз на две третина стандартний - Інша третина додається відповідно до ситуации.
Буває, что у майстрів-пріймальніків вінікають проблеми Із запам'ятовування процесса, и смороду «винаходять велосипед»: плутаються, збіваються, что то згадують и кидають делать це - и не всегда по порядку. Тоді процес заучують: спочатку тільки руху, візуальний контакт з клієнтом, потім - слова, і ніякої «відсебеньок», строго по тексту. Коли майстри досконало опановують цієї «п'єсою», процес йде як по нотах: все робиться «на автоматі», ніхто не замислюється над послідовністю дій, мозок звільняється для спілкування з клієнтом, і майстер-приймальник концентрується тільки на проблемах.
Для такої «п'єси» потрібні «ноти» - контрольний лист приймання. Він повинен відповідати строго процесу - тоді, заповнюючи його, майстер змушений слідувати прописаним пунктам. І нічого поганого у використанні контрольного листа-підказки немає, адже і великих музикантів грають по нотах.

У процесі спілкування з клієнтом позитивний ефект має чек-лист з червоними, жовтими й зеленими зонами. Коли ставиться відмітка в зеленій зоні, він бачить, що майстер не тільки шукає проблеми, щоб здерти з нього грошей, але і виробляє структуровану перевірку, щоб нічого не пропустити. Якщо позначка ставиться в червоній зоні - це додатковий аргумент для переконання клієнта виконати ремонт негайно. У разі якщо клієнт відмовляється, а після виїзду з ремзони ця деталь у нього ламається, сервіс, таким чином, страхується від звинувачень. Відмітки в жовтій зоні теж важливі. По-перше, вони показують клієнтові, що майстер не поспішає «урвати» з нього за все і відразу, а просто радить, на що варто звернути увагу. По-друге, контрольний лист з відмітками в жовтій зоні становить базу даних - з'являється привід пізніше зателефонувати клієнту і нагадати про проблемні зони його автомобіля.
Закінчивши «танцювати» з клієнтом навколо автомобіля, треба витратити ще п'ять хвилин на заключний акорд. Майстер-приймальник повертається з клієнтом за стіл ( «перегонник» при цьому може заганяти автомобіль в ремзону) і завершує процес заповнення контрольного листа. Тут треба обов'язково проговорити, які роботи сервіс збирається виконувати і, скільки це буде коштувати. При визначенні вартості неправильно називати ціни по пам'яті, навіть якщо майстер дійсно тримає їх в голові, - у клієнта створюється враження, що співробітник сервісу «вигадує» ціну і можна поторгуватися. Добре і професійно виглядає майстер-приймальник, який становить калькуляцію по прайс-листу. Краще, якщо це можна зробити відразу ж, в комп'ютерній програмі з урахуванням роботи і запчастин. І дати клієнту на підпис.
Заповнений контрольний лист і калькуляція, підписані клієнтом - зобов'язання сервісу виконати роботу і зобов'язання клієнта заплатити, гарантія, що ніхто нічого не забуде і всі його побажання будуть виконані. А адже саме цього і чекає клієнт від сервісу - швидке, якісне (щоб не довелося знову звертатися з цим же питанням) і недороге рішення проблеми.
На інтерактивну приймання зазвичай йде 15-25 хвилин. Приблизно 5 хвилин - на вступну частину, 15 - на огляд автомобіля і 5 - на завершальний етап, але можна і швидше. Без підйомника на огляд йде близько 5 хвилин. Як правило, клієнти погоджуються затриматися на 20 хвилин, якщо майстер в змозі їм пояснити, що це заощадить надалі час обом сторонам. Можна запитати клієнта: «Коли ви дивилися на своє заднє праве колесо в останній раз?» Якщо користувач відповість, що його це не цікавить, варто йому аргументовано пояснити, що автомобіль, можливо, найцінніше надбання після квартири, і дуже дивно не цікавитися станом цього придбання. Можна задати клієнту питання з серії: «А ви знаєте, що ...» - або пропозицією: «Ходімо, покажу ...» - у хорошого майстра-приймальника завжди напоготові має бути кілька «прийомчиків», що дозволяють оволодіти увагою автовласника.
Це приходить з досвідом. А він з'являється, тільки якщо щось робити. І починати робити треба саме зараз, коли конкуренція з кожним днем ​​загострюється і необхідно мати залізне перевагу перед конкурентами, щоб завоювати і утримати клієнта. Того самого, який платить гроші.

Але на цьому активна приймання не закінчується, робота з клієнтом триває і після ремонту ...

Підготовлено Громадською організацією незалежних підприємств автосервісів

napa.org.ua