За що клієнт може потрапити в чорний список - The Village

1. Через що компанії включають клієнтів в чорні списки
2. Руслан Гафуров
3. Єва Кац
4. Олександр Санін
5. Тимофій Шіколенков
6. Михайло Сорокін
7. Чи законні чорні списки?
8. Андрій Воронін

Через що компанії включають клієнтів в чорні списки

Руслан Гафуров

доставка їжі додому ZakaZaka

У нашій компанії є чорний список і, на жаль, він періодично поповнюється. Діяльність нашої компанії пов'язана з доставкою їжі, і щодня нашим сервісом користуються кілька тисяч клієнтів. В основному в чорний список потрапляють школярі, які жартома замовляють піцу своєму другові. Вони залишають свій номер телефону для уточнення замовлення, а коли кур'єр привозить піцу до жертви розіграшу, просто перестають брати трубку.
В цьому випадку ресторан втрачає гроші, витрачені на приготування їжі, і ми ділимо цю суму навпіл.

Єва Кац

керівник агентства інтернет-продажів Tokki

У мене була клієнтка, яка могла написати о першій годині ночі через те, що вирішила поставити іншу картинку в пост Facebook. Її співробітники писали мені по кожній дрібниці. У такій ситуації треба ставити на місце або радити людям людини в штат.

У мене виробилося кілька способів боротьби з хамами і людьми без почуття такту. Пишуть о першій годині ночі? Відповідаю, що займаюся сексом і завтра відповім. Як правило, цей несподіваний відповідь ставить людей в глухий кут. Надовго.
Продовжують смикати не по справі - виробляємо регламент витраченого на клієнта часу. Наприклад, на проект ми витрачаємо 20 годин в місяць. Решту часу має бути оплачено додатково. Якщо мій менеджер п'ять годин витратив в чаті на обговорення кольору картинки для поста в співтоваристві або іншу тему, яка безпосередньо не впливає на конверсію в продажах або досягнення іншого результату, це проблема клієнта. Ще одним кроком до скорочення часу на неадекват стали щотижневі планерки в відведений час. Все, що між (наприклад, клієнтові в середу вночі прийшла геніальна ідея), заносимо в гуглдокс і потім обговорюємо. Така політика сильно дисциплінує, допомагає скорочувати час на порожні розмови і витрату нервів. Плюс до всього, ефективність роботи збільшується, тому що ресурси спрямовані на справу, а не на гасіння вулканів.
У чорному списку у мене люди з істерією і ті, хто обіцяють заплатити потім. Якщо людина починає переговори з історії про те, що зараз грошей немає, але потім ми вас озолотимо, він автоматично заноситься в чорний список. Як правило, це люди, які найбільше вимотають нерви, потім підуть до інших людей і розкажуть, як погано ти себе вів і нічого не зробив, хоча міг. Це любителі «ефекту продюсера» - дуже небезпечні і залишають неприємний осад. Їх треба уникати.

Олександр Санін

керівник відеостудії SANIN DELAET VIDEO

Чорний список для нашої студії - велика рідкість, але все ж таке трапляється. Клієнт може потрапити в немилість через низку причин:
Найголовніший аргумент - це, звичайно ж, недобросовісна оплата. Якщо клієнт місяцями обіцяє виплатити решту грошей або, ще гірше, передоплату, то наступного разу він потрапить до чорного списку. В подальшій роботі є тільки один варіант: стовідсоткова передоплата.
Неадекватна поведінка. Якщо клієнт любить кричати, вести себе неадекватно, ставити себе вище інших, ми не працюємо з ним. Відеопродакшн - це робота не тільки студії, але і клієнта. Чим більше зворотного зв'язку від замовника, тим більше шансів зробити саме той ролик, який буде працювати на бренд і сподобається глядачам.

Зміна початкових домовленостей щодо термінів, по бюджету і по самому завданням. У великих компаніях, з якими ми працюємо, часто трапляється таке, що твердження сценаріїв, концептів і готових роликів відбувається дуже складно і довго. Наприклад, є багато відділів, кожен з яких повинен затвердити свою частину або всю роботу. Розгляд Півторахвилинний ролика може затягнутися на кілька місяців. Якщо правки в сценарій можна внести легко, то правки в готовий ролик за затвердженим сценарієм - набагато складніше. Особливо якщо ролик в 3D. Зазвичай такого роду правки визначено додатковою роботою і оплачуються окремо. Якщо клієнт хоче кардинально поміняти ролик за затвердженим сценарієм і розкадровки та при цьому не хоче платити, ми з ним не працюємо. На щастя, такі випадки дуже рідко зустрічаються.
Терміновість. Є речі, які неможливо зробити за один день. Часто клієнти не розуміють цього і вимагають від студії зробити складний продукт терміново. Зазвичай це супроводжується великою нервуванням. З такими ми намагаємося не зв'язуватися.
Надмірне участь в деталях проекту. Є такий тип клієнтів, які хочуть зробити все самі, але за допомогою студії. Вони занадто сильно вдаються в деталі проекту, расфокусіруйте і перестають бачити загальну картину. Часто буває, що після такої комунікації наступний етап правок від керівництва зводить все до первісного варіанта.
Жахливий контент. Ми не зв'язуємося з жахливими поп-співачками, політиками і людьми, які хочуть нажитися на слабких. Ми не робимо кліпи на музику, яка нам категорично не подобається, ми не знімаємо передвиборні агітації і не робимо ролики а-ля «магазин на дивані».
Допомога по дружбі. Є такий тип клієнтів, які люблять замовити якусь роботу безкоштовно або за символічну плату. У них завжди все горить, робота потрібна терміново, і їх обов'язково потрібно врятувати. Зазвичай вони обіцяють піар, великі і важливі знайомства або покликати на наступний хороший проект з нормальним бюджетом. З нашого досвіду, такі обіцянки не виконуються, а робота, яку ми робимо, приймається за нашу обов'язок, а не послуга.

Наостанок розповім історію з життя студії:

Я був в Пітері і займався іншим проектом, коли прийшла завдання на термінове виробництво відео для Москви. Постійний клієнт, один з найулюбленіших нами, хотів графічний рекламний ролик для ТВ та показу на плазмах в кафе.
Щоб заощадити час, ролик посилався клієнту по частинах і без договору. Клієнт постійний, все завжди було гладко. Вирішили підписати документи по приїзду. Малювали днями і ночами, встигли до дедлайну. У всі три частини ролика внесли правки, ролик затвердили, відправили клієнту, а він не прийняв і відмовився платити. Причина була проста: команда від клієнта, яка працювала над рекламним роликом, затвердила сценарій сама - вони самі внесли правки, а вже після показали директору, який взагалі не був в курсі цієї роботи. Директор вирішив, що ролик не підходить по рекламному плану бренду, і відмовився платити.

Тимофій Шіколенков

директор з маркетингу та розвитку бізнесу компанії « Аудіоманія »

В CRM «Аудіоманіі» є поле для особливих коментарів про клієнтів. Якщо він виявився, так скажімо, з особливостями або непростий, то співробітник залишає відповідний коментар. І всі інші в компанії можуть його бачити. Це не обов'язково щось погане - просто нетипове. Наступного разу, коли ця людина дзвонить або робить нове замовлення на сайті, будь-який наш співробітник вже готовий до його особливостям. Але не більше. «Чорних списків» в їх обивательському розумінні ми не складаємо. Єдине питання, в якому ми проявляємо категоричність, це ситуації з післяплатою, тобто коли клієнт замовляє товар і зобов'язаний оплатити його при отриманні. Трапляється, що люди не забирають товар з поштового відділення і ми несемо витрати на пересилку замовлення туди і назад.

Все це теж лягає в історію клієнта. Наступного разу при замовленні ми просимо його відшкодувати наші витрати з пересилання попереднього замовлення (що передбачено законом, до речі). Або пропонуємо придбати новий товар вже тільки з передоплатою. Зазвичай люди ставляться з розумінням до подібної прохання.

Михайло Сорокін

генеральний директор сервісу підбору домашніх помічників Pomogatel.ru

Клієнтами нашого сервісу є наймачі домашнього персоналу, і складання чорних списків наймачів необхідно, щоб захистити працівників від недобросовісних роботодавців. Ми блокуємо наймачів при надходженні скарг з боку працівників. Найчастіші скарги - це пропозиції інтимного характеру і спроби продати супутні послуги шукачам. Наприклад, сертифікати курсів доглядальниці або якісні фотографії для анкети. Недобросовісні наймачі позбавляються можливості користуватися сервісом, сплачені гроші не повертаються.

Найдивовижніший випадок був пов'язаний з тим, що на одну маму-наймача надійшла скарга від няні, що та, будучи в сильному алкогольному сп'янінні, вдарила няню. З'ясувалося, що нещасну 40-річну жінку покинув чоловік з двома немовлятами, але при цьому оплачував няню і інші витрати. Жінка впала в депресію, стала серйозно випивати і в п'яному угарі неодноразово розпускала руки, поколачивая няню. Одна няня не витримала і повідомила нам. Пошкодувавши двійнят, які могли залишитися без няні, маму ми в чорний перелік не занесли.

Чи законні чорні списки?

Андрій Воронін

генеральний директор компанії " Адвока-Т »

На законодавчому рівні визначення чорному списку клієнтів не дано. Фактично ж він означає список потенційних клієнтів, щодо яких наперед відомо, що з ними договір укладатися не буде. Але згідно з нормами Цивільного кодексу, особа, яка здійснює підприємницьку або іншу приносить дохід діяльність, має укласти публічний договір за характером своєї діяльності з кожним, хто до нього звернеться.

До публічного договору відносяться роздрібна торгівля, перевезення транспортом загального користування, послуги зв'язку, енергопостачання, медичне, готельне обслуговування тощо. Відповідно до частини 3 статті 426 Цивільного кодексу, відмова від укладення публічного договору за наявності можливості надати споживачеві товари і послуги не допускається. Однак фактично недобросовісним споживачам відмовляється в укладенні договору під приводом відсутності такої можливості: наприклад, йому кажуть, що товар відсутній. На практиці споживачеві довести зворотне практично неможливо.