Житомир.info | Як працює в Житомирі "всемогутня" служба

Міський інформаційний центр, більше відомий як «15-80» чи не найважливіша служба в Житомирі. Виявляється люди, які працюють в центрі, знають практично всі, що відбувається в кожному куточку міста і можуть вирішити практично будь-яку проблему житомирян ... ніж центр і займається щодня.

По телефону 48-14-81 та 15-80 за минулий рік в КП «Інформаційно-консультаційний центр» Житомирської міської ради звернулося 38 тисяч громадян. Більше 5 тисяч запитань стосувалися безпосередньо роботи міських управлінь або комунальних підприємств Житомира. З понад 5-ти тисяч звернень тільки 13 не були вирішені.

Про роботу центру Житомир.info розповіла його директор Тетяна Огієнка.

Специфіка роботи служби і основні завдання

Всі служби, які відповідають за життєзабезпечення міста (РЕМ, водоканал, теплокомуненерго та інші комунальні підприємства), щодня, починаючи зазвичай з 8 ранку, передають електронною поштою всі свої планові роботи, ми це все заводимо до себе в систему. Таким чином, у нас є вже перше уявлення про те, що відбувається сьогодні в місті. Тобто, коли люди звертаються до нас, ми вже можемо їм відповісти, що відбувається і коли буде відновлено подачу води, електроенергії, газу і т.д.

Також наші оператори щодня обдзвонюють всі служби міста, що володіти інформацією про те, що відбувається.

Крім того, цілодобово самі жителі інформують нас про те, що відбувається в місті, повідомляючи про різних аварійних ситуаціях, роботі служб, про події.

Наше завдання - визначити ступінь важливості подій і оперативно зв'язати людей з відповідними службами. Крім того, ми повинні оперативно скоординувати відповідні служби, наприклад, якщо надійшло повідомлення про мінування вокзалу.

Наші співробітники повинні мати хорошу реакцію і міцні нерви, оператор повинен швидко і чітко орієнтуватися в ситуації. Служба працює 24 години на добу, у вихідні та на свята. У спеціальній інструкції до дрібниць описано, що ми повинні і можемо робити і як поступати в різних ситуаціях.

У нас з усіма добре налагоджений зв'язок, навіть з вищим керівництвом підприємств і міста. Якщо виникає якась складна ситуація ми можемо звертатися в будь-який час доби. З усіма підприємствами, які відповідають за життєзабезпечення міста, у нас є прямий зв'язок - виділена телефонна лінія.

На зміні працює не менше двох осіб. Цього вистачає для Житомира. Хоча, якщо відбувається надзвичайна ситуація, то дзвінків настільки багато, що навіть 50 чоловік не вистачило б.

Оператор не має права під час зміни виходити з приміщення. Не може бути такого, щоб подзвонив чоловік не отримав відповіді. У диспетчерів є, звичайно, перерви, але тільки в період «затишшя», коли немає дзвінків.

До речі, всі події, які ми фіксуємо, можна відстежувати в режимі он-лайн на сайті Житомирської міської ради.

Які бувають проблеми в роботі

Людина, яка до нас телефонує - йому вже погано, не завжди люди вміють спокійно і логічно розповісти про свою проблему і описати ситуацію, тому наші співробітники повинні бути емоційно міцними. У нас з цим проблем немає, за роки роботи вже звикли.

Люди хочуть, щоб їх проблема вирішилася відразу, ми намагаємося допомогти, чим можемо: зателефонувати в усі служби, направити фахівців, чітко описати ситуацію і т.д. Але якщо в цілому районі зникло світло чи ні води, наприклад, коли відключають станції підйому водоканалу, то ми швидше можемо тільки вислухати людину і пояснити йому, чому така ситуація виникла. Але люди вимагають від нас відповідей: коли буде вода, коли буде світло, що робити і т.д. Справа в тому, що на ці питання відповідей немає ні у кого, навіть у мера або механіка, який займається ремонтом.

Фактично у нас є «карт-бланш», ми можемо дзвонити всім і вимагати практично будь-яких дій для вирішення проблем людей, які до нас звертаються.

Історія підприємства

Міський інформаційний центр працює більше 3 років, а до цього служба, яка називалася «15-80» працювала в місті більше 30 років.

Став питання про створення більш сучасної служби, як в технічному плані, так і в плані підходу до вирішення проблем. Тому на основі київського call-центру створили житомирський міський інформаційний центр. Обладнання, техніка, інструкції - один до одного як в Києві.

Люди зі служби «15-80» були нашими вчителями, це дуже хороші фахівці, вони вчили нас деталям комунальних проблем. Фірма, яка створювала київський call-центру, технічно повністю обладнала наш центр.

Як люди ставляться до інформаційного центру

Зараз люди стали набагато спокійніше і ввічливіше з нами спілкуватися. Особливо нам приємно, коли люди передзвонюють і дякують за допомогу.

Раніше багато хто дивувався, чому ми запитуємо їх імена, адреси і номери телефонів. Тепер вони розуміють, що ми це робить, щоб допомогти їм. Деякі люди ставляться недовірливо і не хочуть навіть давати своїх телефонів, в такому випадку ми просимо передзвонити через кілька хвилин.

Приємно, що житомиряни небайдужі до проблем: дуже часто дзвонять, щоб просто повідомити про ситуацію, про проблему, яка їх особисто не стосується.

Багато моментів залежить від того наскільки людина готова співпрацювати з нами. Ми повинні почути всі деталі, щоб визначити, куди звертатися за допомогою.

Ключові звернення в інформаційний центр

Звернення діляться більше на інформаційні, коли людина хоче дізнатися якусь інформацію, і на проблемні, коли потрібна конкретна допомога. Проблемні діляться вже на посезонно.

Наприклад, взимку - це засніжені вулиці, дороги, тротуари, проблеми опалювального сезону і комунальні проблеми. Найскладніший день в році - 31 грудня, більше все страждає РЕМ, хоча в Новий рік ми встигаємо навантажити всі служби.

Влітку трохи спокійніше. Основні проблеми - це грози, сильні вітри, які падають дерева і т.д. Восени і навесні - це підтоплення і протікаючі дахи.

Житомир.info